Antes de inovar, faça bem seu arroz com feijão

Um dos grandes desafios hoje em dia é oferecer a novidade. The next big thing. O diferencial que te fará despontar da concorrência. Entretanto, isso só funciona de fato se o básico do seu serviço está funcionando bem.

Seu cliente adora novidades, o mercado reconhece e recompensa os primeiros a trazer a nova onda. A concorrência fica para trás por um bom tempo até eles mesmos absorverem a inovação. É inquestionável que a direção de qualquer empresa deve ser tal que busque a inovação sempre, persistentemente e infindavelmente.

Entretanto, inovar exige energia. Exige investimentos e recursos que usualmente estão sendo usados por sua operação trivial. Aquela operação chata que garante o salário de todos na sua empresa. Assim, para inovar, muitas empresas acabam canibalizando recursos da operação trivial para conseguir levar a cabo as inovações.

O resultado é previsível: o serviço trivial cai. Seu “arroz com feijão” já não é mais o mesmo. Os clientes sentem isso e a rentabilidade a médio prazo diminui. E aí ocorre uma situação arriscada. Se a inovação não impulsionar a empresa para suprir essa queda, se instala um ciclo vicioso de decaimento.

A solução depende dos recursos disponíveis em sua empresa. O ideal é blindar sua operação trivial. Qualquer inovação deve requisitar energia e recursos diferentes daqueles usados pela operação. Dessa forma, além de evitar riscos no seu serviço atual, você conseguirá medir com maior precisão a rentabilidade desta inovação. Isso porque você saberá exatamente quais recursos novos foram envolvidos e portanto precisam ser pagos pela inovação, uma vez que entre em produção.

Mas não são todas as empresas que têm o privilégio de conseguir recursos novos exclusivamente para suas inovações.

Em geral as empresas precisam se virar, conseguir ao mesmo tempo segurar a operação trivial e investir na inovação. Como então balancear os recursos entre manter o serviço num mínimo de qualidade para não perder o negócio no médio prazo, versus investir na inovação para garantir bom posicionamento e receita a longo prazo?

A resposta não é simples, infelizmente, e depende de cada contexto. Mas com certeza a resposta está no equilíbrio e flexibilidade. Equilíbrio para sentir a tempo quando a empresa está demasiadamente voltada à inovação ou para a manutenção. E flexibilidade para conseguir mudar de curso rapidamente, e quantas vezes for necessário.

O equilíbrio depende imensamente da validade e rapidez das informações sobre sua operação. E a flexibilidade depende imensamente de sua cultura organizacional e de sua estrutura de processos e sistemas.

Na prática isso significa ter na ponta do lápis seus custos e receitas, e principalmente a relação entre eles e a satisfação de seus clientes. Isso implica em ter sempre um termômetro de satisfação, para sentir rapidamente qualquer inflexão positiva ou negativa e ter tempo de agir de acordo.

Adicionalmente, seu serviço deve ser construído já pensando em flexibilidade. Processos simples e fáceis de mudar, sistemas estruturados, modularizados e facilmente substituíveis, interfaces padronizadas entre os principais sistemas, usabilidade adequada ao seu público-alvo, e principalmente tecnologias escaláveis.

Assim, navegue com cautela entre esses dois lados, e reflita se no seu mercado estão todos tão preocupados em inovar, que o melhor diferencial não seria apenas um arroz com feijão bem feito.

. Por: Francisco Zapata: Formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, Francisco Zapata iniciou sua carreira na Accenture (uma das maiores empresas de consultoria do mundo) e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos. Atualmente, dedica-se como Consultor Executivo de Estratégia de Atendimento e é autor do blog [www.atendimentofantastico.com], onde escreve a respeito do atendimento como novo diferencial estratégico na nova economia.