Empresa de TI é a grande vencedora do Prêmio ECO – categoria Clientes e Consumidores

A empresa mineira AIX Sistemas é a grande vencedora do Prêmio ECO 2006 na categoria Clientes e consumidores/Pequena empresa. Inaugurado pela Amcham (Câmara Americana de Comércio), em 1982, o Prêmio ECO foi pioneiro no reconhecimento de empresas que adotam práticas socialmente responsáveis, gerando uma rica reflexão sobre o desenvolvimento do conceito e das práticas de Cidadania Empresarial no Brasil. É importante destacar que a AIX foi a única empresa de TI (Tecnologia da Informação) a conquistar o prêmio.

Em 2006, o prêmio chegou à sua 24ª edição e obteve um dos maiores números de trabalhos inscritos em toda a sua história, uma vez que 105 empresas, de todos os Estados brasileiros, apresentaram um total de 143 trabalhos. Os projetos inscritos foram realizados, obrigatoriamente, online. Além de dar ao processo mais agilidade, este recurso eliminou o uso do papel e padronizou a forma como os projetos foram visualizados pelos jurados.

De acordo com o diretor executivo da AIX, Ian Campos Martins, a conquista do prêmio ECO, além de ser um importante reconhecimento das práticas de gestão do relacionamento com clientes mantidas pela empresa, representa mais uma vitória rumo à visão de futuro da empresa. "Tornarmos uma referência nacional em soluções para gestão do ensino em 2006. O primeiro passo para essa conquista foi o envolvimento de todos, visando, antes de qualquer coisa, a satisfação do cliente. A partir daí, o slogan da empresa: ‘Pessoas fazendo o melhor para que você também faça o melhor’, passou a guiar todas as diretrizes da AIX”, relata Martins.

É importante mencionar que o prêmio tem o objetivo de reconhecer empresas comprometidas com os princípios e práticas de cidadania empresarial e do desenvolvimento sustentável. Em cada modalidade, e em todas as categorias, três empresas — uma de porte grande, outra de porte médio, e uma de porte pequeno foram escolhidas vencedoras. Em 2006, 48 trabalhos inscritos foram provenientes de empresas de médio e pequeno porte, incluindo o da AIX. A premiação foi realizada após julgamento dos trabalhos por um júri composto por especialistas e líderes das áreas social, acadêmica e jornalística. A AIX, assim como as outras empresas vencedoras, recebeu um troféu que simboliza o reconhecimento dos melhores trabalhos empresariais em benefício da sociedade. Vale lembrar que, em 2005, na categoria Clientes e consumidores, somente o Banco Itaú, empresa de grande porte, ganhou com o Programa Atendimento Estrela.

A entrega do Prêmio Eco 2006 aconteceu no dia 17 de outubro e o convidado especial da cerimônia de entrega da premiação foi o ex-vice presidente dos Estados Unidos durante a administração de Bill Clinton, e também ex-senador, Al Gore. Na ocasião, ele conduziu uma apresentação multimídia sobre mudanças climáticas, aquecimento global e seu impacto no planeta. A relação completa dos vencedores do Prêmio ECO se encontra no site www.premioeco.com.br.

O diferencial da AIX na categoria Clientes/Consumidores - O Programa de Gestão do Relacionamento com o Cliente da AIX Sistemas consiste em um conjunto de procedimentos sistematizados que buscam identificar as necessidades e garantir a satisfação dos clientes. O Programa foi criado em 2001, fruto da implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade, baseado na norma ISO 9001:2000. Desde sua implementação, várias melhorias foram realizadas, inclusive a estruturação, em 2004, de um setor na empresa com funções específicas para executar e monitorar os resultados do Programa. Surgiu então o setor de Gestão do Relacionamento com Clientes – GRC, com a contratação de um gerente responsável pela execução do Programa.

A primeira providência tomada foi o refinamento das pesquisas de satisfação e do processo de solicitação de alteração nos softwares. Com as mudanças, as pesquisas tornaram-se uma fonte segura de dados para a avaliação da satisfação, da insatisfação e da fidelidade dos clientes da AIX.

Vale a pena destacar que a participação da AIX em concursos de excelência como o Prêmio Mineiro da Qualidade e o Prêmio Sebrae-MG de Excelência Empresarial, a partir de 2003, foi fator determinante para que os procedimentos do GRC fossem refinados. Além do fato de fundamentos da excelência como pró-atividade, inovação e visão sistêmica terem passado a fazer parte da gestão da empresa, no relatório de avaliação dos prêmios foram incluídas algumas oportunidades de melhorias no relacionamento com os clientes. Como exemplos, podemos citar o refinamento das pesquisas preventivas realizadas com clientes que não entram em contato com a AIX há mais de 90 dias. Os serviços de personalizações no sistema também sofreram alterações. A introdução do contrato de desenvolvimento/alteração de programas de computador foi a forma encontrada para garantir a entrega do produto, discriminando as obrigações da empresa e dos clientes.

Para que as informações colhidas pelo GRC relacionadas aos produtos e serviços estejam disseminadas entre os gerentes e o diretor, foi criada também no ano de 2005 a Reunião de Análise Crítica da Satisfação de Clientes. Nesta reunião mensal, todos os dados obtidos através de pesquisas de satisfação, pesquisas preventivas e principalmente do relacionamento diário com os clientes são apresentados graficamente através de slides, sendo realizadas diversas análises.

Em 2006, foi criada uma reunião diária para controle dos atendimentos a clientes realizados no dia anterior. Nesta reunião, o diretor executivo, gerente de suporte e gerente de relacionamento com clientes, analisam os atendimentos, propõem soluções e verificam quais problemas relatados podem ser comuns a outros clientes, propondo neste caso ações preventivas ou corretivas.

O principal resultado obtido com o Programa foi a elevação do grau de satisfação dos clientes. Ao identificar necessidades não atendidas e propor soluções, a AIX aperfeiçoou seu atendimento de modo a contemplar as expectativas de sua clientela e conquistar novos clientes. A eficácia do Programa de Gestão do Relacionamento com o Cliente pode ser facilmente comprovada através dos dados da pesquisa de satisfação anual, que vem obtendo níveis cada vez mais positivos. O Programa contribuiu também para a melhoria dos serviços prestados, aumentou a produtividade e a competitividade da empresa. Como conseqüência, ela diferenciou-se no mercado, consolidando sua marca e aumentando sua inserção no mercado. Também incentivou o comprometimento e a interação dos colaboradores, que, a partir dos indicadores fornecidos pelas pesquisas e com treinamento adequado, puderam melhorar seu desempenho.

Por fim, é imprescindível afirmar que a AIX acredita que o caminho para o sucesso nos negócios pressupõe o alinhamento entre a estratégia, as pessoas e os sistemas da organização em torno das necessidades de seus clientes. O esforço precisa ter um elemento humano para dar certo, devendo todas as pessoas trabalharem com o propósito de gerar ou agregar valor para os clientes externos ou internos.

Perfil da AIX Sistemas - Há 15 anos no mercado, a AIX desenvolve softwares para informatização de instituições de ensino, que permitem o controle total e integrado das áreas acadêmica e administrativa. Líder nacional em número de clientes na área de soluções para a gestão do ensino, a empresa tem sistemas implantados em mais de 460 escolas e faculdades em todo o Brasil. Em 2004, a AIX recebeu duas premiações importantes na área de gestão:

- Prêmio Excelência Empresarial, categoria serviços, promovido pelo Sebrae-MG e Prêmio Mineiro da Qualidade - faixa bronze.

Em 2006, na área de responsabilidade social: Finalista do Prêmio Balanço Social. . www.aix.com.br