Unify aprimora OpenScape Contact Center Suite

Novas funcionalidades de análise e mobilidade oferecem mais recursos para profissionais remotos e apoiam nova maneira de trabalhar.

São Paulo–Baseada em seu sólido histórico de oferta de soluções avançadas para contact centers, a Unify, anteriormente conhecida como Siemens Enterprise Communications, anunciou uma série de novos recursos e melhorias para o OpenScape Contact Center Suite, oferecendo maior eficiência e flexibilidade por meio de mais funcionalidades para os principais dispositivos móveis e melhor integração com as mídias sociais e sistemas aprimorados de análise.

Com mais de 12 bilhões de interações de clientes por ano controladas atualmente pelo OpenScape Contact Center Suite, esses novos recursos permitem que a Unify dê continuidade à sua missão de viabilizar uma nova maneira de trabalhar, fornecendo aos agentes, supervisores e gerentes todos os elementos necessários para um contact center de classe mundial. Além disso, novas e melhores parcerias para elevar a produtividade e otimizar a força de trabalho vão aumentar a eficiência e a agilidade dos contact centers.

Mais mobilidade -Para cumprir sua promessa de viabilizar uma nova forma de trabalhar e dar respostas à tendência BYOD (Bring your Own Device), a Unify oferece as aplicações Mobile Agent e Mobile Supervisor para OpenScape Contact Center Suite, que dão acesso total às ferramentas do contact center via iPhones, iPads, smartphones com sistema Android e tablets. Isso garante aos profissionais remotos maior flexibilidade e melhora a capacidade de resposta aos clientes.

Análise aprimorada - Uma das novidades do OpenScape Contact Center Suite é um pacote de Análise desenvolvido através de uma nova parceria com a Softcom, líder global em software de inteligência de negócios para contact centers. Ao incorporar a linha de soluções analíticas InsideEdge da Softcom ao OpenScape Contact Center Suite da Unify, os gerentes de contact centers poderão monitorar estatísticas de agentes e campanhas em tempo real, identificar pontos fracos e aprimorar treinamentos para maximizar os lucros e a produtividade dos agentes.

Outros avanços nas atuais soluções do OpenScape Contact Center Suite são: a partir de agora, a solução Social Media poderá rotear publicações do Facebook para agentes, aumentando a capacidade de resposta;

O Campaign Director agora é um SIP puro, uma solução de software que reduz significativamente o custo total de propriedade;

A Workforce Optimization foi aprimorada por meio de parcerias fortalecidas com a Verint e ASC, ajudando a impulsionarainda mais a eficiência e a eficácia dos usuários de contact centers;

O cliente Web do AgentDesktop permite que os agentes trabalhem de qualquer lugar e por meio de qualquer dispositivo sem precisar instalar nenhum software em seus computadores.

"Os contact centers atuais exigem um arsenal completo de ferramentas para garantir maior capacidade de resposta aos clientes e administrar de modo eficaz os processos internos", disse Nancy Jamison, analista da área de relacionamento com clientes do Frost & Sullivan. "O OpenScape Contact Center Suite da Unify oferece um conjunto robusto de ferramentas para engajamento de clientes em todos os canais, com saída proativa, mídias sociais e recursos de mobilidade para agentes, supervisores e gerentes."

O novo OpenScape Contact Center Suite já está disponível diretamente pela Unify ou por meio do canal global de parceiros.

Comentários de executivos e clientes: “A Simplex escolheu originalmente o OpenScape Contact Center Campaign Director por conta de sua capacidade de ser personalizado de acordo com nossas demandas e pela redução de custos quando comparadas às dos concorrentes", afirma Matthew Hicks, engenheiro sênior da área de telefonia da Simplex Healthcare, terceiro maior fornecedor de suprimentos para testes de diabetes pedidos pelo correio nos Estados Unidos. "A mudança para uma plataforma 100% SIP foi uma evolução bem-vinda, pois permitiu que nos livrássemos dos caros troncos PRI e usássemos serviços SIP que reduziram o custo das ligações para os nossos clientes."

"O principal benefício da solução Web do AgentDesktop da Unify é a arquitetura Webstart que não requer instalações no computador de cada agente", disse Stefan Fian, engenheiro de sistemas para aplicativos de serviços para clientes da Infineon Technologies, fabricante de semicondutores e sistemas para as indústrias automotiva, de eletrônica industrial, cartões de chips e segurança. "Isso é muito importante para a Infineon, pois nossas estações de trabalho de service desk estão constantemente mudando e ter que atualizar a estação de cada agente seria um grande esforço, não apenas na instalação inicial, mas também nas atualizações."

"Os aprimoramentos anunciados hoje oferecem aos gestores de contact centers a inteligência e a visão de que eles precisam para elevar a eficiência e a eficácia de suas operações e, ao mesmo tempo, proporcionam aos agentes e supervisores a possibilidade de usarem seus dispositivos Apple e Android favoritos no trabalho," disse Alex Pierson, vice-presidente sênior e chefe da área de aplicações da Unify. "Estamos empenhados em assegurar a evolução do nosso portfólio OpenScape Contact Center para explorar totalmente a nova maneira de trabalhar e ajudar nossos clientes a aproveitarem ao máximo suas soluções para contact center".

A Unify – anteriormente conhecida como Siemens Enterprise Communications – é uma das maiores empresas de tecnologia e software de colaboração do mundo. Nossas soluções propiciam a unificação de múltiplos dispositivos e aplicativos em uma mesma plataforma fácil de usar, que permite que as equipes interajam em diálogos ricos e significativos - sendo indispensável a contratação de uma operadora de Telecomunicações. O resultado é uma transformação na maneira como a empresa se comunica e colabora, que amplifica o esforço coletivo, potencializa os negócios e aumenta significativamente o desempenho. Criada a partir do DNA de engenharia da Siemens, a Unify ergue-se sob seu legado de confiabilidade de produtos, inovação, padrões abertos e segurança para fornecer soluções integradas de colaboração para 75% das 500 maiores corporações do mundo. A companhia é uma joint venture entre The Gores Group e Siemens AG.