Toyota lidera ranking de satisfação do cliente em serviços pós-venda para veículos no Brasil

Estudo mostra também que a experiência altamente satisfatória com serviços faz com que os clientes retornem à concessionária.

São Paulo— A Toyota obteve a melhor classificação entre as marcas de automóveis em termos de satisfação dos clientes com seu serviço pós-venda oferecido nas concessionárias da rede, como manutenção e reparo, de acordo com o Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2015, divulgado hoje pela J.D. Power.

O estudo CSI faz uma ampla análise da experiência com os serviços pós-venda prestados nos veículos e é realizado em 16 países do mundo todo pela J.D. Power. Em sua primeira edição no Brasil, a pesquisa substitui o estudo Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS) Brasil, oferecendo uma solução mais aprofundada e detalhada de pós-venda para montadoras e concessionárias.

O estudo explora a satisfação dos clientes com suas concessionárias de serviços examinando cinco fatores (listados na ordem de importância): Consultor técnico (22%); Iniciação do serviço (22%); Qualidade do serviço (22%); Instalações da concessionária (18%); e Retirada do veículo (17%). A satisfação é calculada com base em uma escala de 1.000 pontos.

A Toyota obteve a melhor classificação em termos de satisfação, com 789 pontos. A marca, que também obteve a melhor posição no estudo Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2015, registrou um desempenho particularmente bom em todas as cinco medidas do estudo. A Hyundai-HMB, com 740 pontos, ficou em segundo, seguida pela Mitsubishi (739), Chevrolet (737) e Honda (732).

“O desempenho da Toyota em ambos os estudos demonstra o compromisso da marca com seus clientes no Brasil”, disse Jon Sederstrom, gerente geral da J.D. Power do Brasil. “A Toyota, juntamente com várias outras marcas asiáticas, dedica-se a entregar experiências consistentemente positivas aos seus clientes, para tentar conquistar uma maior participação no mercado tradicionalmente liderado no Brasil pela Fiat, Volkswagen e Chevrolet”.

Importância de serviços em um mercado em baixa

As vendas de novos veículos no Brasil caíram 20% durante os seis primeiros meses de 2015, se comparadas com o mesmo período do ano anterior e, como resultado, mais de 200 concessionárias já encerraram suas operações esse ano.[1]

“A venda de novos veículos sob essas difíceis condições de mercado é um desafio, pois as concessionárias estão lutando para se manterem abertas”, disse Sergio Sanchez, gerente de pesquisas da J.D. Power do Brasil. “As montadoras de automóveis e concessionárias devem focar seus esforços em fornecer um excepcional serviço para seus clientes. Elas devem fazer isso para aumentar suas receitas no curto prazo e construir fidelidade entre seus clientes no longo prazo, para que possam estar melhor posicionadas quando o mercado voltar a crescer”, salientou.

O estudo CSI 2015 revelou que a satisfação com os serviços das concessionárias gera fidelidade e promoção das marcas entre seus clientes. Entre os 17% dos clientes que estão altamente satisfeitos com os serviços da sua concessionária (pontuações de satisfação geral de 900 ou mais), 74% dizem que “definitivamente comprarão” seu próximo veículo naquela concessionária e 75% “definitivamente recomendarão” a concessionária para amigos e familiares. Por outro lado, entre clientes menos satisfeitos (pontuação de 700-899), apenas 33% indicaram uma intenção de comprar seu próximo veículo naquela concessionária, e apenas 31% disseram que “definitivamente recomendarão” a concessionária para outras pessoas.

Outras descobertas importantes —Durante os primeiros 12 a 36 meses após a compra, 70% dos clientes no Brasil solicitam serviços da concessionária na qual eles adquiriram seus veículos, um percentual ligeiramente menor do que nos Estados Unidos (81%) e no Reino Unido (78%)[2], apesar da exigência das montadoras de automóveis no Brasil de que todos os serviços de manutenção sejam feitos em uma concessionária autorizada, para proteger a garantia.

? O motivo n° 1 para escolher uma concessionária para serviços é sua localização (44%), seguido da capacidade de obter serviços imediatamente (24%) e a experiência anterior com o departamento de serviços (24%). Menos de 5% dos clientes indicaram selecionar a concessionária devido à publicidade ou promoções/cupons.

? Apenas 7% dos clientes no Brasil agendam a realização de serviços para seus veículos pela internet; porém, a satisfação com a iniciação dos serviços é maior entre esses clientes (768). O estudo revela que 42% dos clientes gostariam de programar sua visita online, mas muitas concessionárias não possuem essa opção disponível.

? Apesar da importância da relação entre consultor e cliente no Brasil, a maioria dos principais processos de consultoria de serviços é realizada com muito menos frequência do que no Reino Unido ou nos Estados Unidos. Por exemplo, apenas 68% dos consultores de serviços no Brasil oferecem conselhos úteis para seus clientes, se comparado com 87% no Reino Unido e 86% nos Estados Unidos. Além disso, apenas 63% dos consultores de serviços no Brasil mantêm seus clientes informados sobre o status do veículo enquanto o serviço é realizado, se comparado com 76% no Reino Unido e 73% nos Estados Unidos.

O estudo Customer Service Index (CSI) Brasil 2015 foi realizado com base nas avaliações de mais de 4.000 entrevistas com proprietários brasileiros de novos veículos com 12 a 36 meses após a compra. O trabalho de campo foi realizado entre os meses de março a maio de 2015.

J.D. Power do Brasil —Estabelecida em São Paulo em 2010, a J.D. Power do Brasil realiza pesquisas de satisfação dos consumidores e fornece serviços de inteligência de mercado e consultoria para a indústria automotiva—montadoras e concessionárias. | http://brasil.jdpower.com.