Inteligência nas operações, a forma de alcançar o novo consumidor

“O novo perfil do consumidor brasileiro” - Esse é um tema sempre em voga no varejo nacional, seja físico ou virtual. O desafio sempre é o mesmo: entender e fidelizar. No entanto, quando surge algum papo sobre esse tema, sempre começa com a mesma história, a ascensão da classe C.

Mas a verdade é que o novo consumidor é muito mais do que isso, e foi o acesso à informação que em suma fez a mudança desse perfil. Com nível elevado de informação, a compra deixa de ser simplesmente um fator emocional e se torna muito mais racional. O cliente passa a se questionar o quanto realmente precisa daquilo, e também se atenta ainda mais ao preço e à qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.

E, justamente isso moldou o novo consumidor. A exemplo do que já acontece nos Estados Unidos, onde o cliente entra em uma loja com o smartphone ou tablet em mãos, e ao mesmo tempo em que olha o produto no mundo físico, confere o preço no virtual. Ou então, vai até a loja e experimenta ou testa o produto, volta para casa e compra pela internet. É o fenômeno chamado Showrooming, que inclusive comentei em artigos anteriores, já que o assunto rende discussões por influenciar diretamente o caixa de grandes empresas e está cada vez mais presente na realidade do varejo brasileiro. Esse movimento fez com que a Best Buy Canada, uma das empresas líder mundial em venda de produtos eletrônicos, buscasse auxilio numa plataforma de monitoramento de preços. A idéia era que os preços dos concorrentes estivesse na palma da mão dos vendedores através de um aplicativo mobile, embasando a negociação de descontos com o cliente e tornando a experiência de compra muito mais leal. Essa ação transformou “showroomers” em “compradores” e combateu em parte, um problema de conversão.

A novidade não está apenas nesse conceito, já que a fidelização também se tornou algo extremamente difícil e custoso. A experiência do usuário virou fundamental, e para isso o storytelling nasceu, ou melhor, renasceu de uma forma mais relevante. Essa é a arte de contar uma história e envolver o consumidor. O porquê ele precisa daquele produto, permeando por um processo mais consultivo do que propriamente vendedor.

A verdade é que para atender esse novo perfil, é necessário que o empreendedor conheça profundamente o seu negócio e tenha visão da concorrência de um local privilegiado para permanecer à frente, por isso, soluções de gerenciamento e inteligência são cada vez mais necessárias.

A precificação automática ligada a regras baseadas no monitoramento do seu preço e estoque com o dos concorrentes une duas estratégias básicas de venda – visão e reação. Assim como mencionei, a Best Buy resolveu em parte os seus problemas de conversão, mas ainda há limitações no decorrer do caminho que podem comprometer a competitividade, como por exemplo a mudança do preço, que ainda é realizada de forma manual apenas na relação vendedor x cliente. O ideal é que após conhecer o valor de venda da concorrência, haja uma mudança dinâmica do seu preço, para que ele se torne o mais atraente possível, e sempre com a premissa de permanecer rentável. Para uma loja virtual, essa já não é uma escolha facultativa, mas fundamental para a própria sobrevivência.

Afinal, conhecer seu público, o ambiente e concorrência é meio caminho para o sucesso, o restante é estratégia e inteligência nos negócios. As ferramentas estão aí, basta aplicá-las.

. Por: Ricardo Ramos, CEO da Precifica, a primeira plataforma brasileira de Precificação Inteligente do Brasil [www.precifica.com.br], e diretor de métricas e monitoramento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).