Cyrela atualiza e amplia uso do Microsoft Dynamics CRM para aprimorar atendimento

Solução da Microsoft melhorou os canais eletrônicos de apoio, dando maior força para área de vendas.

São Paulo - A Cyrela, empresa brasileira de incorporação e construção que há mais de 50 anos se dedica a fazer imóveis e atua em 16 estados do Brasil, em 2007 implementou a versão 4.0 do Microsoft Dynamics CRM. O sistema foi configurado para atender toda a força de vendas da Cyrela. “Escolhemos a Microsoft como parceiro, pois nos oferecia a melhor solução, integrada a plataforma Microsoft, o que facilitava a adesão e utilização por nossos usuários e somada à credibilidade incontestável”, explica Roberto Nakamoto, CIO da Cyrela.

Após cinco anos, o cenário de atuação da empresa mudou bastante, assim como as tecnologias oferecidas pela Microsoft. Com isso, a solução precisava ser aprimorada para atender às novas necessidades que surgiram. Era preciso aprimorar a solução de CRM e, junto a isso, fazer com que essa solução robusta incorporasse também o sistema legado já bastante defasado.

Além disso, a Cyrela utilizava um sistema legado para atendimento a clientes e assistência técnica, cuja plataforma era antiga, afetando o desempenho das atividades que precisavam ser realizadas. Como consequência, ocorriam impactos negativos no atendimento aos clientes da empresa.

O projeto para fazer essa mudança foi liderado pela área de Relacionamento com Cliente da Cyrela com apoio técnico da área de TI. “Nosso objetivo era ampliar o escopo do CRM para todas as áreas que atendem clientes e, com isso, ganhar agilidade, simplicidade e confiabilidade nos processos internos, além de maior qualidade no atendimento ao cliente”, diz o CIO.

A Cyrela, satisfeita com a solução Microsoft, decidiu atualizar o CRM Dynamics 4.0 e adotar a versão 2011 como plataforma de dados dos clientes. “Quando iniciamos o processo de atualização do sistema, no final de 2012, após análises complexas de soluções existentes no mercado, optamos por seguir com a Microsoft, pois vimos vantagens reais e uma considerável melhoria no sistema”, diz Nakamoto.

A atualização do Dynamics foi conduzida pela própria área de TI da empresa. “Essa etapa foi um pré-requisito para que, no final de 2013, fosse possível ampliar as funções da solução”, diz o CIO. Como complemento, a empresa contou com oSuporte Premier dos Serviços Microsoft, que também foram importantes para o sucesso do projeto.

Em seguida, a solução foi implantada nas áreas de Relacionamento com o Cliente e Assistência Técnica. Ou seja, foi feita a migração das funcionalidades e informações do sistema legado de atendimento para o Microsoft Dynamics CRM 2011. “O sistema utilizado anteriormente tinha sido desenvolvido internamente e sobre plataforma cliente-servidor, exigindo computadores mais robustos para executar o sistema”, explica Nakamoto.

Segundo ele, o principal desafio durante a implementação foi manter a filosofia de simplificação do processo. Uma vez que as áreas de negócios enxergavam o potencial e a flexibilidade da ferramenta, novas ideias surgiam e muitas delas implicavam em tornar o sistema mais complexo. “Felizmente, a equipe do projeto incorporou a filosofia de manter a simplificação, o que possibilitou a implantação em tempo curto e trouxe rapidamente benefícios para as áreas usuárias do sistema”, comenta.

Em 2013, a ferramenta foi implementada nas áreas de Vendas, Relacionamento com Clientes e Assistência Técnica, e depois na área de Repasse. Em 2014, a perspectiva é ampliar o uso para a área de Cobrança.

A atualização do Microsoft Dynamics CRM foi importante para a Cyrela melhorar os canais eletrônicos de apoio à força de vendas. “O Dynamics passou a ser utilizado de outra forma, transformando o modo com que os corretores se relacionam com os prospects”, comenta Roberto.

Isso também fez com que a Cyrela abandonasse o uso de um sistema legado lento e sem o desempenho esperado. Isso contribuiu para a estratégia da empresa de utilizar o Dynamics como sistema central das informações e interações da companhia com seus clientes.

O Dynamics proporcionou à Cyrela ter maior controle no registro de chamados dos clientes e deu velocidade ao atendimento. “O CRM otimiza o relacionamento com o cliente desde o primeiro contato, seja por site ou corretor, até o pós-venda, acompanhando o processo de forma precisa. Assim, podemos aproveitar melhor esse contato para desenvolver campanhas, além de beneficiar outras áreas”, comenta Tiago Fernandes, gerente-geral de Gestão e Controle.

A inserção e a busca das informações se tornaram mais fáceis e rápidas. Os dados muito mais precisos e, consequentemente, o gerenciamento de informações muito mais ágeis. “Além da praticidade, o sistema possibilita realizar quase que automaticamente tarefas que antes eram manuais e alinhar processos com mais facilidade entre as equipes”, diz Gisele Pires, gerente do departamento de Assistência Técnica.

Um reflexo importante do sucesso da solução foi a melhora na experiência do usuário final. Hoje, cerca de 1.000 funcionários utilizam a solução. “Hoje, o nível de proatividade na resolução dos problemas tem sua eficiência em mais de 40%”, diz Eliana Florindo, diretora Financeira da Cyrela.

Com a integração das atividades relacionadas aos clientes numa plataforma única, fez com que a Cyrela reduzisse custos de manutenção do sistema antigo e muito mais produtividade das equipes. “A Cyrela está completamente focada no pós-venda e a utilização do Microsoft Dynamics só reflete mais um passo importante na busca pela qualidade de atendimento ao cliente”, completa Nakamoto.

Perfil - A Cyrela é uma empresa brasileira de incorporação e construção que há mais de 50 anos se dedica a fazer imóveis e atua em 16 estados do Brasil. Uma marca sólida que inova, lança tendências e contabiliza mais de 200 mil famílias vivendo nos lares que já construiu. Em 2007, para dar suporte à equipe de vendas, havia implantado a versão 4.0 do Microsoft Dynamics CRM. Além disso, utilizava um sistema legado para atendimento a clientes e assistência técnica que funcionava por meio de uma plataforma antiga, cujo desempenho impactava negativamente as atividades realizadas. Para acompanhar o crescimento da empresa era preciso uma solução mais robusta para integrar sistemas e ganhar produtividade e eficiência e, para isso, a Cyrela implementou a versão 2011 do Microsoft Dynamics CRM, que gerencia o relacionamento com o cliente e oferece ferramentas para vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Microsoft Brasil - Fundada em 1989, a Microsoft Brasil possui 8 escritórios em todo o País e gera localmente oportunidades diretas na área de tecnologia para mais de 18 mil empresas e 424 mil profissionais. Nos últimos 11 anos, a empresa investiu mais de R$ 193 milhões em projetos sociais, levando tecnologia a escolas, universidades, ONGs e comunidades carentes. É uma das 110 subsidiárias da Microsoft Corporation, fundada em 1975, empresa líder mundial em software, serviços e soluções que ajudam empresas e pessoas a alcançarem seu potencial pleno.