Panorama do setor de callcenter em tempos de crise

O crescimento das empresas de contact center, especializadas na terceirização do atendimento ao público de outras empresas, se encontra em processo de desaceleração, segundo recente pesquisa disponibilizada pela E-Consulting no início do último mês de setembro. Os dados contrariam as expectativas que o setor tinha no início do ano.

Os efeitos da fragilidade orçamentária passaram a afetar setores diversos da economia. Não foi diferente com o nicho de telesserviços que, como revela a pesquisa, é altamente dependente de elementos da macroeconomia para o seu perfeito funcionamento.

Dentre os elementos que mais contribuíram para a retração do setor, pode se elencar a oscilação do câmbio, em especial o valor do dólar que, recentemente, rompeu a barreira dos R$ 4,00, além dos aumentos atinentes às despesas de natureza trabalhista. Outro fator preponderante para essa realidade é a questão tributária, que, ante a crise, tem forçado os entes governamentais a aumentarem as exações.

No quesito tributação, o efeito é ainda mais sensível no bolso das companhias prestadoras desse conjunto de serviços. Isso porque um dos principais tributos a serem recolhidos pelas empresas atuantes nesse mercado é o Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza - ISSQN, que é de competência municipal. E não é muito dizer que, no cenário de crise que o país enfrenta, a economia decresce em efeito de cascata e o município, menor dos entes federativos, é o que mais sente seus efeitos.

Tal cenário é propício para que a solução mais efetiva para controle da arrecadação e equilíbrio das contas no âmbito municipal seja, então, o aumento da arrecadação de impostos, mais precisamente o ISSQN, que incide diretamente sobre a atuação do terceiro setor.

Nessa linha, a mencionada pesquisa revela dados alarmantes: ouvidas as 50 maiores empresas atuantes no contexto do contact center, restou claro que o crescimento real do setor, antes previsto para 5,07%, será de apenas 3,73%, em comparação a 2014. Entretanto, revela o levantamento, o crescimento das operações de terceirização tende a um sensível crescimento em relação a 2014, com faturamento estimado em R$ 29,95 bilhões, contra R$ 28,47 bilhões de 2014.

Percebe-se que o comportamento das empresas é o de transferir riscos e controlar o orçamento. Por essa razão, apesar do crescimento do setor de contact center ser menor do que o esperado, o ramo das terceirizações é acometido de perceptível acréscimo, o que estampa a cautela das empresas na prestação de seus serviços e na operacionalização de suas atividades-meio.

Equilibrar o orçamento, realizar planejamento tributário, transferir riscos e, mesmo num panorama desfavorável, marchar rumo ao crescimento. Essa tétrade de ações é o horizonte das empresas do setor que, no contexto atual da macroeconomia, busca reacender as expectativas do empreendedorismo e se destacar, ainda que num momento extremamente frágil da economia nacional e internacional.

. Por: Daniel Fernandes, advogado associado do Escritório Terçariol, Yamazaki, Calazans e Vieira Dias Advogados, especialista em Direito Tributário e Direito Empresarial, consultor jurídico junto a entidades governamentais e autor de livros voltados à preparação de concursos públicos e OAB.