Nível de satisfação do consumidor brasileiro cresce pelo quarto trimestre consecutivo

Pesquisa da Zendesk ainda revela que, mundialmente, o aumento do índice na indústria de viagem, hotelaria e turismo é recorde entre todos os outros setores.

São Paulo -De acordo com o Benchmark, realizado pela Zendesk, empresa fornecedora de software em nuvem para atendimento ao cliente, o índice mundial de satisfação do consumidor atingiu média de 81% no primeiro trimestre de 2014, o que representa um aumento de 1 ponto percentual em relação aos três meses anteriores, período que compreende as festas de final de ano.

No Brasil, este mesmo marcador chegou a 83%, colocando o país acima da média geral do ranking, saltando da 10a para a 9a colocação. Este é o quarto trimestre seguido em que o Brasil apresenta elevação do índice de satisfação do consumidor, ficando à frente de países como Bélgica, Espanha, França, Alemanha, Estados Unidos, Holanda, Reino Unido, Suécia e Rússia. Entre países não desenvolvidos, à frente do Brasil no ranking estão apenas México e Israel.

A indústria de viagem, hotelaria e turismo apresentou o melhor desempenho entre todos os setores no que diz respeito ao nível de satisfação do cliente no primeiro trimestre. O setor cresceu 5 pontos percentuais no período e o índice chegou a 80%, sendo que a demanda por este tipo de serviço manteve-se estável em comparação com o período anterior.

"O início do ano é conhecido por oferecer as melhores ofertas de viagens, mas também é o melhor momento para ser tratado feito realeza ao planejar suas férias", afirma Sam Boonin, líder de pesquisa do Benchmark e vice-presidente de produtos da Zendesk. "A indústria está preparada depois de ter lidado com a alta demanda de clientes na temporada de festas de fim de ano e atendido viajantes no primeiro trimestre de 2014”.

Satisfação do Cliente por país: Nova Zelândia fica à frente do ranking pelo segundo trimestre consecutivo -No ranking de satisfação do cliente, a Nova Zelândia voltou ao posto de primeiro lugar, com 92%, conforme o Benchmark elaborado pela Zendesk. Em segundo lugar aparecem empatados Canadá e Noruega, com índice de satisfação de 90% cada um. Os Estados Unidos caíram quatro posições, aparecendo em 15º lugar, embora tenha tido um aumento de 2 pontos percentuais, atingindo 82% de satisfação. A Índia, apesar da melhora de 5%, ainda se classifica com o menor percentual de satisfação, que é de apenas 59%.

Satisfação do cliente por setor industrial: Social Media fica em último lugar -Pelo terceiro trimestre consecutivo, duas indústrias mantiveram os dois primeiros lugares de maior nível de satisfação do cliente: governo e entidades sem fins lucrativos e consultoria e serviços de TI. Respectivamente, estes setores atingiram 95% e 94% de satisfação do consumidor.

Educação, que tende a caminhar lado a lado com o setor imobiliário, caiu 1 ponto percentual no ranking, mas ainda assim fica no terceiro lugar, com 92% de satisfação do consumidor. Desde o início do relatório Benchmark, a área de social media é classificada com o menor nível de satisfação do cliente, ocupando o último lugar do ranking.

Em Foco: medir desempenho de satisfação melhora relacionamento com cliente -Neste trimestre, o relatório de Benchmark observou o impacto causado nas empresas que utilizaram a pesquisa de dados - especificamente como as organizações que medem o desempenho de atendimento ao cliente se comparam com aquelas que não o fazem. As organizações que utilizam a análise de relatórios fornecem um atendimento mais rápido ao cliente, diminuindo em 12% o tempo para uma primeira resposta e resolvendo problemas 16% mais rápido.

"Os dados de referência provam que Peter Drucker tinha razão quando dizia que tudo que se pode medir, se torna melhor", afirma Boonin, que também supervisiona a área de análises da Zendesk. "Os clientes da Zendesk que tomam decisões baseadas em dados orientados estão se saindo melhor no atendimento ao cliente."

O Zendesk Benchmark é baseado na realidade do atendimento ao cliente e interações do SAC entre 16.000 empresas participantes e seus clientes em 125 países. Lançado em março de 2012, ele permite às empresas comparar o desempenho de atendimento ao cliente aos concorrentes da indústria. O relatório mede a eficiência do atendimento ao cliente, comportamento do auto-atendimento e os níveis de engajamento do cliente. A satisfação do cliente é baseada na porcentagem de respostas positivas à questão de terem ficado satisfeito, ou não, à interação com o atendimento ao cliente. Para que um país seja incluído no relatório trimestral deve ter um mínimo de 10.000 respostas durante o trimestre.

Perfil - A Zendesk é líder no fornecimento de software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados. Com Zendesk, as empresas se envolvem direta e abertamente com os clientes, construindo relações mais significativas e duradouras por meio de produtos integrados como chat online, integração com mídias sociais e atendimento telefônico; gerenciamento de emails; além de mais de 140 aplicativos, incluindo SalesForce, Jira e Magento.

A simplicidade da ferramenta também permite criação de fluxos de trabalhos e automações, pesquisas de satisfação do clientes, e emitir gráficos e relatórios avançados.

Fundada em 2007 por Mikkel Svane, Alexander Aghassipour e Morten Primdahl, atualmente possui escritórios na Dinamarca, Inglaterra, Irlanda, Japão, Austrália, Alemanha, Brasil, além dos Estados Unidos e conta com mais de 40 mil clientes em todo o mundo, sendo que 1,6 mil deles estão no Brasil. Conta com aporte da Charles River Ventures, Benchmark, GGV Capital, Index Ventures, Matrix Partners and Redpoint Ventures. [www.zendesk.com.br].