Você conhece o Customer Logistics Services?

Apesar de nem sempre ser colocado como fundamental na cadeia de venda de um produto — antes vem as estratégias comerciais, de marketing e propaganda — na grande maioria das empresas, mais de 70% das demandas de clientes realizadas ao longo do ciclo do pedido (desde a sua captação até a sua entrega) estão relacionadas a temas logísticos, como não cumprimento do prazo de entrega, entregas não realizadas, avarias em mercadorias, questões relacionadas a trocas ou devoluções etc. Dentro dessa visão, a área logística assume papel fundamental e uma importante posição para a fidelização do cliente e atendimento de suas expectativas.

É aí que o Customer Logistics Services (CLS) ganha espaço também nos operadores logísticos, num momento em que ouvir a voz do cliente pode ser uma das chances de sobrevivência num mercado em constante transformação e aprimoramento. “O Customer Service funciona como uma bússola para as empresas que buscam voltar seus serviços para os clientes. Entender a ‘voz do cliente’ é o caminho correto na percepção do mercado e base para orientação dos esforços que a empresa deve seguir”, afirma Marco Antonio Neves, presidente da Tigerlog. A Transportadora Sulista é uma das empresas que aposta neste modelo e opera um CLS há 15 anos. Do pioneirismo veio o reconhecimento do mercado e de seus clientes. “Temos uma equipe com perfil comercial, treinada e direcionada exclusivamente para atender aos nossos clientes. O objetivo é integrar-se bem, conhecer de perto suas rotinas, antecipar-se às suas necessidades e, desta forma, obter fidelidade”, conta Flavio Donato, gerente comercial da Sulista.

Para que o processo funcione plenamente todas as áreas da transportadora são interligadas ao CLS, principalmente a área de Qualidade que estrategicamente se posiciona próxima ao comercial e trata de assuntos como melhorias, reclamações e sugestões. Essa gestão integrada permitiu que as necessidades dos clientes fossem trazidas para dentro de casa e a sinergia da equipe faz com que as informações recebidas sejam tratadas em tempo real.

Resultados —Anualmente a Sulista aplica uma pesquisa de satisfação para seus clientes e o atendimento é sempre bem pontuado, o que caracteriza esse setor como um diferencial frente à concorrência. “O atendimento ao cliente tem a missão de garantir que o serviço, exatamente como contratado pelo cliente, será entregue e, sempre que possível, trabalhamos para superar expectativas. Com este suporte customizado conseguimos entregar mais qualidade, seguir de perto suas criticidades, identificar melhorias e desenhar soluções que atendam demandas bem especificas”, afirma Donato.

Os colaboradores são constantemente treinados e capacitados para atender com qualidade os clientes atuais e também os prospects. A ideia é fazer com que um novo cliente seja tão bem atendido que decida utilizar a Sulista em suas operações de transporte.