Serviço de Ouvidoria da CCR ViaOeste recebe prêmio e está entre os 10 melhores do país

Por ano, são registradas mais de 5 mil ocorrências através desta importante ferramenta de comunicação entre o usuário e a concessionária.

A Concessionária CCR ViaOeste recebeu o prêmio “Melhores Ouvidorias de 2014”. Idealizado pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) - em parceria com a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) e a Revista Consumidor Moderno - o prêmio reconhece as dez melhores ouvidorias de todo o Brasil.

A cerimônia de reconhecimento será realizada durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec), que acontece no dia 10 de setembro.

O case -A CCR ViaOeste participou de uma minuciosa avaliação para esta 3º Edição do Prêmio de Ouvidorias Brasil, com o case “Mais que estradas, construindo caminhos”, indicando a metodologia de trabalho (quantitativo, registros, avaliação de respostas, prazos, equipe), além de demonstrar que o trabalho vai muito além da atuação conciliatória ativa junto aos usuários, pois revelou-se também por meio de ações sociais relevantes.

“Para a Concessionária, esta premiação é resultado do comprometimento e respeito que temos com nossos usuários”, relata a Gestora da equipe de Ouvidoria, Luciana Monteiro.

O prêmio -Na edição de 2014 foram premiadas dez ouvidorias, além de três destaques. Todos os cases inscritos foram analisados e discutidos pelo comitê julgador, composto de representantes das entidades e notáveis, entre eles Lucia Farias, presidente do comitê de ouvidoria da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec); Maria Inês Fornazaro, ouvidora-geral do Estado de São Paulo; Vitor Morais de Andrade, Presidente da Abrarec; e Edgar Platino Bacelar, coordenador-geral substituto da Controladoria Geral da União e Ouvidoria Geral da União.

Para serem premiadas, as empresas atenderam a vários critérios, dentre eles: a vinculação das ouvidorias à liderança principal da instituição, ouvidorias focadas em atuação prioritariamente estratégica, equipes corretamente dimensionadas e capacitadas, atuação como agente transformador, facilidade de acesso, etc.

Muito mais do que uma ouvidoria... Além de todo trabalho realizado pela Ouvidoria, com agilidade e máximo respeito ao usuário, a equipe também exerce um elo entre os colaboradores com a Inclusão Social. Confira alguns exemplos:

. Teatro de Mãos Dadas: com início em 2009, trata-se de um trabalho voluntário realizado e gerido por colaboradores da Ouvidoria, que promove conceitos de cidadania, segurança rodoviária e meio ambiente através da linguagem teatral com crianças. Em cinco anos, a trupe já realizou mais de 106 apresentações, com público estimado de 13.500 crianças de 5 a 8 anos de escolas públicas, creches e orfanatos de cidades lindeiras.

. Campanha do Lacre Solidário: idealizado pela Ouvidoria, conta com aproximadamente 1.300 colaboradores envolvidos. Após a iniciativa interna de voluntários da Ouvidoria da Concessionária, o programa tomou força e se expandiu inclusive para os municípios lindeiros, que aderiram à campanha e, em pouco tempo, permitiram alcançar o número de 50 cadeiras de rodas doadas em quase dois anos.

. Visitação a asilos: com intuito de levar carinho e respeito ao próximo, os colaboradores da CCR ViaOeste, capitaneados pela Ouvidoria, se envolvem em ações voluntárias, realizando periodicamente visitas em asilos de comunidades lindeiras para promover bingos, brincadeiras e danças.

. Contratação de um colaborador com Síndrome de Down: desde o dia 02 de agosto de 2012 o colaborador Inri Aparecido F. R. Araújo iniciou suas atividades na Ouvidoria. Trata-se do primeiro colaborador com síndrome de Down a trabalhar no Grupo CCR. Atualmente ele desempenha as seguintes funções: cadastro de Boletim de Ocorrência; apoio em todas as áreas com entrega de documentos; recepção de visitas nas Unidades, encaminhando-as às salas de reuniões; entre outras.

Perfil - A CCR ViaOeste é responsável pela administração do Sistema Castello-Raposo e gerencia 168,62 quilômetros de rodovias, compreendendo as Rodovias Castello Branco (SP-280), de Osasco a Itu; Raposo Tavares (SP-270), de Cotia a Araçoiaba da Serra; Senador José Ermírio de Moraes (SP-075), de Sorocaba a Itu e Dr. Celso Charuri (SP-091/270), em Sorocaba. Foi a sexta concessionária a integrar o Grupo CCR.

O Grupo CCR é um dos maiores grupos de concessão de infraestrutura da AméricaLatina, empregando atualmente cerca de 8 mil colaboradores.. É responsável por 2.437 quilômetros de rodovias administrados por suas concessionárias nos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Paraná. O Grupo CCR também atua em negócios correlatos, tendo participação de 38,25% na STP e de 45% no capital social da Controlar. Além disso, está presente no segmento de transporte de passageiros com a Linha 4-Amarela do metrô de São Paulo, por meio da Concessionária ViaQuatro, com participação de 58% no capital social da empresa.