Tipos de Contato x Branding

A experiência do cliente se forma a cada contato deste com a marca. Para trabalhar adequadamente estes contatos é importante perceber que eles podem ser de várias naturezas diferentes. É muito importante conceituar claramente cada tipo porque cada um requer um tratamento bem diferente dos demais.

Um contato de reclamação não deveria ser tratado da mesma forma que um contato de compra, ou de um contato de pedido de informações. Um contato de problema merece uma prioridade diferente de um contato de solicitação. Isso muda profundamente a forma como o Atendimento deve ser organizado.

Cada tipo de contato requer skills particulares dos profissionais que os tratam, sistemas de tratamento com focos específicos, além de processos apropriados. Tudo isso porque a expectativa do cliente é bem diferente dependendo do tipo de contato que ele estabeleceu.

Mas partindo do início, é fundamental definir o que é um “contato”. Um contato é cada situação onde o cliente interage conscientemente com sua empresa. Ou seja, quando o cliente tem em mente que está se relacionamento com sua empresa devido a uma pergunta, necessidade ou problema.

Um telefonema para tirar alguma dúvida seria o mais comum, ou um diálogo de chat com seu SAC. Mas além disso, uma busca de informação no seu site também seria um contato (embora sem a necessidade de haver um ser humano para responder), ou ainda um pedido de upgrade do plano de serviços do seu cliente, ou mesmo uma propaganda de sua empresa que o cliente esteja lendo na internet.

Essas situações são importantes porque são uma janela de tempo onde sua empresa está em primeiro lugar na mente do seu cliente. Foi estabelecido um CONTATO entre ele e sua empresa. Nessa janela de tempo, o branding de sua empresa está em exercício pleno. De outro ponto de vista, cada contato é uma oportunidade valiosa de reforçar sua marca, seu branding na mente do cliente.

E para aproveitar da melhor maneira cada contato, é importante saber que cada tipo de contato tem características próprias. Cada um com uma forma ótima de aproveitar esta atenção tão valiosa do seu cliente.

Por exemplo, para um contato de problema o cliente espera ser tratado com prioridade e com diligência, e os times de backoffice que geralmente têm que resolver tal problema devem ser informados da relevância do assunto. Além disso, uma propaganda da empresa não seria muito bem vinda aqui.

Já para um contato de informações, ele admite um pouco mais de espera contanto que tenha sua dúvida respondida. Em outra situação, para um contato de solicitação ele espera que seu pedido seja levado a cabo como esperado ou que seja oferecida uma alternativa que atenda sua necessidade. Neste caso haveria terreno fértil para uma propaganda de outro serviço da empresa que o atenda melhor.

Cada tipo de contato tem suas características e oportunidades inerentes, e se você tiver o domínio sobre cada um, conseguirá extrair o máximo destas situações tão menosprezadas de exercer o branding de sua marca.

. Por: Francisco Zapata, formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, Francisco Zapata iniciou sua carreira na Accenture (uma das maiores empresas de consultoria do mundo) e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos. Atualmente, dedica-se como Consultor Executivo de Estratégia de Atendimento e é autor do blog [www.atendimentofantastico.com], onde escreve a respeito do atendimento como novo diferencial estratégico na nova economia.