Pesquisa indica: Consumidor prioriza bom atendimento e qualidade enquanto ações sócio-responsáveis ficam para depois

Levantamento realizado pela TNS InterScience traça a percepção do consumidor sobre as empresas que mais o respeitam.

São Paulo – Que os níveis de exigência do consumidor estão cada vez maiores, ninguém duvida. Agora, o que é considerado prioritário para o consumidor e o que não passa de agregador de valor ou diferencial, passam a ser conhecidos depois da pesquisa realizada pela TNS InterScience para a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão.

Para este ano, algumas novidades foram incorporadas à pesquisa. Agora, o universo de consumidores passou de 1000 para 1250, e passa a abranger, além das cidades de São Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Recife, a cidade de Belo Horizonte. Homens e mulheres com mais de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D, escolheram 8 segmentos (anteriormente eram apenas 6) de maior familiaridade, das melhores empresas em 41 segmentos de mercado, por meio de entrevista espontânea.

Importante fonte de dados sobre o mercado de consumo, o estudo é utilizado como ferramenta de marketing para definir as estratégias de atuação de empresas dos mais variados segmentos, já que ajuda a definir estratégias de relacionamento a serem adotadas pelo marketing das corporações. “Ela aponta quais são as prioridades dos consumidores e parametriza as próximas ações”, explica Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e um dos realizadores do estudo.

Novidades - Diferentemente do ano passado, quando as ações de responsabilidade sócio-ambiental foram consideradas itens muito importantes para 51% dos consumidores, esse ano o índice não passou de 41%. A principal razão, segundo Roberto Meir, seria a comoditização do tema e o foco maior dado em atributos de qualidade de compra e atendimento. O mesmo aconteceu com a importância que o cliente dá ao monitoramento de sua satisfação, que passou dos 48% em 2006 para 35% em 2007. “O cliente busca atributos que influenciem direto no seu consumo e, por isso, os itens qualidade, atendimento e preço, apresentaram considerável aumento em relação ao ano anterior”, explica Meir. O investimento em ações sócio-ambientais passou a ser visto pelo consumidor como um item básico, porém não um influenciador direto na compra.

No índice geral, o atributo qualidade subiu de 61% para 65% neste ano. O principal salto pôde ser observado no Rio de Janeiro, que registrou 71% de satisfação em comparação aos 53% de 2006. Já em São Paulo, os índices se mantiveram praticamente estáveis, com 64% em 2006 e 63% em 2007. Curiosamente, em Recife e em Porto Alegre, houve queda de 53% para 36% e 78% para 62%, respectivamente. Aliás, preço e qualidade que antes eram considerados diferenciais com 16% e 17%, respectivamente, de importância na hora da compra, passaram a básicos e imprescindíveis para o consumidor, com 39% cada, em 2007. O especialista explica que para conquistar a respeitabilidade dos consumidores, as empresas devem investir ainda mais na qualidade de seus produtos, sem esquecer do preço, valor este intrínseco para determinar a sua escolha.

O atendimento, que já figurava como essencial para os consumidores, mais uma vez apresentou crescimento, e registrou 63% em 2007 contra os 58% do ano anterior. Já o quesito “Monitoria de Satisfação dos clientes passou a ser um diferencial (39%) e deixou de ser básico e imprescindível (16%), enquanto propaganda continuou como agregador de valor em 2007, mesmo com uma pequena queda, passando de 15% para 11%.

Destaques - Os índices apontados na pesquisa apresentam variação principalmente quando analisados isoladamente, considerando a região e classe social. Por exemplo: ao verificarmos o quesito qualidade na avaliação por classe, temos ordens parecidas entre as classes C e B, com 63% e 70%, respectivamente, em nível de importância. O mesmo não ocorre quando analisamos a região, como é o caso da população nordestina, que se preocupa menos com a qualidade dos produtos e serviços (36%), em comparação aos demais estados como Rio de Janeiro (71%), Belo Horizonte (70%), São Paulo (63%) e Porto Alegre (62%).

Já quando falamos em atendimento, com exceção de Recife (48%), todas as praças destacam-se, sendo Belo Horizonte e Rio de Janeiro com 67% e São Paulo, 61%.

Quando o assunto é o bolso do consumidor, os índices mantêm-se estáveis em todas as classes (entre 55% e 58%), porém com variações elevadas ao analisarmos o atributo por estados, como é o caso de Recife (34%) e Porto Alegre (64%).

De acordo com a diretora de planejamento da TNS/Interscience e coordenadora do estudo, Stella Kochen Susskind, uma das conclusões observadas é que o consumidor está se tornando mais consciente e isso vem crescendo inclusive em relação às empresas. E aos que pensam que a responsabilidade social foi banida da lista de prioridades do consumidor, Stella dá o recado: “Para o consumidor, responsabilidade social é o mínimo que a empresa tem de ter”.

É interessante notar a mudança desses fatores-chave em relação ao ano passado. Na pesquisa realizada em 2006 o que aparecia como diferencial era preço e qualidade, que hoje são considerados básicos. Hoje, o que agrega valor é responsabilidade social e ambiental, e propaganda, enquanto a qualidade dos produtos e serviços, atendimento e preço competitivo são o mínimo que a empresa tem de oferecer.

Quadro geral.: Básico e Imprescindível: Qualidade – 39% | Atendimento – 51% | Preço – 39%.

Diferencial: Monitoramento da satisfação dos clientes – 39%

Agregadores de valor: Responsabilidade Social – 42% | Responsabilidade Ambiental – 43% | Propaganda – 44%.