Mercedes-Benz amplia portfólio de pós-venda e oferece mais vantagens ao cliente

Importante novidade do ano, linha de peças Alliance Truck Parts proporciona mais opções de escolha para os clientes com ótimo custo/benefício. Programa “A Voz do Cliente” permite que os executivos da empresa tenham contato direto com as demandas do consumidor, otimizando e acelerando a geração de soluções. Contratos de manutenção asseguram tranquilidade e confiabilidade ao cliente, que ganha mais tempo para se dedicar a sua atividade de transporte. Central de Relacionamento com o Cliente da Mercedes-Benz é a mais premiada do setor, destacando-se por diversos canais de atendimento e pela qualidade e rapidez no retorno às solicitações.

Grande diferencial da Mercedes-Benz no mercado brasileiro, o maior e mais completo portfólio de produtos e serviços de pós-venda trouxe mais vantagens para os clientes ao longo de 2014. A principal novidade foi a chegada ao mercado da linha Alliance Truck Parts, que aumentou a oferta de peças de reposição e manutenção para clientes de caminhões, ônibus e veículos da família Sprinter.

“O cliente encontra tudo o que necessita dentro da própria marca e nosso objetivo é ampliar cada vez mais o portfólio de produtos e serviços que o ajudem a obter o máximo de seus veículos”, afirma Ari de Carvalho, diretor de Pós-Venda da Mercedes-Benz do Brasil. “Contribuímos assim para que ele alcance eficiência e produtividade com a rentabilidade desejada”.

Após uma fase piloto em concessionários de São Paulo, a Mercedes-Benz expandiu a comercialização da Alliance Truck Parts para 15 estados. “Em 2015, o alcance será nacional em toda a rede de concessionários”, diz o diretor. "Esta conceituada marca americana de peças, ligada à Daimler Trucks North America, chegou ao mercado brasileiro oferecendo qualidade com ótimo custo/benefício. Agora, os clientes podem escolher entre peças genuínas Mercedes-Benz, peças remanufaturadas da família RENOV e peças originais da Alliance Truck Parts. Com uma linha mais completa, eles terão maior diversidade para optar pelo produto que melhor atenda suas necessidades de reposição e de manutenção e também seus objetivos de otimização de custos operacionais".

De acordo com Ari, a chegada dessa novidade ao Brasil permite que a Mercedes-Benz amplie sua atuação no mercado de reposição, com mais competitividade.

“A Voz do Cliente” possibilita contato direto com o consumidor -Numa demonstração clara do quanto o cliente está efetivamente no centro do seu negócio, a Mercedes-Benz deu início, neste ano, ao programa “A Voz do Cliente”. Sob coordenação da Central de Relacionamento com o Cliente, esta iniciativa inédita coloca os principais executivos da Empresa em contato direto com o consumidor por meio do acompanhamento do atendimento realizado pelos diversos canais de comunicação da área.

Em seu início, o programa contou com a participação de Philipp Schiemer, presidente da Mercedes-Benz do Brasil e CEO para América Latina, como também de outros integrantes do board da Companhia. Eles percorreram cinco estações de trabalho e acompanharam, por meio dos múltiplos canais de atendimento, o contato com o cliente em tempo real.

Em sua primeira fase, “A Voz do Cliente” já teve a participação de cerca de 80 executivos da Empresa, que puderam acompanhar temas e propor soluções de melhoria, otimizando e agilizando o atendimento às demandas dos clientes. “Este programa reafirma o quanto o cliente é parte primordial de todas as nossas estratégias.”, destaca Ari de Carvalho.

Contratos de manutenção -A Mercedes-Benz vem registrando crescimentos expressivos nas vendas de contratos de manutenção para veículos comerciais. Em 2014, foram comercializado cerca de 8.000 novos planos junto aos clientes da marca, o que corresponde a um incremento de 20% em relação ao ano anterior.

A evolução nas vendas consolida uma tendência de mercado que aponta a busca de mais soluções de serviços de pós-venda por parte dos clientes. O principal motivo é a necessidade de maior disponibilidade do veículo, o que faz com que pequenos transportadores e até autônomos também passem a aderir aos contratos de manutenção oferecidos pela Mercedes-Benz.

O objetivo do contrato de manutenção é assegurar previsibilidade de custos de manutenção com o veículo, oferecendo atendimento em âmbito nacional por meio da rede de concessionários da Mercedes-Benz, a maior do País, com cerca de 200 pontos de atendimento em todos os estados do território nacional.

A Mercedes-Benz oferece ao mercado três modalidades de Contrato de Manutenção: “Basic Service” (revisões preventivas, de acordo com o tipo de operação, no período de 1 a 5 anos), “Full Service” (revisões preventivas e manutenções corretivas, assegurando serviço de guincho e deslocamento mecânico durante o período contratado) e “Lube Service” (trocas de óleos do motor, câmbio e eixo, filtro de óleo do motor e mão de obra nos intervalos estabelecidos no Manual de Manutenção do veículo).

Outra grande vantagem do contrato de manutenção da Mercedes-Benz é a aplicação de mão de obra treinada pela fábrica, com utilização de peças genuínas, ferramental e instalações adequadas, tudo de acordo com rígidos padrões de qualidade.

Além dos planos de manutenção, o cliente ainda conta a Garantia Adicional, uma parceria com a Generalli Brasil Seguros, aplicado a Caminhões e Sprinter, que garante cobertura extra para o trem de força.

Peças remanufaturadas com a qualidade e a confiabilidade da marca -Em 2014, a Mercedes-Benz do Brasil atingiu os dez anos de produção das peças remanufaturadas da linha RENOV, que são fabricadas na unidade de Campinas, interior de São Paulo.

A Empresa é uma das pioneiras na produção de remanufaturados no País, assegurando aos clientes uma solução eficiente e rentável para renovação de seus veículos, com a qualidade e a confiabilidade típicas da marca. O mercado reconhece os benefícios da linha RENOV. Nestes 10 anos, foram vendidas mais de 100.000 peças remanufaturadas, sendo 37.000 motores, 13.000 câmbios e 25.000 embreagens, além de diversos outros itens.

A oferta de peças remanufaturadas é uma tendência mundial consolidada que assegura ao cliente uma opção atrativa no momento da troca, com garantia e qualidade de peça nova a um custo menor. Isso proporciona excelente relação custo/benefício, contribuindo para maior rentabilidade.

A linha RENOV da Mercedes-Benz traz mais vantagens econômicas para o cliente. O custo do produto chega a 55% do valor de uma peça nova. A garantia é de 12 meses, sem limite de quilometragem e válida em todo território nacional. Além disso, a peça usada pode entrar como parte do pagamento do item RENOV, reduzindo o custo da manutenção.

Ampla oferta e rápida reposição de peças genuínas -Para assegurar total confiabilidade e tranquilidade aos seus clientes, a Mercedes-Benz dispõe de sua própria Central de Distribuição de Peças. Localizada na unidade de Campinas, ela armazena mais de 80.000 itens nos seus 80 mil metros quadrados de área para estoque, expedindo uma média de 2.000 toneladas de peças a cada mês.

Dessa forma, a Mercedes-Benz oferece ao mercado uma rápida e completa linha de reposição de peças, contribuindo para agilizar os trabalhos de manutenção e reparos. Com isso, o veículo do cliente fica menos tempo parado na oficina, voltando o mais breve possível à suas atividades de transporte.

Além de preços competitivos e ampla disponibilidade, em especial dos itens mais solicitados em manutenções e reparos, as peças genuínas Mercedes-Benz, com garantia de 12 meses sem limite de quilometragem, oferecem padrão de qualidade e durabilidade dos produtos da marca. Isso resulta em excelente relação custo/benefício para o cliente e no aumento do valor de revenda do veículo.

Mercedes-Benz é reconhecida pelo atendimento ao consumidor -Graças à qualidade da gestão do relacionamento com os consumidores, a Mercedes-Benz do Brasil conquistou o mais importante reconhecimento do setor, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, cujo levantamento tem coordenação técnica e auditoria de qualidade da GfK.

A Mercedes-Benz foi a “Empresa do Ano” de 2014, tendo sido eleita também a melhor Central de Relacionamento nas categorias de “Automóveis de Luxo” e “Caminhões”. Desde que passou a participar desta premiação, a Empresa sempre foi vencedora. São 13 anos consecutivos em automóveis de luxo e 5 anos em caminhões, desde que esta categoria foi criada.

Mercedes-Benz oferece treinamento de motoristas há 32 anos

A Mercedes-Benz, mantendo longa tradição na formação e especialização de motoristas de caminhões e ônibus, já acumula 32 anos de treinamento voltado a empresas de transporte. Desde 1982, foram mais de 300 mil motoristas e monitores treinados, sendo 2.995 profissionais somente em 2014, o que significa cerca de 4 milhões e 800 mil horas de atividades teóricas e práticas.

Além de oferecer ao mercado produtos de alta qualidade e avançada tecnologia, a Mercedes-Benz tem também o compromisso com a formação dos motoristas, contribuindo para que eles aproveitem todo o potencial de seus veículos no dia a dia de trabalho. Assim, colabora para qualificar a mão de obra do setor e, consequentemente, faz com que o transporte de cargas e de passageiros seja mais seguro, econômico e ecológico.

As atividades de treinamento, que, além de clientes, também atendem às equipes dos concessionários e da própria fábrica, são coordenadas pela área Global Training, localizada na planta da Mercedes-Benz do Brasil em Campinas (SP) e com unidades em Porto Alegre (RS) e Recife (PE).

Além de seus modernos centros de treinamento, a Empresa utiliza outros recursos, como os Centros de Treinamento Homologados, instalados junto aos concessionários Mercedes-Benz de Taboão da Serra (SP), Nova Iguaçu (RJ), Contagem (MG), Curitiba (PR), Cuiabá (MT), Fortaleza (CE) e Belém (PA). Somam-se ainda as Unidades Volantes de Treinamento e as diversas parcerias da Mercedes-Benz com o SEST/SENAT, o que inclui a cessão de caminhões para atividades práticas.

Óleo lubrificante Mercedes-Benz assegura a qualidade da marca -Também em sintonia com a oferta de uma solução completa para os seus clientes, a Mercedes-Benz, por meio de sua Rede de Concessionários, oferece no mercado o Óleo Genuíno da própria marca a preços competitivos. Essa linha de lubrificantes foi especialmente desenvolvida para caminhões, ônibus e Sprinter, estando disponível nas versões de óleo para motor, diferencial e transmissão.

Utilizado com sucesso em mais de 20 países, o óleo Mercedes-Benz é consumido, anualmente, por 5 milhões de clientes. Produzido com a qualidade típica da marca, esse lubrificante foi desenvolvido para todas as especificações de motores, incluindo os que atendem ao Proconve P7 (Euro 5).