O segredo da excelência no atendimento

“Se você pode sonhar, você pode fazer”! Walt Disney.

Todas as empresas buscam atingir o mesmo objetivo: atender da melhor forma possível as pessoas que compram seus produtos e serviços. Independente da nomenclatura dada a essas pessoas - clientes, consumidores, pacientes ou convidados - ou você as satisfaz ou corre o risco de perdê-las.

O que faz da sua empresa diferente? O que faz ela se destacar dentre tantas outras? A resposta, de imediato, é o atendimento. E para conseguirmos a excelência nesse atendimento, o caminho não é curto.

São vários fatores a serem observados, iniciemos pelos detalhes. Um detalhe faz toda diferença. O cliente deve se sentir como um convidado ao chegar até sua empresa, ele deve perceber a importância que possui desde o momento de sua chegada. Em um cenário cheio de ofertas de produtos e serviços similares aos nossos, prestar atenção aos detalhes deixou de ser diferencial e passou a ser condição de existência.

Um outro fator importante é o ambiente. Sabe aquele ditado “a primeira impressão é a que fica”? Então, é a mais pura verdade. Quem diz que a aparência não importa está mentindo. Uma recepção harmoniosa, um ambiente limpo, uma recepcionista bem vestida com um semblante simpático, seguido de um café e uma água, fazem toda a diferença.

A gerência da empresa é um ponto que também deve ser observado. Cada departamento deve ser supervisionado de perto, mas sempre lembrando e respeitando a autonomia de cada líder. Essa autonomia, na medida certa, transparece segurança e firmeza aos demais, evitando que pequenos problemas não sejam resolvidos por falta dela. O cliente sente a perfeição, mas não entende o porquê, e isso já é o suficiente.

Um erro comum cometido por quase todas as empresas é dar atenção apenas ao cliente “problema”, esquecendo o valor, merecido, do bom e velho cliente. Como assim? É simples. É comum, por exemplo, lembrarmos daquele cliente que é inadimplente, nos esquecendo daquele cliente que paga sempre com cinco dias de antecedência. É comum, também, lembrarmos daquele cliente que liga todos os dias irritado querendo notícias do seu processo, nos esquecendo daquele que não liga e aguarda, pacientemente, um e-mail com notícias do seu processo, conforme combinado. Ou seja, é muito mais fácil lembrar do cliente “problema”, pois ele se faz presente o tempo todo, do que do bom cliente. Isso nos faz retornar ao ponto de partida, que é o detalhe. O bom cliente não espera um cartão de aniversário, nem é necessário, mas é um diferencial. Isso é apenas um exemplo, poderia ser qualquer outra coisa que o fizesse se sentir lembrado por ser um bom cliente.

Enfim, fica cada vez mais claro, o quanto um excelente atendimento faz toda diferença. Nada além da nossa obrigação, nada além do óbvio. As vezes ficamos tentando inventar caminhos, maneiras diferentes e acabamos esquecendo do óbvio, daquilo que é tão simples que, por algum motivo, deixamos de lado, ficando assim, cada vez mais longe de atingir essa excelência. O caminho a ser percorrido em busca da excelência no atendimento é longo, mas a vontade de fazer a diferença é ainda maior.

. Por: Bruna Machado, Controller Administrativa do GMPR, Gonçalves, Macedo, Paiva & Rassi Advogados.

. Por: Priscila Salamoni de Freitas, Controller Jurídica do GMPR, Gonçalves, Macedo, Paiva & Rassi Advogados.