No país do riso fácil, por que ele anda em falta nos negócios?

Causou grande espanto a divulgação do resultado do estudo realizado pela companhia sueca Better Business World Wide, em parceria com a brasileira Shopper Experience. O estudo analisou a qualidade do atendimento ao cliente em 69 países, posicionando o Brasil em 15º lugar num ranking com 16 posições.

A surpresa geral tem seu fundamento, afinal, o Brasil é país do riso fácil e generoso. Por que então justo na hora de atender o cliente, o riso não está tão presente assim? É possível apontar algumas razões. Por exemplo: a falta de um processo estruturado de atendimento nos pontos de venda em geral. Sim, o sorriso é um dos componentes de um serviço correto e atraente, por isto deve ser um dos procedimentos dos profissionais de atendimento e um dos passos a ser seguido. Sorrir deve ser tão natural para um frentista de posto de combustíveis ou para uma atendente de lanchonete, como orientar a entrada do carro na pista ou entregar o cupom fiscal ao cliente. Sorriso é importante demais para ser opção no atendimento.

Sorriso: o Segredo do Sucesso —Uma vez que o sorriso é quesito base de um atendimento perfeito, ele deve ser treinado, repetido, aperfeiçoado, incentivado, até que se torne natural, espontâneo e atraente. No Brasil, o setor de serviços é o que mais emprega e atrai uma ampla gama de perfis profissionais. Assim, o gestor não pode esperar que sorrir para o cliente seja algo que o colaborador tenha como uma atitude automática. Muitos profissionais de atendimento jamais entenderão o valor de um sorriso se isso não for ensinado e cobrado.

Os sorrisos devem ser medidos, não em largura ou intensidade, mas no uso constante. Ferramentas como as visitas anônimas devem incluir em suas listas de avaliação se o colaborador sorriu ou não para o cliente. A premiação pelo desempenho do colaborador deve levar este item em consideração. Sorrir sempre, cada vez melhor.

Sorria, seu cliente agradece, compra mais e volta sempre.

. Por: Claudio Moreira, administrador, pós-graduado em Marketing e sistemas de prestação de serviços, é especialista em capacitação de equipes de atendimento e já treinou mais de 30.000 profissionais pelo Brasil.