Projeto de lei prevê atendimento de Procons pela internet

Órgãos públicos de defesa do consumidor, como os Procons, as delegacias do consumidor e as ouvidorias das agências reguladoras podem ser obrigados a atender os consumidores também pela internet. É o que prevê o Projeto de Lei 3.788/12, que acaba de ser aprovado pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados. Atualmente, muitos desses órgãos só fazem atendimento presencial, o que geralmente faz os consumidores desistirem de reclamar. A proposta segue agora para análise da Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania (CCJ) da Câmara.

Segundo o advogado Caio Lúcio Montano Brutton, especialista em Direito das Relações de Consumo e sócio do Fragata e Antunes Advogados, não seria necessária uma lei para implantar tal inovação. “De qualquer forma, esse projeto de lei segue a tendência da virtualização, já presente no Judiciário há algum tempo, e é extremamente positivo ao facilitar o acesso dos cidadãos aos órgãos de defesa do consumidor, contribuindo também para a celeridade na resolução das questões”, afirma o advogado. “No entanto”, adverte Brutton, “para que o projeto traga melhoria substancial em relação ao formato atual, é importante que, num primeiro momento, o atendimento virtual não substitua o atendimento presencial, mas permita ao consumidor a opção de se valer deste. Outra medida essencial é permitir, através dos mesmos mecanismos facilitadores, que as empresas e partes demandadas possam promover sua defesa, em atenção aos princípios da igualdade, contraditório, ampla defesa e devido processo legal, que também tem aplicação na esfera administrativa”.

Para o advogado Juliano Scarpetta, sócio do escritório Bornholdt Advogados, os pontos positivos superam os negativos, beneficiando o consumidor. “Porém, o cuidado maior que os Procons deverão tomar é na correta instrução dos consumidores com relação a forma, documentos e demais elementos que caracterizarão sua reclamação online. Como não haverá o atendimento presencial, deixando o consumidor de descrever corretamente sua reclamação ou de apresentar documento necessário, poderá o procedimento ser ainda mais moroso que o da forma presencial”, explica.

Em geral, ao notificar o fornecedor de uma reclamação, o Procon transmite todas as informações recebidas pelo consumidor e suas pretensões na solução do conflito. “Se as informações não forem corretas ou suficientes, o procedimento será retificado, trazendo prejuízos ao consumidor. Assim, para que o tiro não saia pela culatra, o sistema online de cadastro de reclamações deverá ser completo, eficiente e claro ao consumidor”, finaliza Scarpetta.

Para a advogada Liliane Agostinho Leite, sócia do escritório Crivelli Có Advogados, a nova regra aumentará o número de reclamações, devido a maior facilidade de acesso aos órgãos de defesa do consumidor. Isso atende, democratiza e harmoniza o acesso do cidadão ao sistema de defesa do consumidor, segundo ela. “Com o aumento do número de reclamações, em virtude do acesso aos órgãos, o impacto no ranking das empresas será elevado e elas se preocuparão ainda mais com a sua própria imagem. Além disso, com a facilidade da internet, o Ministério Público poderá agir em conjunto com o Procon para coibir práticas recorrentes de determinadas empresas, monitorando o andamento das reclamações online” conclui a advogada.

A advogada Ana Carolinne Lima da Silva, do Rocha Marinho e Sales Advogados, considera que o projeto é oportuno porque visa desburocratizar e facilitar o acesso do consumidor a esses órgãos. “Para os consumidores, além do acesso facilitado, será reduzido custos porque não há necessidade de ir até o Procon, por exemplo. Além disso, há redução de tempo de espera nos órgãos para atendimento e possibilidade de acompanhamento em tempo integral do trâmite da reclamação. Para as empresas, há a possibilidade de maior e melhor controle e acompanhamento das reclamações, redução do tempo de análise e oferta de solução para as reclamações recebidas e melhor atendimento no pós-venda, além da tentativa de fidelização do consumidor com uma resposta rápida às demandas”, diz a advogada.

De acordo com o advogado Ulisses César Martins de Sousa o projeto de lei é totalmente desnecessário. “Não precisamos mudar o Código de Defesa do Consumidor para permitir que os Procons utilizem recursos tecnológicos na realização de suas atividades. Por outro lado, a modificação proposta como parágrafo 5º do artigo 55 do CDC, além de pessimamente redigida, busca, de forma absurda, criminalizar uma conduta que não tipifica o crime de desobediência previsto no artigo 330 do Código Penal”. | . Íntegra da proposta: PL-3788/2012.