Bom atendimento: um desafio para as organizações

Um sorriso abre portas. Quantas vezes você já ouviu essa frase? Mas o que ela tem a ver com o mundo dos negócios? Tudo. Com a concorrência cada vez mais forte, fidelizar clientes é o desafio das organizações, independentemente de seu porte.

As pesquisas estão aí para comprovar: enquanto um cliente satisfeito divulga sua aprovação em relação à uma marca, em média, para duas pessoas, o insatisfeito consegue propagar sua experiência negativa para pelo menos cinco pessoas. Com a popularização das redes sociais, então, essa comunicação consegue ser amplificada. Um comportamento que vem deixando as empresas ainda mais vulneráveis, podendo ocasionar prejuízos irreparáveis à imagem.

A conclusão é óbvia, mas nem por isso mais fácil: fidelizar clientes é menos custoso do que buscar novos, mas exige investimento e treinamento. O desafio é colocar o atendimento como prioridade e convencer seus colaboradores sobre a importância desse componente na manutenção e crescimento da empresa.

Já foi observado que para muitos consumidores, o bom atendimento é mais importante que preço e até a qualidade do produto. É fator determinante sobre a decisão de comprar ou não algum produto. Por isso, educação não é um detalhe. Não se discute que o sucesso de uma empresa está intimamente ligado ao alto desempenho dos produtos e serviços que ela coloca à disposição de seus clientes, assim como o preço, agilidade na resposta, boa gestão e até ao ambiente interno construído. Mas não só isso.

Com cada vez mais empresas oferecendo o mesmo produto ou serviço, o nível de exigência do consumidor aumenta. Com o tempo, o cliente aprendeu a pedir mais. Ele quer se sentir importante, sujeito nessa relação, mesmo quando ela é apenas virtual. E o atendimento, portanto, pode ser seu diferencial.

Tratar bem o cliente não significa ceder aos caprichos dele ao ponto de ter prejuízo, mas sim ser flexível dentro da medida do bom senso, saber ouvir e ser capaz de argumentar respeitosamente. Ler nas entrelinhas, ter sensibilidade para interpretar a linguagem verbal e gestual, entender o que o outro busca e valoriza e, dessa forma, conseguir fechar uma boa negociação. É o bom negócio, aquele que é bom para os dois lados, que fideliza uma relação.

Mas esse objetivo só é alcançado com uma equipe bem treinada, que conhece profundamente aquilo que vende ou apresenta. Um time que tenha segurança para defender os propósitos da empresa, o que certamente facilitará o diálogo entre colaborador-cliente. No entanto, manter uma equipe atualizada com as boas práticas de atendimento dá trabalho e exige investimentos.

Um time campeão não nasce pronto. Precisa ser construído aos poucos e, uma vez formado, precisa ser mantido em alto padrão e motivado. A qualificação e valorização dos colaboradores precisam estar na pauta do gestor de um negócio que queira ser campeão em seu nicho. Um atendimento ímpar pode ser o diferencial de sua empresa frente à concorrência. Um componente que, bem potencializado, agregará valor à sua marca, ao seu caixa e fidelizará seus talentos e clientes. Porque cliente satisfeito sempre volta.

. Por: Mari Gradilone, sócia-diretora do Virtual Office. [www.virtualofficebr.com | www.virtualoffice.com.br].