Como treinar o vendedor para atender qualquer cliente

Vendedores e clientes que nem sempre se entendem. Em geral, o cliente tem o objetivo de comprar um determinado produto, enquanto que o vendedor quer vender o que o cliente procura. Mas nem sempre é assim. Às vezes o vendedor quer “empurrar” outro produto para conseguir uma comissão melhor e não quer perder uma venda.

E o mercado brasileiro está promissor, como mostram os dados. Pesquisa realizada em 2012 pela consultoria Nielsen mostra que o novo consumidor é mais exigente, investe na praticidade e nega produtos genéricos. Houve um crescimento de 40% na venda de vinhos, o que mostra o investimento das famílias em novos produtos. Com mais dinheiro no bolso, o consumidor está comprando mais.

Além disso, existem os diferentes perfis de clientes. É fácil observar que no varejo existem consumidores que preferem não ter o apoio de um vendedor. Existem também os que cobram atenção fulltime, fazendo muitas perguntas e exigindo uma participação ativa. Outra modalidade é o consumidor bem informado, que pesquisa amplamente sobre seu objeto de compra na internet e vai até a loja apenas para efetuar a compra, não para comparar preços ou descobrir suas vantagens. Cada tipo de cliente exige uma forma de atendimento, que cabe ao vendedor descobrir qual é.

Já os vendedores de lojas costumam ser pessoas que estão no primeiro emprego, ainda estão estudando, ou que não tiveram outra oportunidade. Aliado a isso, a maioria das lojas trabalha com o esquema salário fixo e comissão, o que faz com que este profissional precise que os clientes comprem mais para pagar as contas no fim do mês. E é aí que começa o problema.

Muitos profissionais não conseguem pensar no ato da venda em longo prazo. Enxergam no cliente apenas a oportunidade de receber mais comissão naquele mês e acabam “empurrando” produtos. Quando este cliente cai em si e percebe que comprou coisas que nem queria, ele se sente frustrado e nunca mais volta na loja. Além disso, reclama para amigos e parentes, que certamente não procurarão aquela loja no futuro. Isto é um ganho real? Claro que não.

Ser um bom vendedor não é fácil. É preciso desenvolver um feeling e descobrir nos primeiros segundos que tipo de relacionamento aquele novo cliente deseja ter. Para este primeiro momento, o ideal seria fazer um rapport, técnica de Programação de Neurolinguística que consiste em entender a comunicação não verbal do outro e tentar reproduzi-la. Isso cria uma sintonia entre o profissional e o cliente, pois há uma interação adequada à expectativa do consumidor. Assim o vendedor não dá atenção de mais – ou de menos – para o cliente e pode até conseguir desenvolver um relacionamento mais duradouro.

Muitas pessoas são fiéis às suas lojas e vendedores favoritos, procurando-os quando vão fazer uma compra e indicando-os para amigos e parentes. Este é um ganho em longo prazo, que custa até mesmo algumas vendas não realizadas. Se um cliente que o seu vendedor considera importante chega pedindo um determinado produto, ele não vai tentar fazê-lo levar outro. O profissional certamente irá oferecer outras opções, mas deverá saber qual o seu limite neste momento. Uma das pessoas mais detestadas durante as compras são justamente os vendedores insistentes, que empurram produtos que nem estávamos pensando em comprar.

Este é um comportamento desagradável, mas que dentro do universo deste vendedor, faz sentido. Imagine um profissional que está passando por uma dificuldade financeira, por exemplo. Para ele, o valor recebido através das comissões representa o pagamento de um débito importante. Por isso ele irá lutar até o último instante para conseguir aquele dinheiro. Um pouco de bom senso já seria suficiente para ele perceber quando está exagerando, mas a busca por resultados e a velocidade exigida neste tipo de trabalho pode fazer com que estes profissionais não reflitam sobre sua conduta, não pensem se estão fazendo certo ou errado.

Um modo de fazer com que eles reflitam sobre sua postura e aprendam a ganhar dinheiro vendendo de maneira inteligente é através dos treinamentos de equipes. Mas mais do que separar um dia e fazer uma palestra motivacional, é preciso desenvolver um treinamento que verdadeiramente contemple as necessidades daquele setor. O pós-treinamento também é muito importante, pois estudos mostram que muitas vezes a empolgação do curso dura cerca de um mês. É preciso lembrar periodicamente para o profissional que é melhor ter um cliente fiel do que ter uma grande e única compra. Um modo interessante de mostrar os resultados seria identificar um membro da equipe que já realiza naturalmente uma venda que pensa no cliente por um período mais longo. Calcule os ganhos dele, seu crescimento na empresa e o índice de volta dos clientes. Prove para os outros vendedores que é possível trabalhar assim e ainda ganhar uma comissão generosa.

Muitos vendedores trabalham em uma espécie de piloto-automático. Procure tirar esta pessoa da sua zona de conforto e prove que é possível melhorar a imagem da empresa e ainda garantir boas comissões no futuro. Crie um momento de reflexão para que eles desenvolvam a autocrítica do seu trabalho. Com o feeling correto e respeito aos limites, será fácil tornar-se o campeão de vendas.

.Por: Ricardo Devai, diretor da élogos Brasil - empresa especializada em treinamento de colaboradores e reconhecida por aplicar metodologias inovadoras no processo de ensino-aprendizagem.