Novo Índice PACE de Serviços Bancários lança luz sobre as expectativas do consumidor no Brasil

Destaque para as futuras oportunidades de serviços. A FIS divulga seu primeiro Índice anual PACE (Performance Against Customer Expectations) de Serviços Bancários ao Consumidor, que avalia o desempenho dos bancos com relação às expectativas dos clientes nas Américas do Norte e do Sul, na Europa e na Ásia. O índice permite que as instituições financeiras brasileiras possam compreender melhor as expectativas dos clientes, que podem se traduzir em novas oportunidades de serviços e produtos. Os resultados mostram que as instituições financeiras se destacam na prestação de serviços que envolvem o acesso digital, mas o fator confiança continua importante para os consumidores.

Jacksonville, Flórida, e São Paulo— De acordo com consumidores em todo o mundo, os bancos prestam ótimo serviço com o uso de ferramentas tecnológicas para atender às suas necessidades de conveniência, opção e acesso, mas devem desempenhar um papel de maior confiança para poder levar este relacionamento entre as instituições financeiras e clientes para além da conveniência transacional e fazer parte de suas vidas mais centralmente. Para isso, consumidores em todo o mundo querem ver os bancos ampliarem seus desempenhos em áreas básicas que atendam às expectativas dos clientes e assim ganhar a sua confiança. Essas são apenas algumas das conclusões de um novo estudo lançado pela FIS™ (NYSE: FIS), líder global em tecnologia de serviços bancários e pagamentos, bem como em consultoria e terceirização de soluções.

O Índice PACE de Serviços Bancários ao Consumidor™ da FIS analisa o desempenho das instituições financeiras em relação às expectativas dos clientes em nove países diferentes: Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, Holanda, Tailândia, Reino Unido e Estados Unidos, utilizando dados compilados a partir de levantamento com mais de nove mil consumidores bancários. Encomendado pela FIS, o estudo foi realizado pela TNS, uma das maiores agências independentes de pesquisa do mundo.

Embora alguns dos resultados mostrem que o setor atende ou supera as expectativas dos clientes, muitas das respostas focaram em oportunidades significativas de melhoria para as instituições financeiras, especialmente porque o fator confiança permanece uma preocupação entre os consumidores. No Brasil, consumidores disseram que os bancos brasileiros excedem suas expectativas quando se trata de conectividade, pagamentos digitais e velocidade.

Resultados do Brasil —As instituições financeiras no Brasil apresentaram uma das maiores oportunidades de melhoria no índice, fechando com uma pontuação de 64. Essa pontuação, 19 pontos atrás da líder Alemanha, pode ser explicada por uma combinação de fatores, entre os quais os mais importantes são a percepção de um serviço justo e confiabilidade.

Justiça e confiabilidade —Os bancos brasileiros têm o maior desafio a superar na diferença percebida pelo cliente entre suas expectativas e o desempenho real dos quesitos serviço justo e cumprimento de promessas. Na comparação com outros bancos em todo o mundo, a maior lacuna negativa no Brasil esteve relacionada à transparência nos encargos e taxas cobrados. Os brasileiros disseram esperar mais de seus bancos quanto à confiabilidade e o cumprimento de promessas feitas para os clientes.

Proteção de informações pessoais —A segurança das informações pessoais e do dinheiro dos clientes foram dois dos três atributos mais importantes para os consumidores que participaram do Índice PACE no Brasil. As pontuações alcançadas não foram excessivamente baixas em nenhuma das áreas, mas ficaram abaixo da média global.

Reconhecimento e apoio —No Brasil, os bancos conseguiram pontuações altas para os serviços que prestam nas agências. No entanto, os clientes buscam mais recompensas por suas transações e mais apoio para alcançar suas metas.

Resultados globais —Os resultados do estudo mostram que, em todo o mundo, consumidores de serviços bancários dizem que as instituições financeiras se destacam em serviços de acesso digital e conveniência. No entanto, em serviços bancários básicos, como preços justos e transparentes, os bancos estão abaixo das expectativas dos consumidores. Na verdade, apenas um em cada quatro entrevistados acredita que seu banco atende às suas necessidades em áreas básicas de confiança e relacionamento. Além disso, o estudo conclui que há uma grande oportunidade para os bancos ganharem o apoio dos consumidores ao criarem pacotes de programas de recompensas, com produtos bancários personalizados para atender às necessidades dos clientes.

Estes dados indicam que, embora o setor financeiro como um todo esteja entregando soluções de acesso digitais com êxito, existem importantes oportunidades para reestabelecer as bases do relacionamento com os clientes. Além disso, os resultados indicam que as instituições financeiras podem aprofundar essas relações através da experiência digital ao utilizarem mais amplamente as plataformas on-line para integrarem-se à vida dos consumidores com serviços como alertas inteligentes, serviços de consultoria, ferramentas de planejamento.

"Novos fornecedores e instituições financeiras não tradicionais continuam ganhando espaço, especialmente entre as gerações mais jovens que, segundo estudos, em breve representarão a maioria das receitas bancárias", disse Agnaldo Calbucci, Vice-presidente Executivo da FIS para a América Latina e Caribe. "Com estes novos concorrentes dispostos a conquistar os clientes, as instituições financeiras têm a oportunidade manter a liderança apoiando-se em seus pontos fortes mas redefinindo seus serviços de consultoria. Os consumidores valorizam o relacionamento bancário e os bancos têm uma grande oportunidade de serem vistos como mais do que um veículo para conveniência transacional, e sim como verdadeiro ponto focal da vida financeira dos consumidores."

A metodologia baseou-se em mil questionários preenchidos por consumidores em cada país analisado. A pesquisa foi conduzida online, com pessoas de 18 a 75 anos de idade, titulares de conta corrente ou equivalente junto a uma instituição financeira, e com poder na tomada de decisões financeiras em seus lares.

As perguntas foram selecionadas com o objetivo de minimizar as diferenças interculturais; procedimentos de normalização na análise foram utilizados para questões de escala. A distribuição dos questionários também foi direcionada de forma a corresponder à demografia de cada país em termos de idade e gênero.

A FIS é líder global em tecnologia de serviços bancários e pagamentos, bem como em consultoria e terceirização de soluções. Com um longo histórico, profundamente enraizado no setor de serviços financeiros, a FIS atende a mais de 14 mil instituições em mais de 130 países. Com sede em Jacksonville, Flórida, a FIS emprega mais de 42 mil pessoas no mundo e ocupa posições de liderança em soluções bancárias e de processamento de pagamentos. Fornecendo software, serviços e terceirização da tecnologia para a indústria financeira, a FIS é uma empresa Fortune 500 e está listada no Índice Standard & Poor's 500®. | www.fisglobal.com.