Air China implementa solução NICE Workforce Management para incrementar eficiência operacional

A alta capacidade das soluções da NICE ajudará a Air China ampliar a precisão das previsões, permitindo que os colaboradores tenham um melhor controle de suas escalas de trabalho.

Ra’Anana, Israel – A NICE Systems (NASDAQ: NICE) anuncia que ajudará a Air China a simplificar suas operações e aumentar a eficiência entre os seus cinco contacts centers. A principal companhia área chinesa implementou a solução NICE Workforce Management (WFM), incluindo a capacidade embarcada de programação, que permitirá à empresa controlar a escala de seus agentes, a partir de turnos pré-definidos que abrangem vários dias.

A solução NICE WFM, parte principal da suíte Workforce Optimization suite, oferece aos contacts centers a possibilidade de controlar os agendamentos, além de ter previsões mais acertadas sobre a escala. Além desses recursos básicos, a solução ajudará a companhia a enfrentar a escassez de agentes e garantir que as mudanças na programação e na gestão local sejam feitas de maneira mais eficiente. Como vários funcionários da Air China passam muito tempo nos contacts centers, a solução NICE os ajudará a otimizar o tempo e melhorar o controle de suas programações individuais.

“Ao adaptar a solução NICE Workforce Management para o ambiente do nosso contact center, seremos capazes de melhorar significativamente a eficiência operacional e ajudar os agentes a gerenciar facilmente seus próprios horários”, afirma Ma Xuefeng, gerente sênior da Air China Customer Support Center.

“Após avaliar diversos fornecedores, a NICE era a única capaz de oferecer um rico conjunto de recursos para nos ajudar a prever e programar as necessidades da nossa equipe, demonstrando sua inovação e capacidade de fornecer a solução certa para as nossas necessidades específicas."

“Implantar a nossa solução na Air China é uma prova de que a NICE entende as necessidades especiais do mercado de contact center chinês”, afirma Raghav Sahgal, presidente da NICE APAC. “Há muitas oportunidades novas e interessantes nessa região. Estamos investindo nas nossas soluções, expandindo suas capacidades a fim de conhecer as necessidades do mercado local”.

Air China Limited ("Air China") e sua antecessora, ex-Air China, foram fundadas em 1988. Em 15 de dezembro de 2004, a Air China foi listada com sucesso em Hong Kong (SEHK: 0753) e Londres (LSE: AIRC). A partir de 31 de dezembro de 2012, a Air China (incluindo as holdings) adquiriu 461 aeronaves, entre Boeing e Airbus, com uma idade média de 6.54 anos. A empresa opera em 284 rotas, sendo 72 internacionais, 15 regionais e 197 domésticas, cobrindo 29 países e regiões e 145 municípios (45 cidades internacionais, 4 regiões e 96 cidades nacionais). Em cooperação com as companhias aéreas da Star Alliance, sua rede de atendimento é estendida para 1329 destinos em 194 países. [www.airchina.com].

A NICE Systems (Nasdaq: NICE) é a líder mundial no fornecimento de soluções de software que permitem às organizações tomar a próxima melhor ação, visando melhorar a experiência do cliente e os resultados de negócios, garantir a conformidade, combater crimes financeiros e proteger pessoas e bens. As soluções da NICE capacitam as organizações a capturar, analisar e aplicar - em tempo real - seus insights obtidos de Big Data estruturados e não estruturados. Esses dados são obtidos a partir de múltiplas fontes, incluindo ligações, aplicativos de celular, e-mails, chat, redes sociais, vídeos e transações. As soluções da NICE são usadas por mais de 25.000 empresas em mais de 150 países, incluindo mais de 80 empresas classificadas entre as “Fortune 100”. [www.nice.com].