Muito além de bancos e operadoras: atendimento ao cliente no radar de outros segmentos

Em uma era conhecida pelo multi, em que as tendências de multimeios, multicanais, mulitplataformas já são realidade e, mais do que isso, uma premissa para a expansão de um mercado conhecido por um serviço mais padronizado, como é o caso do atendimento ao cliente, surge um novo segmento antenado com essa tendência e que, consequentemente, brilha os olhos das grandes empresas de contact center que possuem estrutura para atender essa vertente: o multimercado.

O multimercado nada mais é do que um agrupamento de segmentos que atuam, principalmente no varejo, na indústria e em serviços, e cuja principal característica é operação, muitas vezes, de médio porte, porém com alto potencial para oferecer serviços de valor agregado. Outro ponto comum entre as companhias pertencentes a esse grupo é a atenção em oferecer um atendimento mais personalizado e direcionado às necessidades reais e ao perfil do dia a dia do cliente final.

Atualmente, os principais indicadores relacionados ao mercado de contact center no Brasil mostram que cerca de 80% do mercado terceirizado está dividido entre Financeiro e Telecom; os outros 20%, ainda pouco explorado pela indústria de contact center, são altamente fragmentados. Há grandes marcas entre estes segmentos, e é justamente aí que entram as empresas do chamado multimercado.

Além do exemplo de empresas da indústria de tecnologia, que estão no guarda-chuva de serviços, outros segmentos como o dos laboratórios médicos concentra uma forte operação e exige profissionais com conhecimentos específicos para um nível personalizado de atendimento. Em razão disso, ter um serviço mais direcionado, com sistemas mais personalizáveis, pode ser um diferencial no resultado final.

Se por um lado existem grandes empresas de contact center buscando agregar valor para novos segmentos e ao mesmo tempo incrementar suas fontes de receita, por outro o próprio segmento multimercado também já começa a enxergar os benefícios de uma terceirização parcial ou integral de operações de atendimento.

Sabe-se que a terceirização de uma operação de multimercado não é baseada em volume, porém é uma operação de alta performance. Por conta disso, a capacidade de diagnosticar e personalizar atendimentos identificando as necessidades de cada cliente com posterior implantação de um CRM mais completo; a criação de um software personalizado; o uso de técnicas inovadoras de treinamento de operadores, que é uma realidade em empresas como a Contax, por exemplo, e a própria capacidade de robotização - que nada mais é do que a eliminação de atividades repetitivas de um operador - são alguns dos diferenciais que o multimercado encontra na terceirização e que, caso fossem implantados internamente, teriam um custo muito maior.

Aliás, o custo é um ponto importante. Por mais que grande parte do multimercado possua capacidade relativamente alta de investimento, a redução de custos é sempre bem vista em companhias que perseguem modelos de negócios sustentáveis. Sob esse prisma, a parceria com uma empresa especializada em atendimento pode gerar ganhos que chegam a 20%.

Uma das principais razões por trás de todo esse cenário é o fato de que cada vez mais empresas de call center têm se tornado empresas de multicenter, e um bom exemplo disso é a Contax que investiu cerca de R$250 milhões no desenvolvimento do NGR (Nova Geração de Relacionamento). O software, criado em parceria com a Avaya, possibilita a integração de diferentes canais de atendimento ao cliente sob a mesma plataforma. Ou seja, atender clientes por diferentes canais como Whatsapp, aplicativos, e-mail, site e até redes sociais já é uma realidade e algo que interessa, e muito, ao segmento de multimercado, no qual personalização é palavra de ordem.

As chamadas empresas do multimercado são ávidas por soluções tecnológicas e processos inovadores, porque buscam constantemente melhorar a qualidade dos serviços ao cliente final a um custo competitivo. Nesse sentido, ter um parceiro com expertise em operações complexas, capacidade de avanço tecnológico com agilidade e que ofereça soluções com custos atrativos pode ser um benefício relevante, tanto para empresas do segmento, quanto para empresas de contact center. O principal ganho, no entanto, fica para o cliente final, que se beneficia com um atendimento de melhor qualidade e mais atento as suas reais necessidades.

. Por :Roberto Ribeiro, diretor de Novos Negócios da Contax| Perfil —A Contax oferece soluções completas em Contact Center, BPO e IT, entendendo o consumidor de forma integrada e multicanal. Há15 anos no mercado, tem como meta a busca constante por excelência na entrega de serviços, em um processo contínuo de melhoria e inovação por meio de pessoas qualificadas, tecnologia de ponta e unidades operacionais modernas e sustentáveis. É uma das maiores empregadoras formais do país, com 60 mil colaboradores, e tem a missão de inserir jovens no mercado de trabalho, além de um papel fundamental em relação ao setor e à sociedade: motivar, treinar e capacitar milhares de pessoas que iniciam sua vida profissional na empresa, tornando-as especialistas e detentoras de práticas específicas do setor. A Contax acredita em sua capacidade de protagonizar a transformação nos relacionamentos, porque relacionamentos transformam pessoas, empresas e o mundo. |www.contax.com.br.