Arvato Services implanta central de contatos virtual IP da Aspect Software

Líder em serviços de atendimento ao cliente quer fortalecer sua posição no mercado holandês, utilizando VoIP em larga escala.

São Paulo — A Aspect Software, Inc., uma das maiores organizações mundiais focada em contact centers, anunciou que a Arvato Service, empresa holandesa especializada no atendimento ao cliente, está aperfeiçoando seus serviços com o aproveitamento de 400 posições do Uniphi Connect - solução híbrida que funciona em conjunto com os ACDs Aspect® CallCenter® - para a criação de uma central de contatos virtual utilizando Voz sobre IP, baseada no SIP (Protocolo de Inicialização de Sessão).

Com essa iniciativa, a Arvato torna-se uma das primeiras companhias na Bélgica e na Holanda a utilizar a central de contatos IP para atendimento em larga escala. A idéia é aperfeiçoar sua excelência operacional e permitir que a central de contatos seja rapidamente ampliada e se adapte conforme as necessidades dos clientes e a mudança nos negócios.

A Arvato Services oferece atendimento e outros serviços terceirizados de interação com o cliente para grandes empresas, como State Lottery, ABN AMRO e Oxxio, além de recursos de gerenciamento de dados, produção de impressos, logística e gerenciamento de estoques. "Quando a loteria estadual faz seu sorteio, há um aumento expressivo dos contatos por parte dos clientes, o que significa que a Arvato precisa estar preparada", explica David West, vice-presidente sênior internacional de vendas para Europa, Oriente Médio e África da Aspect Software. "Com os recursos de VoIP baseados em SIP e a central de contatos virtual fornecida pela Aspect, a Arvato terá a tecnologia necessária para gerenciar os contatos e manter um nível de serviço consistente".

A Uniphi Connect é uma solução híbrida que permite aos usuários implementar, na mesma plataforma, os agentes da rede telefônica convencional (PSTN) e do Protocolo de Internet (IP). A solução funciona em conjunto com o Aspect CallCenter ACD, uma aplicação de alto volume de roteamento de ligações, e possibilita à Arvato criar uma central de contatos virtual, que está integrada com os sistemas de gerenciamento de seu escritório central. Além disso, os membros da equipe interna de suporte de TI, que atuam em outros três escritórios (Antuérpia, Abcoude e Venlo) também estão conectados por VoIP.

A Arvato selecionou a Uniphi Connect devido à superioridade das soluções da Aspect Software e depois de um longo processo de pesquisa. Com a implementação, a Arvato está obtendo diversos benefícios, como: Economia significativa nos custos de telefonia, mantendo um baixo preço por usuário. | Tempo mínimo para execução (1 hora / 25 posições) a custos mínimos. | Maior flexibilidade para acrescentar ou retirar posições sob demanda. | Capacidade de aproveitar serviços remotos (próprios e externos), o que oferece excedentes para centrais de contatos externas se necessário. Opções de recuperação de desastres utilizando a central de contatos em Antuérpia como centro de backup para Venlo e vice-versa. | Serviços internacionais prontos para aplicação. | Nenhum investimento extra em hardware e software adicional.

Leon van Adrichem, diretor de tecnologia da Arvato Services Benelux, explica que a Aspect já fornecia outras soluções para a empresa e que esta foi uma evolução natural. “Nosso investimento continua protegido e o tempo de implementação foi consideravelmente reduzido. O Aspect CallCenter ACD possui tecnologia comprovada, de alta confiabilidade e permanece em funcionamento praticamente cem por cento do tempo. Enfim, tudo correu sem incidentes".

Segundo ele, “esta solução também ajuda a Arvato a oferecer capacidades de central de contatos como um serviço hospedado, o que significa que terceiros podem apoiar-se em nossa infra-estrutura para ofertar serviços. Este é um passo importante em nossa estratégia para sermos um líder de mercado inovador no campo de soluções complexas no setor de serviços".

Markus Trost, diretor executivo da Arvato Services Benelux, destaca: "Com a implementação desta nova tecnologia, nós podemos oferecer aos nossos clientes a melhor solução disponível. Na cadeia de comunicação entre companhias e clientes, a Arvato Customer Services está desempenhando um papel central crescente. A terceirização do atendimento ao cliente está aumentando, mesmo em situações de maior complexidade. Há também uma forte tendência no mercado para profissionalizar ainda mais o contato com o cliente do ponto de vista comercial, usando como fonte de informação para otimizar os processos de negócios. Atendimento ao cliente é uma atividade estratégica para a Arvato, com potencial de crescimento considerável que se conecta perfeitamente as nossas outras atividades".

Perfil da Arvato Services - A Arvato Services é uma subsidiária da Arvato AG, fornecedora de serviços de mídia internacionalmente conectada da Bertelsmann AG. A Arvato Services é líder global de terceirização e oferece a seus clientes soluções de negócios customizadas de ponta a ponta, em todo estágio da cadeia de valor, desde a pré-venda até a pós-venda. Esses serviços incluem vendas baseadas na Web e gerenciamento de pedidos e processos através de call centers e on-line, bem como licitações, armazenamento, montagem, assistência técnica e distribuição. Os clientes são as companhias líderes nos setores automotivo, telecomunicações, tecnologia da informação, mídia, serviços financeiros, saúde e turismo. A Arvato Services emprega mais de 27.000 pessoas em mais de 40 cidades no mundo todo.| www.arvato.com

Aspect Software - A Aspect Software Inc. é fundadora da indústria de contact center e uma das maiores organizações mundiais focada unicamente em prover soluções e serviços IP (Internet Protocol), além de produtos tradicionais baseados em voz para os serviços de atendimento aos clientes, cobrança, vendas e telemarketing. Diariamente, milhares de Contact centers em todo o mundo, próprios ou terceirizados, realizam mais de 125 milhões de interações com clientes, utilizando os produtos Aspect Software. Sua linha conta com diversas soluções como a pioneira Unified IP™ Contact Center que reduz a complexidade na oferta de administração, roteamento, relatórios e fluxo de trabalho consolidados; PerformanceEdge™, o primeiro conjunto de software para otimização de central de contatos totalmente sincronizado, que reúne gerenciamento de força de trabalho, qualidade, performance, campanha, gravação, aplicações de orientação (coaching) e de aprendizado eletrônico (eLearning); e a linha Signature que oferece os melhores recursos de distribuição automática de ligações, discagem preditiva, CTI e Portal de Voz. Com matriz localizada em Chelmsford, Massachusets (EUA), a empresa tem operações na América, Europa, África, Oriente Médio e Ásia Pacífico. | www.aspect.com.