Zendesk otimiza SAC dos varejistas para Black Friday

Ferramenta reduz em até 30% a participação humana no atendimento.

São Paulo—Nos últimos anos, a Black Friday se consolidou no Brasil, entrando definitivamente para o calendário do varejo nacional. Para se ter uma ideia, de acordo com a Clearsale, esse ano, apesar da crise, as promoções devem movimentar cerca de R$ 978 milhões. Já a e-bit indica que 80% dos consumidores online pretendem aproveitar os descontos dessa edição. Diante desse contexto, os lojistas precisam estar preparados para atender uma grande demanda, reduzindo ao máximo os possíveis problemas que podem surgir em decorrência desse alto volume. O serviço de atendimento ao consumidor é um desses gargalos.

Nesse sentido, a Zendesk, líder no fornecimento de software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, fornece um gama de soluções SaaS (software as a service) baseadas em nuvem capazes de suportar os principais entraves do serviço de atendimento ao consumidor. Uma dessas soluções é um agente virtual, o AgentBot, que interage de forma automática e natural com clientes em canais digitais, para integração total dos sistemas de ambas, garantindo atendimento omini-channel aos consumidores.

“Conseguir atender bem e com agilidade é decisivo nesse cenário tão competitivo da Black Friday, em que há uma movimentação gigantesca e com o concorrente a apenas um clique de distância. Fruto de uma parceria firmada recentemente com a AgentBot, essa ferramenta é capaz de reduzir em até 30% o número de atendimento humano, o que permite que sejam passados somente os casos mais complexos, dispensando maior tempo e atenção a cada um deles”, explica Clayton da Silva, Country Manager da Zendesk no Brasil.

A solução da AgentBot é capaz de identificar a linguagem natural dos clientes e responder em tempo real, sem limite de números de atendimento, data e horário, podendo ser utilizada 24 horas por dia, sete dias por semana. Com a integração, após o primeiro contato e caso o problema não tenha sido solucionado, o cliente é direcionado para o atendimento humano, sem interrupções e perdas do histórico da conversa. “Proporcionar uma experiência de compra e pós-compra satisfatória é fundamental para fidelizar o cliente. O SAC é uma peça-chave nisso. Ter uma ferramenta robusta e completa torna-se vital. Com essa integração, incluímos mais um canal de comunicação e tornamos o atendimento ainda mais completo e ágil”, complementa Clayton.

Outra ferramenta, também lançada recentemente e que pode auxiliar os varejistas a ter um atendimento mais próximo dos clientes durante e depois da Black Friday, é a Satisfaction Prediction (em português ‘Predição de Satisfação’). Esse é o primeiro sistema capaz de fazer uma análise de ‘sexto sentido’ e antever a satisfação do cliente. O recurso aproveita um histórico de interações positivas e negativas nos resultados da pesquisa, que antecipam diálogos de risco e geram uma análise de insatisfação do cliente antes mesmo que ela ocorra, permitindo que as organizações possam interagir com clientes de forma acurada por meio de dados.

“Acrescentamos essa solução ao nosso portfólio especialmente pensando no crescimento das comunicações feitas por smartphones, tablets, além do alto volume de uso das ferramentas de social media e plataformas de e-mail. Com os clientes cada vez mais conectados, precisamos nos preocupar em estar onde eles estão e, com o Satisfaction Prediction, é possível ter um contato mais próximo com os consumidores. Esses recursos são essenciais para a fidelização dos clientes, especialmente em momentos de alta demanda como na Black Friday”, finaliza o executivo.

Perfil—A Zendesk fornece software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados para aproximar organizações e clientes. Com mais de 60 mil empresas em seu portfólio, os produtos da Zendesk são utilizados por organizações em 150 países para fornecer suporte em mais de 40 idiomas. Fundada em 2007 e sediada em São Francisco, a Zendesk tem operações nos Estados Unidos, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul. | www.zendesk.com.br.