Atendimento ao consumidor: saiba o que pode ser feito em prol do bom relacionamento com o consumidor

Em meio ao nível de exigência que se elevou e, consequentemente, o número crescente de reclamações dos consumidores, surge à necessidade para os prestadores de serviço de pensar em formas de atendimento altamente eficazes. O consumidor se modernizou e não quer apenar o telefone de contato do SAC. O simples fato de estar em frente ao computador o faz querer ser atendido ali mesmo onde ele está.

Por isso, para melhorar o relacionamento empresa e consumidor, damos dicas de como receber o consumidor em diferentes canais de atendimento, do mais analógico ao mais tecnológico.

Atendimento por chat: há ferramentas no mercado que disponibilizam o canal de chat Online. Podem ser muito úteis tanto para clientes que muitas vezes não querem realizar a ligação por telefone quanto para os que já estão na frente no computador e tem no chat uma forma mais rápida de atendimento. Ao adicionar o chat a empresa também tem benefícios, já que pode gerir o acesso pelo canal, obter histórico do contato e ainda gerenciar a produtividade dos colaboradores.

Atendimento por e-mail: para atender por e-mail é preciso ter alguém ou uma equipe disponível, embora não precise ser tão ágil quanto o chat, a resposta do e-mail deve ser dada o mais rápido possível. O atendimento por e-mail fornece vantagens ao consumidor e a empresa, como o relato do problema por escrito, histórico do elogio, evento ou crítica. Também permite utilizar ferramentas que tagueiam com palavras-chaves situações que pedem de atendimento “expresso”.

Sistema de busca: Para e-commerce e empresas com forte presença online, o atendimento ao consumidor também pode ser feito sem que um operador esteja no intermédio. Por exemplo, a loja virtual pode incluir um sistema de busca inteligente, em que disponibiliza ao consumidor um campo para dúvidas. Com respostas cadastradas, ao entrar em uma loja virtual o consumidor pode digitar o assunto e encontrar a informação sem precisar de um operador.

Atendimento por telefone: receber o consumidor por telefone é uma tarefa fácil, mas que pode se tornar tensa caso haja ruídos na comunicação. O atendimento neste formato requer paciência de quem atende e, ao mesmo tempo, agilidade para resolver o problema colocado pelo cliente. A ideia é que os atendentes estejam treinados e preparados para o mercado em que trabalham. No caso de um e-commerce de acessórios tecnológicos, por exemplo, caso haja problemas com a parte técnica, o operador deve estar devidamente informado sobre o produto, a fim de que forneça já no primeiro contato uma solução.

Redes sociais: O atendimento ao cliente nas redes sociais precisa ser imediato! Nesse ambiente a informação ou ausência dela pode alavancar ou derrubar a marca, por isso é fundamental responder com prontidão aos comentários e mensagens, mostrando a marca como solícita e receptiva aos consumidores.

Gestão do atendimento: Em todos os pontos de contato há algo extremamente importante: gerir o canal de atendimento. Não deixe de acompanhar os contatos realizados, estabeleça relatórios pontuando as dúvidas frequentes, os problemas recorrentes, o canal mais acessado, investindo assim em ideias de aproximação e fidelização do consumidor que escolheu a sua loja, entre tantas outras.

. Por: Tiago Baeta* | Perfil-Criado em 2011, o Projeto E-Commerce Brasil é uma iniciativa oferecida pelo Grupo iMasters, IBOPE e-commerce e Dev Buscapé Company, que tem como objetivo fomentar o comércio eletrônico nacional. Para isso, o Projeto atua de forma direta a partir de eventos, conferências técnicas, calendário com quinzenas temáticas, cursos, indicadores, revista, programa TV online, entre outros. O projeto E-Commerce Brasil é mantido pelas empresas: Accesstage, AD.Dialeto, Akatus, All in, Amazon Web Services, Certisign, Chaoric, ClearSale, Cobre Bem, Direct, Dotstore, eNext, ExactTarget, GPMídia, infracommerce, Jet e-Commerce, Kanlo, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, Neoassist, PayPal, Profite, Rakuten, ReAmp, Responsys, Sebrae, SHL Logística, Sieve, Site Blindado, Skalebla, SLI Systems, Splio, TrustSign, Uniconsult, Virtual Target, VTEX.[www.ecommercebrasil.com.br].