A ouvidoria como fonte de transformação de negócios na empresa

As ouvidorias corporativas são instituições próprias de empresas que já chegaram a um patamar de maturidade no qual há condições suficientes para estabelecer um diálogo sincero e transparente com todos os públicos com os quais se relaciona: clientes, funcionários, fornecedores, governo, comunidade, acionistas, entre outros. Uma ouvidoria bem-sucedida é, por exemplo, uma segunda instância antes de se acionar um órgão de defesa do consumidor, juizado ou tribunal.

Porém, não adianta implantar uma ouvidoria em uma empresa cuja cultura organizacional não esteja alinhada a ela. Pois, isto significa abrir uma porta para receber todos os feedbacks, reclamações, sugestões, denúncias, dúvidas dos seus públicos de interesse não solucionadas nos canais de relacionamento convencionais da organização. E, além disso, é possível traduzir estas manifestações em soluções para clientes, funcionários, a comunidade e a transformação para a companhia.

Por transformação podemos entender as mudanças significativas que geram melhorias para a empresa, ao se analisar as situações – inicialmente “problemáticas”. No relacionamento com os públicos, a ouvidoria entrará em contato com situações geradoras de reclamações, críticas e denúncias, sendo necessário olhá-las como um todo. Ou seja, estar a par do fluxo de vendas, das dinâmicas de recursos humanos, das táticas de marketing, da operacionalização do negócio, entre outros fatores. Este olhar crítico e com profundidade possibilita à ouvidoria identificar tendências, o que contribui para a melhoria dos processos ou da qualidade de um produto ou serviço, por exemplo.

Vamos supor que o cliente contate a ouvidoria para reclamar sobre o processo de oferta de um produto e diga que a empresa está fazendo uma propaganda enganosa. Para a comunicação da promoção ter sido lançada no mercado, ela passou por todas as áreas da empresa. A ouvidoria deverá ter um senso muito crítico para entender onde está o problema, atuar no coletivo para que outra pessoa não tenha insatisfação em relação àquela comunicação ou produto.

Desta forma existe transformação que resulta na melhoria de produtos, de processos, no atendimento e no relacionamento interno entre as pessoas. A empresa passa a ter, não só, um relacionamento mais forte e próximo com seus stakeholders, mas, também, com os próprios órgãos de defesa do cidadão, que passam a enxergar a organização como uma cumpridora do atendimento ao consumidor e das relações trabalhistas.

É fundamental que a ouvidoria esteja ligada diretamente ao principal executivo da companhia ou ao conselho administrativo, pois, do contrário, seu trabalho não poderá ser realizado com a imparcialidade e isenção esperada. É importante, também, que tenha autonomia e o ouvidor tenha um cargo executivo dentro da empresa, pois, muitas vezes terá de lidar com diretores acionistas e resolver questões de alta complexidade. Participar das reuniões de planejamento estratégico e de conselho também é um requisito, porque se a ouvidoria é fonte de transformação e inovação para a empresa, uma aliada para reduzir custos, é necessária sua participação para que a empresa possa fazer um bom planejamento estratégico.

. Por: Lucia Farias, ouvidora da Algar Tech. | Perfil —A Algar Tech atua no mercado corporativo há 17 anos, oferecendo soluções integradas em TIC e BPO no Brasil e na América Latina por meio de infraestrutura de TI, aplicações de negócios, relacionamento com o cliente, serviços gerenciados de TIC e negócios digitais.

Em infraestrutura de TI, a empresa possui três data centers estrategicamente localizados, com padrões internacionais e certificações de qualidade e segurança. Já em serviços gerenciados de TIC, a Algar Tech oferece soluções de service desk, serviços profissionais, field service de TI e telecom. Além disso, a companhia oferece ao cliente as soluções de aplicações de negócios com licenciamento, sustentação, desenvolvimento de software, integração e manutenção de aplicações. Em relacionamento com o cliente, realiza atendimento de cobrança, call center, televendas e back office. Completam o portfólio as soluções de negócios digitais com big data, gestão de mobilidade (BYOD), cloud services e social.

Todos os negócios contam com o apoio de um time de mais de 14 mil profissionais. A Algar Tech está entre as 200 maiores empresas de serviços de TI do mundo, segundo o Gartner, além de oferecer atendimento multicanal em até cinco idiomas. A companhia atua em 100% da América Latina com 73 escritórios no Brasil, além das unidades na Colômbia, Argentina e Chile, totalizando 4.100 cidades na América Latina.