Indenização por tempo útil perdido

Atualmente, quando temos um problema que só podemos resolver através do Call Center ou do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), já separamos parte do dia para resolvê-lo. Sabemos que boa parte desses atendimentos são demorados e ineficientes. Soma-se a isso o fato comum de sermos atendidos por funcionários mal treinados e mal educados.

A Justiça brasileira recentemente condenou uma instituição financeira a pagar indenização para um cliente que perdeu incontáveis horas ao telefone tentando resolver seu problema, sem sucesso. Nesse caso, ficou clara a falha no atendimento ao cliente feito por telefone, ou seja, a empresa deu jus ao próprio prejuízo.

São inúmeros os exemplos já analisados pelo sistema judiciário brasileiro, e grande parte deles dão razão ao consumidor além de, por consequência, condenar as empresas a indenizá-lo.

Os exemplos mais frequentes que chegam ao judiciário são a demora no atendimento do SAC, a demora na fila dos caixas bancários, a lentidão ao pronto atendimento médico por planos de saúde, entre outros.

Para que esses erros diminuam, bem como para minimizar o valor gasto com esses tipos de indenização, o setor de Call center de cada empresa deve treinar melhor e de forma constante seus funcionários, gratificá-los quando conseguirem resolver o problema de seus clientes, além de melhorar as condições de trabalho dos mesmos. É sabido que quando um funcionário trabalha em um lugar harmonioso, com boas condições, e quando seu empenho é valorizado, o trabalho dará resultados positivos. Não há como ser diferente.

Tendo como pilar a célebre frase de Benjamin Franklin, em que “tempo é dinheiro”, as empresas precisam entender que o tempo útil perdido por um cliente é uma conduta ilícita por ela praticada e que, de igual modo, a ela cabe corrigir seus erros e realizar seus serviços de maneira rápida, eficiente e satisfatória.

. Por: Pedro Henrique Bezerra Azevedo, especialista em direito empresarial e advogado associado do Escritório Terçariol, Yamazaki, Calazans e Vieira Dias.