Tecnologia para atender 3,5 milhões de vidas

O Grupo BEM pôs em marcha um plano ambicioso de reestruturação tecnológica para atender cerca de 2 mil ligações que recebe diariamente.

O Grupo BEM - Bandeirante Emergências Médicas – que há 28 anos provê recursos médicos para salvar vidas, iniciou atualização tecnológica para reduzir, ainda mais, o tempo de atendimento, especialmente das ambulâncias. A empresa substituiu os PABX, em operação desde 1997, por plataformas mais modernas e com mais capacidade, da Dígitro Tecnologia, uma das mais importantes fabricantes brasileiras de soluções de Telecom para ambiente corporativo de tecnologia da informação e comunicação (TIC), operadoras e provedores de serviços.

A implantação do novo sistema de PABX faz parte de um plano de reestruturação tecnológica que visa manter a excelência nos serviços prestados para 3,5 milhões de clientes em todo o território nacional; dar suporte à expansão de serviços e, também, ao aumento de 60% na demanda, de 2005 para cá. Além disso, houve ampliação operacional do BEM que inaugurou duas novas bases, em São Paulo e no Rio de Janeiro. Agora, ao todo, são seis sites, dois em São Paulo – capital, um em Santos (SP), um em Campinas (SP) e dois no Rio.

O diretor de tecnologia do BEM, Gaston Perez, explica que a troca de todos os PABX, em uso desde 1997, pela nova plataforma da Dígitro era necessária tanto para ampliar a capacidade operacional e expandir a oferta de serviços, como para implantar novas tecnologias como voz sobre IP. “Substituímos hardware e software por soluções mais modernas, da própria Dígitro”, comenta.

É importante frisar que para o BEM e para muitas pessoas que ligam, o atendimento telefônico é vital. Poucos segundos podem ser a diferença entre a vida e a morte. Por isso, a empresa pôs em marcha o plano de reestruturação, do qual a modernização das centrais faz parte. Neste sentido, a tecnologia Dígitro inclui PABX redundantes, para garantir 100% de disponibilidade e suportar as 100 PAs – posições de atendimento – distribuídas nas seis centrais do BEM, que atendem entre 40 e 50 mil ligações por mês de vidas cobertas por mais de 200 organizações de saúde parceiras.

Existe, ainda, uma classificação dos atendimentos por cor (verde, amarelo e vermelho) para que os casos graves sejam priorizados. O atendente recebe a chamada e, pelo número do seguro saúde, acessa o histórico do paciente disponível em software de dados desenvolvido internamente e integrado à solução de PABX da Dígitro. Os agentes, altamente treinados, fazem a primeira triagem, de acordo com o serviço solicitado – coleta de exames, agendamento, solicitação de ambulância etc. Quando o caso é mais grave, a chamada é transferida imediatamente para a equipe de médicos, que dão as primeiras instruções e detectam as emergências e as passam para o setor de logística que envia uma das 200 ambulâncias.

Como não há nenhum segundo a perder, a reestruturação tecnológica incluiu outras tecnologias. Para que a central de logística saiba onde estão as ambulâncias e diminua ainda mais o tempo de atendimento, o BEM implantou controle de GPS e um sistema de controle de telemetria para verificar a posição, velocidade e direção da ambulância, permitindo calcular assim a rota mais rápida para o atendimento.

Todo o planejamento teve o apoio da Dígitro. Além disso, o sistema de telefonia é o “coração” que faz funcionar todas as outras tecnologias. Hoje, a média de tempo entre o atendimento e a chegada da ambulância, que inclui variações como horários de pico, nos casos de emergência é de menos de 25 minutos, abaixo da norma mundial, mas existem atendimentos feitos em tempo bem menor. “Lidamos com vidas e temos que usar toda tecnologia disponível para salvá-las”, explica e acrescenta: “há dois anos iniciamos a modernização tecnológica em várias frentes e ainda estamos nesse processo, que conclui em 2008”.

Atualmente, o Grupo BEM trabalha na integração dos PABX das seis bases, que vão utilizar VoIP na comunicação entre eles. Esta medida deve reduzir os custos com telefonia, também, além de agilizar a comunicação.

Perfil do Grupo BEM - O Grupo BEM é um prestador de serviços complementares à saúde, sendo líder nacional no setor e abrangência onde atua. A empresa é especializada em atendimento médico pré e pós hospitalar e atua com mais de 200 organizações de saúde parceiras, em todo Brasil, entre elas estão hospitais; assistências médicas; seguradoras; empresas privadas e auto-gestões em saúde. Com 28 anos de atuação, é a única empresa brasileira associada a AAA - American Ambulance Association e filiada ao SIEM – Sistema Integrado de Emergências Médicas, que integra o atendimento pré-hospitalar em mais de 130 cidades da América do Sul, utilizando seus 200 veículos equipados para os diversos atendimentos. Os principais serviços do Grupo BEM são: Aconselhamento Médico Telefônico 24 h – AMT; Emergências Médicas Domiciliares 24 h – EMD; Transporte Aeromédico e Terrestre – TAT; Consulta Médica Domiciliar 24h – CMD; Coleta Laboratorial Domiciliar – CLD; Área Protegida 24h – ARP; Cobertura Médica de Eventos – CME; Locação de Ambulância – LOC; Internação Domiciliar (Home Care); Gerenciamento de Pacientes Crônicos (Disease Management).

Perfil da Dígitro - Fundada em 1977, em Santa Catarina, a Dígitro logo se destacou como modelo de empresa de alta tecnologia, desenvolvendo para as operadoras de telefonia brasileira alguns itens de infra-estrutura antes integralmente importados. Com a abertura do mercado para concorrentes internacionais, a empresa não apenas sobreviveu como obteve sucessivas taxas de crescimento nos últimos anos. A empresa avançou de forma expressiva sobre o segmento corporativo e de provedores de serviços. O volume de negócios fechados, em 2006, atingiu a marca de R$ 83,7 milhões e o crescimento no segmento corporativo foi de 26%, sendo 90% desse crescimento foi referente a redes corporativas. A área de serviços, que atua com atendimento ao cliente, teve um crescimento de 44%. Além disso, a Dígitro é a primeira empresa brasileira e a segunda da América Latina a conquistar a TL 9000, certificação específica para a área de Telecomunicações que estabelece parâmetros mundiais, inclusive com medição comparativa, sobre as melhores práticas do setor. | www.digitro.com