E a jornada do agente na organização? Quem é o responsável?

O contact center provavelmente é uma das áreas do negócio que mais sofreu com o impacto das novas tecnologias – tanto as que foram especificamente desenvolvidas para o serviço de atendimento ao cliente, como aquelas que impuseram uma nova rotina ao agente de atendimento – mídias sociais, múltiplos pontos de contato, entre outros. A questão é: será que as pessoas acompanharam a evolução dos sistemas? Será que o gestor do contact center está preparado para esses desafios?

Em nossa experiência de trabalho, encontramos diversos exemplos de como a falta de gestão no contact center impacta a operação negativamente. O problema é que, além do impacto na operação, os custos aumentam, e muito. Imagine quantas horas de treinamento são jogadas fora quando um agente resolve deixar a empresa porque está insatisfeito com o ambiente de trabalho. Agora imagine o custo do agente insatisfeito que continua na empresa, desengajado, sem perspectivas, e com um baixo desempenho.

São esses os desafios que o gestor do contact center precisa enfrentar agora. Em várias organizações, a gestão do contact center oscila entre o paternalismo e a rigidez exagerada – e isso aponta para o fato de que talvez o gestor do call center esteja preparado para falar da jornada do cliente, mas não para tratar da experiência do seu colaborador – que precisa ser engajado e motivado a continuar a sua jornada dentro da organização.

Dentro desse contexto, há alguns elementos em especial que deveriam ser levados em consideração quando o assunto é a construção do engajamento no contact center. O primeiro deles e o desenvolvimento da criatividade e da flexibilidade do agente – características essenciais para dar o cliente soluções “fora da caixa” que resolvam o seu problema. Um outro desafio é o sentimento de isolamento durante o trabalho. Mesmo cercado de dezenas de outros atendentes, a maior parte da interação do agente é no telefone – o que faz com que ele pouco se relacione com outros no seu ambiente de trabalho. E isso pode ser resolvido por meio do empoderamento do agente, dando a ele flexibilidade para ir além do script.

Outra habilidade importante e pouco explorada é a capacidade de inovar. Isso significa dar ao agente a liberdade de melhorar processos e sugerir mudanças. Sentir-se parte do processo é essencial para o engajamento e tem um impacto direto na cultura organizacional do contact center, já que o agente estará inserido em um sistema no qual ele não apenas segue ordens, mas as cria também.

Por fim, e como qualquer profissional, o agente de contact center é motivado por desafios e pela aprendizagem. A monotonia é um dos piores inimigos do call center e deveria ser combatida com o estímulo ao empregado para fazer contribuições tanto para ambiente de trabalho quanto para os processos. É também necessário que esse profissional tenha as ferramentas e recursos que o ajudem a promover o crescimento pessoal e o desenvolvimento profissional.

Acima de tudo, o gestor deve estar preparado para, efetivamente, lidar com os desafios da gestão de pessoas e transformar as questões mais importantes do call center em oportunidades de engajamento. Ou seja, como em qualquer outro departamento, a mudança só acontece mesmo quando começa por cima.

. Por: Celina Gazetti, sócia diretora da Vox Consulting.