Consultor explica e dá dicas sobre atendimento aos turistas estrangeiros

São Paulo – O ano de 2007 bateu um novo recorde em termos de gastos de turistas estrangeiros no Brasil, valor que deve chegar perto de US$ 5 bilhões (um crescimento de aproximadamente 15% sobre 2006). Segundo a Embratur, o Ministério do Turismo e a FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas), com base em dados de 2006, o percentual de visitantes destinados a fazer negócios ou participar de eventos e convenções, era de 29,1% sobre o total (em 2005 a medição apontava para 28,1%). A despesa diária deste tipo de visitante está em torno de US$ 165, mais que o dobro gasto pelo turista a lazer, um crescimento de, aproximadamente, 12% em relação ao ano anterior.

Isto é um forte indicativo de que o Brasil continua na agenda do turista internacional e que tem tido sucesso em promover as suas belezas naturais e culturais. Sem dúvida, a atividade turística tem crescente importância para a economia do País.

Sven Dinklage, consultor multicultural que prepara profissionais do setor de hotelaria e turismo, explica que o desafio enfrentado pelos profissionais ligados ao setor de turismo está em atender cada cultura de acordo com as suas particularidades. “Se os estabelecimentos hoteleiros, gastronômicos, aeroportuários e outros serviços querem prestar um serviço diferenciado e garantir a satisfação do visitante, precisam estar preparados para trabalhar com as características, costumes e preferências de diferentes povos. Reconheço que é uma tarefa nada fácil”. Em palestras e seminários focados na questão da diversidade intercultural, o especialista reforça a importância de prestar atenção nos detalhes que diferenciam uma cultura de outra.

Além das mais variadas nacionalidades, Sven lembra que há também religiões que necessitam de um preparo maior durante o serviço de hotelaria. “Há hotéis que buscam, com a minha consultoria, saber cada vez mais sobre a cultura dos Judeus, que exige muito cuidado, principalmente com respeito à alimentação. Afinal, o estabelecimento que quer atender a uma clientela de alto nível deve estar preparado para tratar cada cultura com o maior respeito e tolerância possível”, afirma.

Normalmente, o hotel preocupado com este assunto se interessa primeiro por uma palestra do consultor para o seu corpo gerencial, que pode ser ministrada no final de um dia de trabalho, durante uma reunião de lideranças ou durante um evento do hotel. Posteriormente, e dependendo do perfil dos hóspedes do hotel e da profundidade desejada, é desenvolvido um seminário personalizado e ministrado com duração de quatro a 16 horas. De acordo com o estilo de trabalho do especialista, os seminários acontecem com saudável equilíbrio entre conhecimento, interação, humor e efeitos audiovisuais, o que torna o conteúdo interessante e lúdico para os participantes.

Segundo a consultora de eventos Lisa Medeiros, que participou de uma palestra ministrada por Dinklage, o consultor realizou uma apresentação dinâmica que ofereceu real insights sobre relacionamentos de negócios num cenário multicultural. No 24º Congresso Brasileiro de Empresas e Profissionais de Eventos o consultor ministrou uma palestra sobre diferenças culturais e recebeu excelente pontuação da platéia presente principalmente no quesito nível de conhecimento e qualidade.

O Grupo Royal Palm Hotéis, em Campinas, trabalha sempre para receber com qualidade os seus hóspedes estrangeiros vindo de outras culturas. Para a gerente de Recursos Humanos, Angela Landmann, entender a cultura dos visitantes é condição crucial para aprimorar cada vez mais o serviço prestado a quem visita o local. “Entender a cultura dos nossos hóspedes é importantíssimo para diferenciarmos o nosso trabalho! A abordagem inovadora e dinâmica de Dinklage deixou a nossa equipe gerencial muito antenada e motivada para as diferenças culturais. São os chamados pequenos detalhes que, para nós, fazem a grande diferença quando falamos em excelência de atendimento.” prioriza.

E quem concorda com a responsável pelo departamento de Rh é Cíntia Miranda, que atua na Relações com o Hóspede. “O plano do Grupo Royal Palm Hotéis é treinar todos os seus profissionais para que se sensibilizem com os nossos hóspedes provenientes de todas as partes do mundo”, afirma.

Quem possui contato com outras culturas precisa ter consciência de que é necessário conhecer as peculiaridades de cada local para ter sucesso. Sven lembra que talvez pareçam detalhes, porém podem custar muito caro por prejudicarem a satisfação do interlocutor, seja ele um parceiro profissional, um convidado ou um hóspede. “Se tratado de maneira não adequada a sua cultura, ele poderá não fechar o negócio ou tomar a decisão de nunca mais voltar a nos procurar ou visitar”, conclui.

Dicas do consultor - Fale outros idiomas! Naturalmente, falar o idioma do hóspede ou, pelo menos, um bom inglês, será muito útil na hora de atender o hóspede estrangeiro. Há de evitar o constrangimento pelo qual passou um cliente do consultor, um hotel cinco estrelas, quando o hóspede pediu um “late check-out” e o pessoal atendeu prontamente fornecendo um “leite com chocolate”...

Não erre o país de origem do seu hóspede! Quem já não passou pela seguinte situação quando viajando fora do nosso país: “Ah, que legal, você é do Brasil? Eu adoraria de conhecer Buenos Aires!”. Pois é! Como este tipo de experiência é desagradável para os brasileiros, assim também é para um austríaco que é chamado de alemão, um irlandês que é chamado de inglês ou um nova-zelandês que é tratado como australiano. Cuidado! Informe-se bem antes e, na dúvida, pergunte!

Mantenha distância e evite contato físico! É difícil achar culturas que utilizem tanto o contato físico como o brasileiro. Dependendo da cultura, é indicada apenas uma leve inclinação, um sinal com a cabeça e, às vezes, não se pode cumprimentar as mulheres. Observe bem o que o seu hóspede fizer e faça o mesmo!

Sorria! Uma das coisas mais universais no mundo é o sorriso – diz muita coisa, mesmo quando não falamos o idioma do interlocutor. Mas cuidado: o sorriso não deve ser exagerado, pois muitas culturas são mais reservadas. E lembre-se que os japoneses, por exemplo, não necessariamente estão satisfeitos quando estão sorrindo!

Procure saber das preferências pessoais do seu hóspede! Temos que conhecer bem os outros povos para poder antecipar as suas preferências pessoais. Os japoneses e chineses, por exemplo, de maneira alguma podem ser hospedados em quartos com o número quatro, pois este número é o número do azar para estes povos; a pronúncia desta palavra no idioma local é muito parecida com a da palavra ‘morte’. O número da sorte para os chineses, por exemplo, é o oito, que tem a mesma pronúncia que a palavra ‘sorte’ (é por isto que a cerimônia de abertura dos Jogos Olímpicos em Pequim deste ano está programada para o dia 08 de Agosto, com início às 20h08). Já o povo Árabe, o melhor, o Muçulmano, apreciará saber em qual direção fica Meca, para poder rezar cinco vezes ao dia, como determina a lei do Islã. E caso você receber um Judeu ortodoxo no final de semana, prepare-se para preparar uma cozinha purificada para cozinhar ‘kosher’ e, durante o Shabat, saiba que o seu hóspede não poderá, entre outras coisas, acionar nenhum botão que implique em consumo de energia elétrica (melhor hospedá-lo no térreo). Fácil, não é?

Sven Dinklage - Dinklage é consultor internacional especializado na área intercultural. Os seus clientes são do setor de hotelaria/turismo e empresas multinacionais que querem capacitar seus profissionais para lidarem melhor com as diferenças culturais. Dinklage possui ampla experiência em planejamento estratégico, inteligência competitiva, análise de novos negócios, gerenciamento de projetos e análise de processos administrativos. De nacionalidade alemã, a sua vivência internacional é extensa, já viveu nos EUA, na Inglaterra, na Espanha e na França. É detentor de uma alta sensibilidade intercultural e domínio dos idiomas alemão, inglês, espanhol, francês e português.