Gafisa investe em serviço de suporte e manutenção de sistemas

E garante agilidade no atendimento aos consumidores. Projeto inclui a sustentação de aplicações vitais para o negócio da incorporadora, como vendas e recebíveis, além do portal de Clientes, focado no relacionamento dos clientes com a empresa.

São Paulo, Brasil —– A parceria de quase três anos entre a Gafisa, uma das maiores empresas do setor de incorporação, desenvolvimento urbano e construção no segmento residencial, e a Softtek, fundadora da indústria nearshore e fornecedora global líder no mercado de TI dedicada a gerar valor para os negócios por meio da Tecnologia, iniciou assim que a incorporadora decidiu investir na contratação de um novo fornecedor para o serviço de suporte e manutenção das aplicações. O desafio era reduzir o número de chamados internos e transformar o modelo de alocação de mão de obra vigente (body shop), além de diminuir os custos e gestão dos contratos de diversos fornecedores, proporcionando um atendimento ainda mais ágil aos clientes.

Entre as aplicações suportadas estão sistemas vitais para a operação da Gafisa. “Hoje contamos com o apoio da Softtek em diversos processos críticos do nosso negócio, que não podem parar, como os de vendas e recebíveis”, ressalta Jane Ricci, CIO da Gafisa. O portal de Clientes, site da incorporadora focado no relacionamento com o cliente, também é sustentado pela empresa mexicana de TI, que ainda atua em parceria em demais projetos como o de “Fábrica de Testes”, “Qualidade do Ambiente Produtivo” e “BPO de Cadastros”, que proporciona a integração de diversos cadastros internos (clientes, fornecedores e empreendimentos) em um único local.

“No início recebíamos uma média de 840 chamados internos por mês, suportando 20 aplicações SAP (contas a pagar, receber, financeiro, controladoria, faturamento, gestão de materiais, gestão de obras etc.), 2 aplicações CRM Dynamics (atendimento a clientes e vendas) e 14 sistemas especialistas”, lembra Moisés Macedo Calvalhar, líder operacional da área de AMS dedicado (Application Management Services) da Softtek Brasil. Em seis meses, com a entrada de novas aplicações, o pico de chamados chegou a 1.200 e hoje, com quase três anos de projeto, a companhia atende 900 chamados ao mês, considerando o suporte de 49 sistemas (20 aplicações SAP, 5 aplicações CRM Dynamics e 24 sistemas especialistas).

Para o executivo, a agilidade na resolução dos problemas internos é extremamente importante. “Quando ocorre a abertura de um chamado de uma falha em um sistema ele pode, com certeza, impactar negativamente o consumidor final dos serviços se não for solucionado com rapidez”, ressalta. Desde o início do projeto, uma das aplicações que obteve grande redução no número de chamados foi o Controle de Recebíveis, responsável por toda a gestão de recebíveis dos imóveis comercializados pela Gafisa. “Em 2012, 50% dos chamados eram relacionadas a este sistema. Hoje eles não chegam a 20%”, reforça.

Além do serviço de sustentação de aplicações, a Softtek também é responsável pela integração de alguns sistemas na companhia e realiza melhorias contínuas, atuando na causa-raiz dos problemas para garantir a manutenção de um ambiente estável. “70% do trabalho desenvolvido pela Softtek é voltado para o atendimento de incidentes ou dúvidas e treinamentos, 20% para melhorias e 10% para a gestão de problemas com foco na redução dos chamados e dos impactos da indisponibilidade das aplicações”, explica Henrique Vianna Pastori, Gerente de Sistemas de TI da Gafisa.

O modelo de serviços apresentado pela Softtek, o comprometimento da equipe e a expertise da companhia na sustentação de aplicações SAP foram pontos decisivos para o fechamento da parceria de cinco anos. As aplicações suportadas na Gafisa atendem hoje cerca de 1.500 usuários SAP; já o portal de Clientes, possui acessos de aproximadamente 5.000 pessoas.

Softtek —Fundada em 1982, a Softtek é uma fornecedora global de soluções orientadas a processos de TI com 30 escritórios na América do Norte, América Latina, Europa e Ásia. Por meio dos seus 12 centros de entrega globais nos EUA, México, China, Brasil, Argentina, Espanha e Índia, a Softtek diminui o tempo de entrega das soluções de negócio, reduz o custo das aplicações existentes, oferece aplicações melhor projetadas e testadas, e produz resultados mais previsíveis para grandes empresas em mais de 20 países. Com seu modelo de entrega de serviços on-site, on-shore e com sua marca registrada Global Nearshore™, a Softtek ajuda constantemente os CIOs a aumentarem o valor dos negócios por meio da TI. A Softtek é criadora e líder da Indústria Nearshore. | www.softtek.com.