The Edwardian Group London aprimora a experiência dos seus hóspedes com a Dell e a Aspect

Nova plataforma de comunicação com o suporte da Dell Storage e da Dell Servers melhora a comunicação entre clientes e funcionários. Ambiente de TI virtualizado reduz os requisitos de hardware do servidor em 80%. Soluções Aspect Workforce Management e Aspect Unified IP ajudam a prever os níveis de pessoal e gerir os custos associados a uma força de trabalho transitória

O The Edwardian Group London, que inclui os portfólios de hotéis May Fair e Radisson Blu Edwardian London, formou uma parceria com a Dell e a Aspect para modernizar o seu contact center com uma plataforma de comunicação atualizada, baseada em uma nova infraestrutura de TI.

Com uma coleção de hotéis de luxo em localizações privilegiadas de Londres, Heathrow, Guildford e Manchester, o The Edwardian Group London recebe mais de 1,2 milhões de visitantes a cada ano. Por meio da introdução de um novo centro de atendimento ao cliente, o The Edwardian Group London agora é capaz de oferecer aos clientes a possibilidade de contato com a equipe em uma variedade de plataformas e melhorar a experiência global destes clientes, da reserva inicial até a sua estadia no hotel. O grupo hoteleiro agora também tem a capacidade de executar melhor a distribuição de sua força de trabalho com o objetivo de reduzir os custos associados ao gerenciamento de mudanças nos níveis de pessoal.

Para atingir esses objetivos, foi necessário para o The Edwardian Group London transformar o seu contact center existente, anteriormente um sistema de voz dependente da comunicação por telefone, em uma solução mais progressiva e escalonável. Uma nova infraestrutura foi necessária para permitir que os hóspedes pudessem entrar em contato com o grupo hoteleiro por meio de uma variedade de plataformas, incluindo e-mail, mensagens instantâneas (IM) e redes sociais, e também melhorar a comunicação entre os funcionários. Para oferecer essa tecnologia multiplataforma, o sistema de telefonia Alcatel PBX (private branch exchange) existente precisava ser atualizado.

O The Edwardian Group London contatou a Dell e a Aspect, provedora de software de contato com o cliente e otimização da força de trabalho para empresas, para explorar a viabilidade de implementação do Microsoft Lync para ajudar a melhorar os canais de comunicação entre os funcionários e com os hóspedes e aprimorar a experiência do cliente. Os requisitos iniciais logo se expandiram para incorporar o desenvolvimento de um novo centro de atendimento ao cliente e ampliar as plataformas de comunicação por meio das quais os hóspedes pudessem entrar em contato com funcionários do hotel, bem como ajudar o hotel a gerir melhor os seus níveis de pessoal e custos associados.

Para dar suporte às novas plataformas de comunicação, o The Edwardian Group London vai introduzir a infraestrutura da Dell, incluindo o armazenamento Dell EqualLogic e servidores Dell PowerEdge R620 em rack com licenças VMware vSphere 5 para 20 máquinas virtuais. A virtualização do ambiente de TI e a consolidação da infraestrutura física permitiram ao The Edwardian Group London reduzir drasticamente a quantidade de servidores necessários, de quase 30 para apenas cinco, reduzindo o custo e ao mesmo tempo melhorando o poder de computação.

Para garantir que a nova infraestrutura pudesse dar suporte à comunicação inovadora e completa, beneficiando hóspedes e funcionários, a Dell fez uma parceria com a Aspect e dividiu o projeto em três áreas específicas: . A integração do Microsoft Lync com o sistema de telefonia existente da Alcatel para melhorar os canais de comunicação entre o pessoal em todos os 14 hotéis no Reino Unido, dando à equipe administrativa acesso a conferências Lync e recursos de voz. O software Microsoft Lync está intimamente integrado ao software de engajamento do cliente Aspect Unified IP, para trazer recursos de colaboração aprimorados à força de trabalho do The Edwardian Group London.

. Um centro de contato com o cliente atualizado, com base na Aspect Unified IP 7.1, para 150 agentes, para substituir a tecnologia de contact center existente que não permitia acomodar as necessidades de pessoal adicional nos períodos de pico. O novo software simplifica e agiliza a administração dos agentes para prestar o apoio adequado à equipe a qualquer momento a partir de qualquer hotel. Ele também gerencia potencial sobrefluxo para funcionários remotos em horários de pico e permite que a equipe de reservas obtenha informações de contato do cliente por meio de uma ampla variedade de métodos, incluindo mensagens instantâneas, e-mail, SMS, redes sociais e aplicativos móveis.

. A capacidade de prever as necessidades de recursos com a solução Aspect Workforce Management para 200 pessoas, que proporciona engajamento empresarial integrado. Isso melhora a produtividade dos funcionários e a eficiência na alocação de funcionários, levando, em última instância, à melhoria dos tempos médios de espera, níveis de serviço e satisfação do cliente.

Depoimentos: “Nossa plataforma de comunicação é fundamental para o alto nível de serviço que oferecemos aos nossos clientes, ampliando os meios pelos quais eles podem contatar o nosso pessoal; seja para fazer uma reserva ou para solicitar serviço de quarto”, diz Iype Abraham, diretor de Desenvolvimento Comercial do The Edwardian Group London. “Nós também precisávamos melhorar a forma como geríamos uma força de trabalho muito transitória e garantir a quantidade certa de pessoas disponíveis para atender as consultas dos clientes a qualquer momento. A nova solução nos ajuda a prever os níveis de pessoal e melhorar a nossa compreensão dos custos da gestão de uma força de trabalho grande e fluida. Podemos facilmente dimensionar o sistema para atender às nossas necessidades, o que é importante para apoiar o crescimento do nosso negócio.”

“Nosso trabalho com o The Edwardian Group London é uma clara demonstração de como a Dell pode customizar soluções para desafiar as regras tradicionais de telecomunicações e contact centers por meio da criação de soluções de ponta a ponta e personalizadas que oferecem flexibilidade completa ao cliente”, diz Aisling Keegan, gerente geral e diretor executivo de Contas Preferenciais da Dell no Reino Unido. “Estamos comprometidos em oferecer aos nossos clientes soluções que são projetadas para atender as suas necessidades específicas e aos requisitos em rápida evolução de maneira mais rápida e eficaz do que nunca, permitindo níveis elevados de atendimento e aumento da vantagem competitiva.”

“A implantação das plataformas integradas Unified e Workforce Management da Aspect dão ao The Edwardian Group London um investimento estratégico de tecnologia que lhes proporciona flexibilidade para o crescimento futuro, algo que o antigo PBX não permitia oferecer", diz Mark King, vice-presidente sênior da Aspect para Europa e África. “Nossa capacidade de integrar vários processos e sistemas legados não só cria um diferencial competitivo para o The Edwardian Group London, como também vai ajudá-los no seu objetivo de oferecer experiências de hospedagem excepcionais de forma consistente.”

A Dell Corporation Limited, filial da Dell Inc. (Nasdaq: DELL), escuta seus clientes e oferece tecnologia e serviços inovadores para dar a eles o poder de fazer mais. Para mais informações, acesse www.dell.com.

Dell PowerEdge, PowerVault, EqualLogic, Force 10, KACE, Latitude e PowerConnect são marcas comerciais da Dell Inc. A Dell nega qualquer interesse proprietário nas marcas e nomes de terceiros.

A Aspect constrói relacionamentos entre empresas e clientes por meio de uma combinação de software para contato com o cliente e otimização da força de trabalho nas empresas. | pt.aspect.com.