A falência moral dos planos do direito à saúde no Brasil

Ao longo dos anos, todos os principais rankings de reclamações dos Procons têm sido pródigos em mostrar os problemas que os consumidores têm com os bancos e com as telecomunicações. Não obstante muitas dessas manifestações serem procedentes, porém é de se estranhar a insistência e recorrência sempre focada nestes dois únicos setores. Fico tentando entender se isso não se deve ao excesso de competitividade de ambos os setores ou apenas à eloquente necessidade em atender com qualidade dezenas de milhões de consumidores nos mais diferentes canais.

A minha maior indignação se verifica quando fazemos um contraste destes segmentos altamente competitivos comparando-os com a saúde no Brasil. Somos mais de 45 milhões de brasileiros que possuem um plano de saúde privado e que pagam uma mensalidade para ter a ilusão de possuir uma cobertura médica. A bem da verdade, cada brasileiro tem garantido pela Constituição o direito à saúde. Porém, por razões mais do que conhecidas, o Sistema Único de Saúde (SUS) não consegue comportar e atender as necessidades do cidadão brasileiro. Este serviço já é pago também nos impostos diretos e indiretos que nos são tributados para dar sustentação aos benefícios sociais do governo. A única questão é que, como bons brasileiros e amantes dos desperdícios, pagamos ainda uma terceira vez a cada necessidade a um atendimento de emergência ao recorrermos a uma consulta particular.

Os consumidores reclamam, muitas vezes com razão, pelas cobranças indevidas que recebem nas faturas de seus cartões de crédito ou nas contas de suas empresas de telecomunicações. O que dizer então do descalabro do reajuste dos planos de saúde? Os planos de adesão coletiva podem chegar a cobrar de duas a três vezes mais de reajuste anual em relação àqueles regulados nos planos individuais pela Agência Nacional de Saúde (ANS). Os planos de saúde simplesmente abdicaram de atender ou ofertar serviços aos consumidores individualmente. Fico imaginando o que aconteceria se uma empresa de telefonia se negasse a vender celulares a pessoas físicas.

Outro desaforo que encontramos nas relações de consumo na saúde verifica-se quando um consumidor opta por um plano por conta da qualidade dos hospitais e laboratórios conveniados. Meses depois, ao tentar utilizar o serviço, ele constata que estes hospitais, mais qualificados, não mais fazem parte da cobertura e recebem a “sugestão” para utilizar alguma clínica da rede credenciada. Seria o mesmo que uma empresa de telefonia comunicar aos consumidores que o telefone somente teria sinal em alguns raros bolsões da cidade.

Outro ponto que realça o abuso da prestação de serviço deste setor se encontra no verdadeiro “presente” que recebemos a cada passagem de faixa etária. Neste caso, celebram com a respectiva vítima aumentos que podem chegar a mais de 70%. Novamente, imagino o que ocorreria com uma empresa de telefonia que ousasse reajustar o valor das mensalidades dos cidadãos que completassem mais de 59 anos.

Não satisfeitos com todas essas práticas que afrontam, literalmente, as regras do nosso Código de Defesa do Consumidor (CDC), os planos infernizam a vida do usuário na hora de obter um justo reembolso de despesas quando utiliza serviços particulares. É notória a prática estimulada pelos departamentos jurídicos dessas empresas em violar os direitos fundamentais dos consumidores previstos na Constituição e negar qualquer reembolso, seja ele de uma consulta ou internação. É constrangedor verificar que a própria entidade que representa o setor procura pedir o respeito ao que é estabelecido em lei e, simplesmente, se esquece de pedir aos seus associados para cumpri-la.

Os nossos defensores públicos, em todas as suas estâncias, tão pródigos em destacar as falhas dos setores mais pujantes da economia, pecam muito ao não adotar essa mesma “mão de ferro” para enquadrar e exigir das empresas de saúde o maior respeito à legislação e o real cumprimento do que foi prometido na contratação de cada plano. Este item é importante uma vez que em todos os setores nos quais as empresas prometem aquilo que não entregam as mesmas são responsabilizadas e acabam cumprindo com os seus deveres. Isso não ocorre no segmento de saúde. Por fim, seria ótimo se a ANS, como agência reguladora, começasse a dar um retorno àqueles que ainda perdem tempo procurando assistência e amparo a quem deveria se preocupar em coibir estas práticas tão abusivas e características de um Brasil que não deixa saudades. Afinal, quem nos protege de quem deveria nos proteger quando temos um problema de saúde?

. Por: Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo, varejo e estratégias de relacionamento com stakeholders. Além disso, Meir responde pela autoria dos livros “O Brasil que Encanta o Cliente”, “Ativos Intangíveis – O Real Valor das Empresas”, “Do Código ao Compromisso – Propostas Efetivas para a Melhoria dos Serviços ao Consumidor no Brasil” e, os mais recentes, “Feitas para o Cliente – As Verdadeiras Lições das Empresas Feitas para Vencer e Durar no Brasil” e “A Era do Diálogo”.