A evolução do omni-channel no varejo

A loja física não está morta, mas o omni-channel é uma realidade no varejo e veio para ficar. No entanto, o varejista precisa estar atento às novas tecnologias e proporcionar ao seu consumidor uma experiência natural e sem barreiras quando este consumidor migrar de um meio para outro.

A essência é que ele, o consumidor, não veja diferença entre o mundo ‘of’ e o mundo ‘on’. É levar para ele uma experiência multicanal onde possa olhar o produto por um meio, se comunicar com a loja por outro e concluir a compra por um terceiro. O cliente escolhe, o cliente manda!

O omni-channel proporciona ao consumidor uma experiência única com a marca não importando por qual meio de comunicação, seja ele canal de TV, propaganda, site de busca, visita à loja, entre outros.

Além disso, o omni-channel é totalmente dependente da tecnologia e da capacidade que esta tecnologia tem de consolidar as informações e o tempo que o varejista reage após a captura, armazenamento, análise e gestão da informação de todos os dados colhidos dos seus consumidores.

Neste contexto, vale ressaltar que investir em omni-channel não é apenas investir em tecnologia, mas também em estratégias comerciais inteligentes para reinventar e digitalizar seus canais de venda. Dessa forma, tal atitude poderá impulsionar o crescimento de bens e consumos, cujo foco será ajudar os clientes a desenvolver as suas capacidades de comércio digital e apoiar os parceiros de varejo na realização de ofertas diretas ao consumidor.

Um exemplo disso é o caminho seguido pela Razorfish, agência digital que chegou ao Brasil em meados de 2010. Ela se propõe a discutir a próxima geração do varejo omni-channel e conceitos como: I) a loja física como originador de vendas online, II) clientelling (uma maneira mais elegante de dizer “venda assistida”, III) outras abordagens de testar novas experiências por meio da “falha-rápida” e, finalmente, IV) o papel do vendedor-especialista na jornada do consumidor.

Como podemos perceber, o foco está na forma de como implementar a estratégia de marketing omni-channel, que, por sua vez, finalmente resultará em vantagem competitiva ao varejista. E, a partir disso, chega-se à conclusão de que a união de todos estes canais para criar uma experiência excepcional ao cliente não é o objetivo e, sim, o meio!

. Por: Andrea Securato, presidente da Academia de Varejo e diretora vogal do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR). | ubs.edu.br | www.ibevar.org.br.