Ouvidoria Santander: 83% dos clientes ficaram satisfeitos com o atendimento nos três primeiros meses de funcionamento

87% das solicitações foram resolvidas em até 15 dias, metade do tempo recomendado pelo Banco Central, as manifestações estão ajudando o Banco a melhorar e otimizar processos internos.

São Paulo – Uma pesquisa feita pelo Santander mostra que 83% dos clientes que recorreram à Ouvidoria Santander nos três primeiros meses de funcionamento do órgão ficaram satisfeitos com o atendimento. De acordo com o levantamento, 96% destacaram a educação dos atendentes e 84% elogiaram a clareza e a precisão das respostas.

O órgão resolveu 87% das solicitações em até 15 dias, metade do tempo estipulado pelo Banco Central na Resolução 3.477, que regulamenta a criação das ouvidorias nas instituições financeiras. Mais de 70% dessas manifestações foram resolvidas em até dez dias úteis.

Para Marcelo Linardi, ouvidor do Santander, o índice de qualidade de 83% é bastante expressivo e mostra que o Banco está no caminho certo, contribuindo para melhorar a eficiência e a competitividade do Santander. “No entanto, este número nos desafia constantemente a buscar a satisfação daqueles que ainda não a manifestaram.”

“Nossa preocupação com o atendimento e a satisfação de nossos clientes é constante, e a Ouvidoria está complementando o trabalho que o Banco vem fazendo para solucionar as demandas. Já alteramos alguns processos internos a partir das solicitações dos clientes e agora estamos aperfeiçoando todas as nossas respostas”, diz.

A pesquisa de qualidade da Ouvidoria Santander é realizada com os clientes que tiveram suas manifestações encerradas. Um consultor do órgão entra em contato com ele para saber como foi o atendimento. “Essa abordagem é importante para melhorarmos ainda mais a eficiência do nosso trabalho, quando observamos que a resposta ainda não satisfez o cliente, na própria ligação temos como rever o posicionamento e atender a expectativa do cliente.” complementa Linardi.

A Ouvidoria Santander foi lançada em cumprimento à resolução do Banco Central, para complementar as opções de canais de atendimento aos clientes existentes no Santander. De acordo com a norma do Bacen, o novo órgão é o responsável pelo tratamento das manifestações que não forem solucionadas pelo atendimento habitual dos bancos. Para ser atendido pela Ouvidoria, o cliente deverá ter um número de protocolo do atendimento já iniciado nos demais canais de atendimento do Santander.

Os canais de atendimento do Banco com os clientes são a Superlinha, a Central de Soluções – que existe desde 2002 - e a Ouvidoria.

Superlinha e Central de Soluções: Pela Superlinha, o atendimento telefônico do Santander, os clientes podem buscar informações sobre sua conta corrente, cartão de crédito e investimentos. É possível consultar saldos e extratos, fazer movimentações como pagamentos, investimentos, consultas a indicadores financeiros e transferências.

A Central de Soluções foi criada exclusivamente pelo Santander para atender com rapidez e qualidade, as manifestações dos clientes, de segunda à sexta-feira, das 8h00 às 20h00.

O Banco resolve cerca de 30% das manifestações na hora, durante a ligação telefônica. As que não forem respondidas de imediato são tratadas por uma equipe de especialistas que retronam o contato com o cliente com a solução. No começo do ano, o Santander deu início ao projeto de ampliação e modernização da Central de Soluções, com investimentos em infra-estrutura, contratação e treinamento.

Superlinha: * Capitais e regiões metropolitanas: 4004-3535 | * Demais localidades: 0800 702-3535 Sete dias por semana, inclusive nos feriados, 24 horas por dia. | Central de Soluções: * Capitais e regiões metropolitanas: 4004-3535 (opção 6 da Superlinha) | * Demais localidades: 0800 702-3535 (opção 6 da Superlinha) | * Internet (www.santander.com.br), link Fale Conosco | * Nos pontos de atendimento (durante o expediente bancário), de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h | * Ouvidoria : 0800 726-0322, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.