Inovação no varejo

O varejo é um dos setores mais vibrantes para se atuar, então, é natural que ele seja repleto de inovações, com as relações entre cliente e empresa sofrendo alterações e oscilações constantes de mercado. Há muito tempo, o simples ato de compra e venda invadiu, em definitivo, o terreno dos valores intangíveis criados pela marca, tornando, o que antes era um diferencial, em necessidade básica. Nesse contexto, a palavra de ordem de qualquer varejista é inovação e, atrelada a ela, está a customização, tendo em mente que, cada vez mais, a decisão do consumidor é influenciada pelo meio digital, o que torna o smartphone, quase que um controle remoto de todos os seres humanos.

É importante frisar, porém, que a inovação no varejo não se restringe somente à utilização de novas tecnologias, mas sim em acompanhar e antecipar as novas tendências. Nesse quesito, é fundamental a empresa entender o papel estratégico do departamento de marketing. Ele é responsável por buscar referências, estudar novas modalidades de consumo, enfim, se atentar a tudo, já que as informações voam o tempo todo e é preciso captar e mensurar toda essa movimentação no mercado. Um bom marketing acompanha essa mudança, entende essas transformações e adota processos internos pautando essa nova tendência, sempre tendo em mente que o mais importante é, e sempre será, o cliente e não a tecnologia.

De todo modo, não basta somente acompanhar, criar processos internos e mudar. É preciso perceber que inovação e tecnologia eficientes só são boas quando o cliente consegue notar e utilizar. Quanto mais fácil for o manuseio da ferramenta e da interface, mais fácil será o engajamento. Por isso, é preciso adotar estratégias customizadas para atender esse público. Um exemplo bem sucedido é o do supermercado Extra, que elaborou o programa Clube Extra, a custo zero, já que foi necessário apenas organizar a base de dados de seus clientes. A proposta é oferecer uma experiência totalmente personalizada, com promoções voltadas para o setor de interesse de cada pessoa, isso resulta em engajamento do cliente e satisfação, que pode ser percebido com o alto índice de adesão ao programa: 5 milhões de pessoas em dez meses.

Em linhas gerais, é preciso compreender que o diferencial não é o produto, mas sim como ofertá-lo. A partir disso, é necessário definir a inovação que mais faz sentido na empresa e qual dessas ações irão impactar positivamente o consumidor, gerando satisfação e vendas. Nesse sentido, uma das estratégias que o varejista deve contemplar é estabelecer pontos de contato entre loja física e digital, até porque, com a tecnologia estando cada vez mais presente na vida das pessoas, não dá mais para ter pontos isolados: um PDV de um lado e um site estático de outro. É imprescindível acompanhar as mudanças. O grande desafio, então, é definir o perfil do público dentro desse contexto de inovação, tecnologia e conexão e extrair informações cada vez mais valiosas desse consumidor-alvo.

Uma loja inteligente. Esse é o caminho. Um outro exemplo interessante é o da Netshoes, uma das lojas digitais mais inovadoras da América Latina. Ela utiliza de maneira certeira a tecnologia CRM (Customer Relationship Management) junto ao e-commerce para entregar uma experiência de venda diferenciada. O conceito filtra para o cliente produtos similares baseados em sua busca recente, assim como ofertas de seu interesse, otimizando o tempo de compra do consumidor.

Qualquer que seja o segmento varejista em que se atua, há sim soluções inovadoras para o negócio, e sua busca, percepção e adaptação já são questões de sobrevivência. Hoje, a plataforma e os requisitos desse consumidor são um. Amanhã serão outros. Desta forma, a pesquisa e a dedicação em inovar têm de ser constantes e em sintonia com as constantes mudanças de comportamento do público. A loja precisa se tornar um camaleão: estar, ser e acontecer na forma como o cliente quer, no local onde ele prefere, da maneira como ele precisa e proporcionando a experiência que ele, via de regra, nem imagina. Tudo para encantá-lo, conquistá-lo e fidelizá-lo.

. Por: Angelina Stockler - graduada em Administração de Empresas e Biologia, com especialização em Administração Rural em UC Davis-Califórnia e MBA em Gestão de Franquias pela FIA/USP, possui 20 anos de experiência nas áreas de marketing estratégico, diretoria comercial e negócios, embasados por vivências e viagens internacionais em feiras, exposições e cursos para aprimoramento. Além disso, Angelina é membro do Comitê das Mulheres do Franchising da ABF - Associação Brasileira de Franchising e mentora da Endeavor - atuou em importantes empresas de varejo como Marcia Pinheiro, Lygia & Nanny, Le Lis Blanc, Collection Jóias, Academias Runner, Andrea Saletto, Victor Hugo e Grupo Spezzato. Possui amplo conhecimento do mercado de "Alto Luxo", inclusive em negociações com marcas como: Chopard, Chaumet, E Pequignet, De Grisogono e Stefan Hafner. Na ba}Stockler, atua como sócia-diretora ficando à frente do atendimento aos clientes, marketing estratégico e de relacionamento, treinamento e gestão de equipes e estratégias comerciais.