GOL é vencedora do Prêmio Época Reclame Aqui

Proximidade, transparência e rapidez são os diferenciais da Companhia no seu relacionamento com os clientes.

A GOL, maior companhia aérea de baixo custo e baixa tarifa da América Latina, é vencedora do “Prêmio Época Reclame Aqui – As Melhores Empresas para o Consumidor 2013” pela segunda vez. Com 70 mil concorrentes de diferentes setores, a empresa está classificada entre as 61 melhores e é a única aérea brasileira premiada.

Após passar por todas as etapas de avaliação e atender aos requisitos necessários para ser considerada finalista, – percentual de reclamações atendidas, voltaria a fazer negócio com a empresa, tempo de resposta, solução, nota atribuída pelo cliente - a GOL foi a única aérea selecionada para a fase de votação popular. Neste período, a Companhia conquistou 25.573 de votos, sendo selecionada pelo público como a melhor empresa do setor para o consumidor.

O Programa de Relacionamento da Companhia, o Smiles, também conquistou o prêmio na categoria “Programas de Fidelidade”.

A GOL foi campeã pela primeira vez em 2011 no quesito “Atendimento ao Novo Consumidor” e desde então a Companhia vem aprimorando a gestão de seus canais de relacionamento, buscando humanizar e agilizar o atendimento sem perder a qualidade. Para isso, redefiniu suas diretrizes e iniciou a implantação de um novo modelo de gestão baseado no COPC – Customer Operations Performance Center, além de redesenhar as áreas de suporte ao atendimento e intensificar os treinamentos da equipe, investindo constantemente no desenvolvimento dos operadores da Central.

“Pensar na satisfação do cliente deve ser prioridade para qualquer empresa e na GOL não é diferente. Pelo contrário. Servir com excelência faz parte de nossa política de gestão, por isso contamos com uma equipe personalizada para dar agilidade ao atendimento, oferecendo a melhor solução aos nossos clientes”, destaca Rogério de Castro Pereira Nunes, diretor de Relacionamento com o Cliente da GOL. “O SAC 2.0 foi criado para atender as demandas que chegam até nós por meio das redes sociais e pelos sites de reclamações. Este setor realiza cerca de 4.800 interações por mês e responde às dúvidas e críticas de segunda a sexta-feira, no prazo máximo de 24 horas”.

A empresa está constantemente atenta às solicitações dos clientes, para isso estabeleceu algumas iniciativas, como a criação do setor de Call Back, que propõem ações de melhoria com base nos comentários dos clientes, e o First Call Resolution - princípio que vem se fortalecendo na Central de Relacionamento e preza pela resolução no primeiro contato.

Internamente, por meio da Política de Atendimento, a Companhia procura acompanhar e monitorar os atendimentos, identificar melhorias e reconhecer os operadores que se destacam.

Desde o seu cadastramento no site, em 2011, a GOL é a única companhia aérea brasileira com avaliações entre “Bom” e “Ótimo”. Segundo informações do próprio Reclame Aqui, nos últimos seis meses, 100% das reclamações recebidas foram respondidas e o nível do índice “voltar a fazer negócio com a empresa” está acima de 70%.

“O site ReclameAqui é destinado a reclamações de consumidores que se sentiram prejudicados pelas empresas das quais adquiriram produtos e/ou serviços. Dos mais de 40.000 contatos recebidos em média por mês no SAC, apenas 20,5% são reclamações. Com 970 voos diários e mais de 17 milhões de clientes transportados neste primeiro semestre, conquistar este baixo índice de reclamações é uma grande conquista para nós. Como em qualquer outra atividade, não estamos isentos das falhas, mas procuramos a todo instante minimizá-las para que o nosso cliente tenha sempre a melhor experiência de voo”, destaca Paulo Kakinoff, presidente da GOL. “A alta qualidade do nosso atendimento reflete a postura protagonista e dedicada do nosso time”, completa.

Perfil - A GOL Linhas Aéreas Inteligentes S.A. (BM&Fbovespa: GOLL4 e NYSE: GOL), a maior Companhia Aérea de baixo custo e baixa tarifa da América Latina opera, com as marcas GOL e VARIG, cerca de 970 voos diários para 65 destinos em 10 países na América do Sul, Caribe e Estados Unidos, utilizando uma frota jovem e moderna de aeronaves Boeing 737-700 e 737-800 Next Generation, as mais seguras, eficientes e econômicas da classe. O programa de relacionamento SMILES permite que seus participantes acumulem milhas e resgatem bilhetes para mais de 560 localidades em todo o mundo, por meio de voos realizados por parceiras aéreas. A companhia possui também o serviço logístico Gollog, que capta e distribui cargas e encomendas em mais 3.500 municípios brasileiros e seis internacionais. Com seu portfólio de produtos e serviços inovadores, a GOL Linhas Aéreas Inteligentes oferece a melhor relação custo-benefício do mercado.