Golden Cross terceiriza Service Desk

Em busca de profissionalização da área de TI e melhoria dos processos internos, a Golden Cross – uma das maiores empresas no setor de assistência médica-hospitalar, com 500 mil usuários em todo o Brasil – decidiu terceirizar suas operações de Service Desk. Desde o mês de novembro, todo o atendimento ao parque tecnológico da matriz e suas nove filiais (primeiro nível) está nas mãos da Netcenter, focada em outsourcing e soluções de integração de infra-estrutura de TI.

O contrato prevê o atendimento de três mil chamados/mês e abrange as 1.100 máquinas da empresa distribuídas nos estados do Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Brasília, Salvador, Porto Alegre, Belém, Recife e Vitória. Durante a vigência da parceria, 60% de todas as chamadas geradas devem ser resolvidas por atendimentos telefônicos ou remotamente em até 30 minutos. Enquanto o suporte de primeiro nível ficará alocado na estrutura da Netcenter, o de segundo e terceiro níveis continuará sendo realizado dentro da própria Golden Cross.

Para o superintendente de TI da companhia, Marcos Leite, a adoção desse serviço, além de propiciar um aumento na produtividade da equipe, vai modificar o relacionamento do usuário com os profissionais de TI. A expectativa é de que, com os novos processos de controle do atendimento a serem implementados pela Netcenter, o usuário se aproxime cada vez mais da área de TI, que passará a atender o cliente interno de uma forma mais transparente.

Além das melhorias no processo, a ferramenta de gestão de chamados a ser implementada – o SDNET – permitirá ao usuário acompanhar em tempo real o andamento de seus pedidos. Desta forma, a experiência do usuário com as ferramentas de TI ficará cada vez mais simplificada.

Com a descentralização de sua área de Service Desk, a empresa espera obter uma resposta mais rápida às necessidades do seu negócio e mapear os processos internos tendo como modelo de referência as melhores práticas definidas pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Para isso, a Golden Cross utilizará a versão mais recente do sistema SDNET (4.0), totalmente compatível com ITIL.

O SDNET foi adequado às necessidades da empresa com o objetivo de aumentar a produtividade, definir processos, gerir recursos e garantir segurança e estabilidade. “A Golden Cross conta com as três principais ferramentas do serviço, abrangendo Gerenciamento de Incidentes, de Problemas e de Níveis de Serviço (SLA)”, explica o diretor da Netcenter, Marcelo Achá. Além de centralizar o atendimento a chamados, é possível administrar prioridades, aberturas e fechamentos, notificações, rotinas e projetos, bem como monitorar o ambiente em real-time e gerar relatórios e sumários executivos. “Estes dados fornecem uma análise dos serviços prestados, identificando focos de dificuldade com orientação de melhoria”, explica Achá.

Tendo em vista a necessidade de uma conexão segura e de alta velocidade, a Netcenter desenhou, juntamente com a Golden Cross, uma solução de contingência, caso o link de dados apresente alguma falha.

Perfil da Golden Cross - Excelência no atendimento. Este é o padrão dos serviços que a Golden Cross oferece a seus 500 mil usuários. A empresa, que é referência no setor de assistência médico-hospitalar, está no mercado desde o dia 2 de junho de 1971. Com matriz no Rio de Janeiro, sede em São Paulo e filiais nas capitais de Belo Horizonte, Brasília, Salvador, Porto Alegre, Belém, Recife e Vitória, a Golden Cross tem grande atuação no mercado nacional de planos de saúde.

A presença em vários estados se deve a ampla rede referenciada, com os mais qualificados e modernos serviços de medicina do mercado nacional. São 23.017 médicos - clínicas e consultórios por local de atendimento e especialidade, 1.193 hospitais, 18.451 clínicas especializadas, 1.882 laboratórios e cerca de 2.466 unidades de atendimento odontológico, espalhados por todo o Brasil, para melhor atender aos usuários da operadora*.

O constante foco na satisfação do cliente faz com que a Golden Cross esteja sempre a procura de soluções que melhorem cada vez mais o atendimento. Hoje, serviços como liberação de senha para procedimentos de internação e exames podem ser solicitados através do Golden Fone, a nossa Central de Relacionamento 24 horas, com mais de 300 atendentes, ou pelo Portal (www.goldencross.com.br). * Como a Golden Cross está constantemente ampliando sua Rede Referenciada, estes números podem variar