Brasil tem o primeiro shopping e as primeiras lojas Amigas do Cliente!

Lançado selo que garante bom atendimento e respeito ao Código de Defesa do Consumidor em lojas e shoppings de todo o país. Shopping Leblon, no Rio, e mais 156 lojas cariocas são as primeiras certificadas com o selo Instituição Amiga do Cliente.

A partir de agora, o consumidor brasileiro já pode ter a certeza de ser bem atendido e ter seus direitos respeitados, nos shoppings e lojas que tiverem em destaque o selo “Shopping Amigo do Cliente” e “Loja Amiga do Cliente”.

A Instituição Amiga do Cliente é um programa nacional que consiste em analisar e certificar os estabelecimentos comerciais que estiverem em conformidade com parâmetros básicos de atendimento, respeitando o CDC e colocando o consumidor como o grande protagonista.

Com a finalidade de lançar uma contribuição concreta ao desenvolvimento do varejo no Brasil, o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente – IBRC, que é hoje a principal entidade que trata do desenvolvimento do mercado nacional de relacionamento empresa cliente reuniu diversas entidades da sociedade brasileira, como as Associações Comerciais do Rio e de São Paulo (ACSP e ACRJ), Fecomercio Pernambuco, PROCON, dentre outras, mídia, executivos e empresários de algumas das mais importantes empresas varejistas do país como, Carrefour, Pão de Açúcar, Dutty Free, Sonae Sierra, Leader Magazine dentre outras, para compor um Comitê de Experts, presidido pelo empresário carioca e ex-presidente da Associação Brasileira de Franquias (ABF), Daniel Plá, com coordenação executiva de Alexandre Diogo, presidente do IBRC.

Surgiram assim, os selos “Loja amiga do Cliente” e “Shopping Amigo do cliente”, certificação que pretende atestar qualidade de atendimento e respeito ao CDC - Código de Defesa do Consumidor em lojas, hotéis e shoppings em todo país, duas condições essenciais para a elevação do consumo saudável.

Segundo Alexandre Diogo, presidente do IBRC idealizador do programa, ”Por se tratar de um marco para as relações entre consumidores e entidades de varejo no país, o selo é, sem dúvida, um grande e potente instrumento de fomento do varejo, e, consequentemente, de geração de emprego e renda”.

A Metodologia baseou-se em modelos brasileiros, e de Europa e EUA, trazendo parâmetros internacionais. Foram definidos atributos a analisar, itens por atributo e critérios de pontuação por um Comitê de Experts que o IBRC convidou para a formatação, acompanhamento e auditoria do programa.

Fazem parte do comitê de Experts: Daniel Plá (presidente do comitê), presidente da rede De Plá, professor de Marketing de Varejo da FGV-RJ e presidente de Varejo da Associação Comercial do Rio de Janeiro | . Roseli Garcia (vice-presidente do comitê), superintendente de produtos e serviços da Associação Comercial de São Paulo | . Roberto Villaça, gerente de relacionamento da Associação Comercial do Rio de Janeiro | . Enrico Rastelli, editor da Revista Shopping Center da ABRASCE – Ass. Brasileira de Shoppings Centers | . Roberto Pfeifer, diretor executivo do PROCON SP | . Renata Freitas, gerente de relacionamento do Carrefour | . Celso Cavalcanti, VP da Fecomércio de Pernambuco e empresário em Recife | . Suzy Gouveia, Membro do conselho de administração da Leader Magazine | . Paulo Pompilho, diretor de relações institucionais do Grupo Pão de Açúcar | . Aloísio Sotero, Diretor de Marketing do Dutty Free | . Puresa Albuquerque, ouvidora nacional da rede Sonae Sierra de Shoppings Centers | . Nadja Gomes Sampaio, editora da coluna Defesa do Consumidor do jornal O Globo, do Rio de Janeiro | . Ângela Crespo, editora do caderno Defesa do Consumidor do Jornal da Tarde, de São Paulo.

A Metodologia avalia 19 itens divididos pelos 4 atributos principais, CDC – Código de Defesa do Consumidor, apresentação das Lojas; apresentação dos profissionais e atendimento. Nos shoppings são avaliados os serviços, como SAC, segurança, estacionamento, além de limpeza, organização e acessibilidade.

É considerado conforme a loja que obtiver ao menos 80% de aproveitamento. Para os shoppings, é também necessário 80% de aproveitamento, no entanto, só são auditados shoppings com ao menos 80% de suas lojas aprovadas.

Pioneiros na certificação de qualidade de atendimento ao cliente, o Shopping Leblon e mais 156 lojas aprovadas (152 do Shopping e 4 externas), dentre restaurantes, lojas de departamento, cinemas, joalherias, livrarias, boutiques masculinas e femininas, sapatarias, óticas, 4 dos 19 novos quiosques da orla de Copacabana e várias outras, no Rio, fizeram parte do piloto para o lançamento da certificação.

Em dezembro último, a equipe de auditores do IBRC analisou por meio de Cliente Surpresa, com evidência de verificação (fotos e gravações, por exemplo), todos os serviços prestados pelo Shopping Leblon: SAC, ouvidoria, estacionamento, limpeza, segurança, sinalização e outros, e nas suas 199 lojas os itens: postura do atendente/vendedor, abordagem, agilidade, cortesia, pró-atividade de venda, organização, limpeza da loja, formas de pagamento, propaganda, dentre outros. Como resultado, não apenas o Shopping, mas 156 lojas foram aprovadas de acordo com a metodologia desenvolvida pelo comitê.

Ainda este mês será lançado o site do programa www.lacliente.com.br já com a divulgação da lista das lojas certificadas. Lá o consumidor além de conhecer o programa, vai contar com um espaço para reclamações, dúvidas e denúncias sobre estabelecimentos que não estiverem cumprindo com o objetivo do selo e para indicar lojas para certificação.

Lojas e shoppings certificados que forem denunciados podem ser reauditados e perder o selo a qualquer momento. Haverá um link para lojistas que tiverem interesse em participar do programa. Até o final desse mês, o programa será aberto oficialmente para as demais lojas e shoppings do Brasil. | IBRIC, fica na Alameda Franca 267, 4º andar - Jardins - São Paulo (SP) – (11) 3372-4080 | [email protected] | Site: www.ibrc.com.br