Objetivo para 2014: Melhorar a satisfação dos clientes

Melhorar a satisfação de meus clientes. Muitos concessionários têm este objetivo traçado para 2014 como parte das resoluções de ano novo. Muitas dessas lojas estão sendo pressionadas pelas montadoras a darem mais atenção à satisfação do consumidor.

É possível notar que a prática do brinde ainda está muito presente. Prefere-se dar um brinde para suavizar um problema do que corrigir o processo.

A verdade é que mudar processos não é tarefa fácil, principalmente quando trabalhamos com produtos caros e com margem reduzida. Para dificultar, o cliente ainda mistura a satisfação com o produto com a satisfação com o atendimento prestado.

Ou seja, medir a satisfação dos clientes requer muita disciplina e em alguns casos muito dinheiro. A notícia boa é que as ferramentas digitais permitem buscar a informação da satisfação de seus clientes sem investir muito. Um e-mail, SMS ou até a boa e velha caixa de sugestões pode auxiliar bastante nesta tarefa. A internet permite que o cliente possa responder a uma pesquisa de seu computador sem ter que atender a uma ligação em algum momento inapropriado.

Outro ponto importante a ser observado é que os mecanismos mais utilizados pelos internautas no Brasil já dispõe de resumo de avaliações de empresas. Entrem no Facebook de uma concessionária e verifiquem que, se ela estiver com o perfil corretamente montado, irão aparecer estrelas abaixo do nome. Estes pontos contêm um agrupamento de informações e a nota final. O Google faz o mesmo.

Por outro lado o site Reclame Aqui é muito utilizado e pode diminuir a expectativa de um novo cliente ao verificar que uma empresa tem diversas reclamações. No final do ano passado um novo portal que pretende permitir não somente reclamações, mas também sugestões e comentários positivos foi lançado. Ele se chama ISC Digital – Índice de Satisfação dos Clientes. Um ambiente onde os clientes de concessionárias podem escrever gratuitamente suas avaliações e sugestões. Mais de 7.000 avaliações já foram realizadas e o movimento é crescente.

Em 2014 monitore estes canais, reveja sua política interna de pesquisas e trate cada reclamação ou sugestão como uma oportunidade de melhoria. Seus próximos clientes ficarão mais satisfeitos do que os que receberam um brinde como troca por um serviço mal feito.

.Por: Igor Kalassa, CEO da 4Life Sistemas e Soluções, agência especializada em CRM Social e Marketing Digital para Concessionárias.