Atender bem é obrigação, fidelizar é outra história

Em grandes metrópoles, sair para jantar, ir ao cinema e fazer compras são alguns dos principais programas, seja para casais, famílias ou amigos.

E, mais do que estar em um ambiente agradável, o atendimento é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Afinal, um bom produto, um prato gostoso e uma poltrona confortável não garantem a fidelização e a apreciação do consumidor.

O complicador é quando o atendimento fica aquém do esperado. E é aí que surgem os comentários de que tal lugar é ruim, o atendimento é fraco, o cliente saiu insatisfeito, etc.

Não é simplesmente atender bem que fideliza o cliente, o que fideliza é ir além, superando suas expectativas, encantando o consumidor. Esse é o diferencial. É quando você é chamando pelo nome, quando recebe um sorriso, quando o vendedor realmente conhece o assunto e sabe tirar suas dúvidas.

É nesse momento que o cliente é fidelizado. É nessa linha tênue entre agradar e ser comum que o estabelecimento ganha o consumidor, ganha um defensor. Afinal, o cliente é um ser sentimental, e quando existem boas experiências, que superam as expectativas, é que se sente confortável para recomendar aos amigos e postar nas redes sociais, pois se sente parte daquilo.

Então, atender bem é mais do que a obrigação, fidelizar é encantar, agradar e surpreender.

. Por: José Worcman, Sócio-Diretor da OnYou, uma das principais empresas especializadas em qualidade de serviços no país, que conta com mais de 35 mil clientes ocultos que são treinados especialmente para avaliar estabelecimentos, e diretor- executivo da MSPA-LA divisão latina americana da Mystery Shopping Providers Association mundial.