Entender & Atender

Há clientes leais e não. A diferença é que um avisa que vai mudar e o outro não fala nada e muda de marca, produto e fornecedor. Muda tudo e nem sempre volta. Na dúvida, devemos surpreendê-los com bom atendimento, proporcionando-lhes excelente experiência de compra ao longo do relacionamento. Viver uma história alegre, produtiva e duradoura, como num filme de amor onde os personagens realizam todos seus sonhos juntos. E são felizes para sempre.

Assisto e presencio por aí pequenos e médios tentando competir com os grandes usando as mesmas armas deles. Preço, por exemplo. Essa é uma guerra onde o vencedor, em vez de ganhar, perde. Davi não venceu Golias usando a força. Nesse terreno ele era frágil, por isso apelou pela esperteza, surpreendendo o gigante com uma pedrada de longe. Usou uma ferramenta rudimentar, um estilingue. E deu outro rumo à história. Quais são as suas ferramentas mágicas?

Por mais que se esforcem, os grandes não conseguem prestar um atendimento personalizado. Trabalham no geral processando volumes, variedade, preços, créditos e grandes espaços para os clientes se sentirem no paraíso aqui na terra. Enquanto que os menores podem muito bem trabalhar no particular, fazendo tudo para encantar seus clientes. Um trabalha processos, sistemas, tecnologia, operações complexas. O outro deve dominar a arte de lidar com pessoas, usando sistemas, tecnologias e ferramentas simples, tal como Davi.

Qualidade no atendimento, compreensão clara a respeito das necessidades das pessoas, saber suas verdadeiras razões de compra, para poder superar suas expectativas. Disseminação interna da cultura sobre a importância que o cliente tem no crescimento de qualquer negócio, principalmente no varejo onde o relacionamento é seu carro chefe. Entender de pessoas é um dos grandes segredos.

Dias desses encontrei um texto escondido atrás da porta da sala de reuniões de um cliente, de autoria desconhecida. Embora escrito de forma corrida, meio sem ordem, achei o conteúdo interessantíssimo. Não precisei alterar muita coisa, apenas ordenar, dar título para facilitar a compreensão. São os “Oito Porquês” devemos prestar um atendimento de qualidade superior aos clientes: 1 – Porque do emprego - Há necessidades a serem satisfeitas, por isso temos empregos. | 2 – Porque da escolha - Devemos respeitar a escolha do cliente e, ser sua melhor escolha. | 3 – Porque da atenção - O cliente tem sentimentos, devemos ser atenciosos. | 4 – Porque da agilidade - O cliente tem urgência e falta de tempo, por isso precisamos ser ágeis. | 5 – Porque da flexibilidade - Devemos ser flexíveis para poder entender as exigências dos clientes. | 6 – Porque da excelência - Num mundo de altas expectativas, precisamos ser cada vez melhor em tudo o que fazemos. Melhor do que os concorrentes. | 7 – Porque do boca-a-boca - Vendemos para pessoas influentes, por isso precisamos atendê-las muito bem, para conquistar novos clientes. | 8 – Porque da preferência - O cliente é a razão da nossa existência, por isso precisamos fazer jus à sua preferência, provendo a melhor interação possível em cada experiência de compra realizada.

. Por: Moacir Moura é palestrante, escritor, consultor de varejo, especialista em gestão e inspiração de pessoas. Telefone (41) 3023-6811 | E-mail:[email protected] | Blog: www.moacirmoura.blogspot.com