Aspect Software introduz novos recursos de gerenciamento de qualidade no PerformanceEdge

Melhorias incluem gravação, gerenciamento com funcionalidade de pesquisa de satisfação e integração com ACDs de terceiros.

São Paulo - O grupo PerformanceEdge da Aspect Software, uma das maiores organizações mundiais focada em contact centers, acaba de anunciar os novos recursos de gerenciamento de qualidade do PerformanceEdge™, solução que permite às organizações responderem de forma integrada às mudanças em seus negócios. O Aspect Quality Management 2.8, parte do suite PerformanceEdge, conta com um novo módulo, o Customer Measure Quality 2.8, que permite aos usuários enviarem por e-mail respostas às pesquisas de satisfação preenchidas pelos clientes e relacionar a resposta diretamente ao contato gravado. Esta funcionalidade possibilita às centrais de contato conseguir feedback rápido e preciso das chamadas e utilizar os resultados para atingir os níveis de qualidade pré-determinados pelos supervisores.

O Aspect Quality Management 2.8 também suporta caracteres Unicode e pode ser encontrado em alemão, incluindo suporte completo ao idioma, interface de usuário e tradução de documentos, oferece integração a plataformas de outros fornecedores de distribuição automática de chamadas (automated call distribution - ACD), como Cisco® CallManager e Genesys, além de reformulação na integração com Apropos.

"O PerformanceEdge nos ajudou a identificar as áreas onde é necessário treinamento dos agentes de atendimento, e a reconhecer os agentes que estão se destacando em termos de serviços para o consumidor", diz Marian Leon, gerente da central de informações da Association of Realtors. "Esta última versão do Aspect Quality Management e o módulo Customer Measured Quality irão oferecer mais possibilidades para podermos monitorar e revisar as chamadas, e temos certeza que nos ajudará a melhorar nossos serviços e a aumentar a satisfação de nossos clientes".

Além destes recursos, a última versão do Aspect Quality Management oferece ainda: - Melhores recursos de segurança, incluindo habilidade de reproduzir áudio/vídeo com play-back e utilizar permissões de download baseadas em usuário. | - Capacidades aperfeiçoadas de conformidade para avaliação pré e pós-chamada. | - Recursos avançados para o desktop, como captura de tela personalizada para a janela ativa da área de trabalho do agente ou de diversos monitores.

"Mundialmente, nossos clientes de centrais de contato estão buscando recursos avançados de gerenciamento de qualidade e possibilidades de gravação para aumentarem a eficiência de seus agentes de atendimento, permitindo um contato positivo para o cliente", diz Brian Derr, vice-presidente de gerenciamento de qualidade do grupo PerformanceEdge. "A Aspect Software está comprometida em melhorar a experiência dos clientes. O módulo Customer Measured Quality 2.8 oferece às empresas uma ferramenta sofisticada para determinar as áreas que precisam de melhorias, tendo feedback direto do cliente. Com a expansão dos recursos de internacionalização e melhor integração com outras aplicações, a nova versão do Aspect Quality Management 2.8 auxilia as empresas a identificar áreas de treinamento e desenvolvimento dos agentes, e irá permitir à nossa base global de clientes que se adapte rapidamente ao ambiente competitivo, com investimentos inteligentes”.

Perfil do PerformanceEdge - PerformanceEdge™ combina gestão da força de trabalho, gravação, gestão da qualidade e do rendimento, administração de campanhas e e-learning, para habilitar as organizações a responderem de forma integrada às mudanças em seus negócios. As aplicações do PerformanceEdge interagem de forma dinâmica para que os gerentes de centros de contato considerem todos os fatores e atuem de imediato, tomando decisões sobre controle de custos e níveis de serviço, para alinhar o desempenho com suas metas estratégicas.

Perfil da Aspect Software - A Aspect Software Inc. é fundadora da indústria de contact center e uma das maiores organizações mundiais focada unicamente em prover soluções e serviços IP (Internet Protocol), além de produtos tradicionais baseados em voz para os serviços de atendimento aos clientes, cobrança, vendas e telemarketing. Diariamente, milhares de Contact centers em todo o mundo, próprios ou terceirizados, realizam mais de 125 milhões de interações com clientes, utilizando os produtos Aspect Software. Com matriz localizada em Chelmsford, Massachusets (EUA), a empresa tem operações na América, Europa, África, Oriente Médio e Ásia Pacífico. || www.aspect.com.