Na era digital é preciso reavaliar as lojas físicas, aponta estudo

Material elaborado pela consultoria Bain & Company afirma que mão de obra ainda é o principal ponto a ser revisto pelos varejistas.

Em tempos de e-commerce, muitos varejistas estão deixando suas lojas físicas em segundo plano. Entretanto, de acordo com a consultoria global Bain & Company, as redes com maior sucesso são aquelas capazes de equilibrar os esforços investidos em endereços e digitais e convencionais. O estudo ainda afirma que a força de trabalho é a principal prioridade que deve ser considerada.

Segundo o material elaborado pela Bain, mais de 25% das experiências negativas de clientes em lojas aconteceu por conta de um mau atendimento prestado por vendedores. Em contrapartida, a pesquisa também apurou que profissionais de vendas disponíveis, com conhecimento e capazes de estabelecer uma relação de amizade com o cliente exercem grande influência na recomendação da loja.

O estudo mostra ainda que coordenar assertivamente a equipe de vendas pode reduzir custos em até 15%, além de manter a lealdade do cliente. Uma loja de departamentos norte-americana, por exemplo, mapeou o tempo gasto pelos funcionários em diversos setores e constatou que muitos deles estavam disponíveis na área de estoque. Sendo assim, os colaboradores foram realocados para atividades que impactassem na experiência com o cliente, como disponibilidade para ajudá-los a encontrar itens específicos e conhecimento para aconselhá-los. “A mudança fez efeito duplo: diminuiu os custos e ainda fez os clientes recomendarem a loja”, comenta Alfredo Pinto, sócio da Bain & Company e especialista em práticas de varejo.

Perfil da Bain & Company, Inc. —A Bain & Company, empresa líder global em consultoria de negócios, orienta clientes em relação a estratégias, operações, tecnologia, constituição de empresas, fusões e aquisições, desenvolvendo práticas que assegurem aos clientes transparência nos processos de mudança e tomada de decisões. A Consultoria trabalha em sinergia com os clientes, vinculando seu fee aos resultados. O desempenho dos clientes da Bain superou o mercado de ações em 4 para 1. Fundada em 1973, em Boston, a Bain conta com 50 escritórios em 32 países e já trabalhou com mais de 4.600 empresas entre multinacionais e companhias privadas e públicas em todos os setores da economia. | www.bain.com.br, e rede social.