Reclamações Valem Ouro!

Todo produto, ideia ou serviço pode ser melhorado. Inclusive sua empresa. Para melhorar algo (como seu produto ou seu serviço), o impulso mais comum é se debruçar em cima do assunto e analisar, comparar, ter insights até perceber o que deve ser mudado. Entretanto, isso não garante que as melhorias agradarão a quem mais importa: seu cliente. Ou seja, em vez de sua empresa fortalecer seu diferencial competitivo, gastou energia em algum assunto periférico qualquer. Você perdeu seu tempo.

Para garantir que o esforço gasto para melhorar seu serviço seja de fato sentido pelo cliente no que ELE mais preza, e portanto aumente a diferenciação estratégica de sua empresa, muitas organizações investem tempo e dinheiro em pesquisas de mercado, sessões de focus group, consultorias estratégicas, visionários de mercado e muitas outras formas. E enquanto isso, o próprio cliente está neste momento gritando no seu atendimento exatamente as respostas a essa pergunta que você fica tentando responder sozinho, ou gastando muito dinheiro para responder.

Você conhece esses gritos dos clientes... você os chama de "Reclamações".

Pense bem: seu cliente não quer te ligar. Ele quer trabalhar no negócio dele e esquecer que você existe. Ele quer contar cegamente com seu serviço, quer confiar nos benefícios que ele enxergou em sua empresa para poder tocar a vida dele sem dores de cabeça. Por isso ele te escolheu e decidiu que sua empresa seria digna de receber o dinheiro dele em troca daqueles benefícios.

Se, em algum momento deste relacionamento este cliente decidiu que é importante interromper a vida dele, pegar no telefone ou chat e entrar em contato com você, ele merece atenção.

Se, ainda por cima, este contato for para reclamar de algo que você faz, ele merece um prêmio. Prêmio porque este cliente estará te dando de bandeja, e de graça, qual melhoria você deve executar para ele seguir confiando cegamente em você.

Lembre-se também que quando falamos em "um cliente", na prática falamos de dezenas, centenas ou mesmo milhares de clientes atuais e futuros. Isso porque para cada cliente que se digna a reclamar, existem muitos outros com exatamente a mesma reclamação mas que preferem contornar o assunto de alguma forma. Esses clientes seguem desapontados com você, e eventualmente desistirão de sua empresa e silenciosamente partirão para a concorrência.

Por isso, o tratamento das reclamações deve sempre ser pensado em volume, com prioridade e em profundidade. Não é aquele cliente específico no foco da solução, mas sim todos os demais clientes que também devem estar passando pelo mesmo, ou os futuros clientes que passarão eventualmente pela mesma situação.

É essencial que você perceba que esse incômodo chamado de "reclamação" na verdade é ouro escondido, disponível de graça e em forma bruta. Cabe a você desenterrar esse ouro para solidificar seu diferencial competitivo. O momento em que você catalogar as reclamações dos seus clientes como "Melhorias Estratégicas", sua empresa começará a andar na direção de se diferenciar fortemente da concorrência.

.Por: Francisco Zapata, formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, Francisco Zapata iniciou sua carreira na Accenture (uma das maiores empresas de consultoria do mundo) e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos. Atualmente, dedica-se como Consultor Executivo de Estratégia de Atendimento e é autor do blog [ www.atendimentofantastico.com], onde escreve a respeito do atendimento como novo diferencial estratégico na nova economia.