Hotéis Mendes Plaza e Panorama realizam treinamento especial para funcionários

Recepcionistas e responsáveis por reservas aprenderam novas técnicas para atrair hóspedes.

O cartão de visitas de qualquer empreendimento é o primeiro atendimento que o cliente recebe, já que a primeira impressão é a que fica. Pensando em tornar essa impressão cada vez melhor, os hotéis Mendes Plaza e Mendes Panorama ofereceram, nos dias 19 e 20 de fevereiro, um treinamento com técnicas de atendimento e negociação aos funcionários.

O principal intuito do treinamento é fazer com que os atendentes e recepcionistas passem por reciclagem e aprimorem o atendimento. Para isso, os funcionários receberam orientações de como aperfeiçoar detalhes importantes em todo o processo de atendimento, desde o momento em que o telefone toca e o cliente é atendido pela primeira vez até a saída do hotel. Durante os dois dias, atendentes responsáveis pelas reservas e recepcionistas participaram de simulações de situações reais, além de receber dicas e aprender a utilizar frases-chave para atrair e fisgar os potenciais hóspedes.

Segundo o instrutor Raphael Chagas, da Signature, empresa que realiza o treinamento nos hotéis, o curso existe para aprimorar o que os funcionários já sabem. “Nós entramos na parte que muitas vezes falta nas faculdades de hotelaria: ensinamos a lidar com o imprevisto, com situações delicadas. Não há como prever de que modo os clientes vão lhe tratar, como vão reagir. Então, tentamos mostrar que é possível contornar as situações, sem perder o controle e a venda”.

Com base na motivação, o curso costuma ter resultados positivos em pouco tempo. “Nós não ensinamos nada que eles não saibam, apenas indicamos um novo foco, uma nova ótica. Mostramos que é preciso conhecer o cliente, saber o que ele quer, e que isso é possível com alguns minutos de conversa e as perguntas certas”, disse Alessandra Kodama, coordenadora de treinamento.

Esse é apenas o começo do trabalho. Depois do primeiro contato, a empresa volta a cada três meses, para um dia de revisão do que já foi feito e emprego de técnicas novas. Além disso, pessoas contratadas fazem o chamado “cliente oculto”, uma espécie de teste para avaliar se as aulas realmente deram resultado. Todos os meses serão enviados relatórios de cada funcionário, para acompanhar o desenvolvimento e melhora no atendimento.

O curso foi aprovado pelos participantes. Prova disso era a animação dos funcionários, como o recepcionista Leonardo Martins. Para ele, as dicas não se restringem ao dia a dia no trabalho. “O que aprendi aqui posso usar tanto na minha vida profissional como na vida fora do trabalho. E isso ilustra a preocupação do hotel em investir nas pessoas, nos funcionários. Para mim, o saldo desses dois dias é positivo”

Outra funcionária, a também recepcionista Daniela Nunes, concorda com o balanço de Leonardo do curso, e acrescenta: “As aulas foram um estímulo ao desafio, e mostraram que é possível atender os clientes sem perder o controle emocional. Daqui por diante, minha visão do trabalho mudou, e para melhor”.

Não é a primeira vez que os hotéis Mendes Plaza e Panorama oferecem experiências como essa aos funcionários. Os responsáveis pelo departamento comercial também passaram por um terinamento parecido no ano passado, e continuam sendo acompanhados pela empresa. Isso demonstra a preocupação em sempre manter atualizado o profissional que trabalha nos hotéis, e acaba se refletindo na excelência no serviço de atendimento aos hóspedes.

Além das aulas para os responsáveis pelo primeiro atendimento aos clientes, aconteceu no sábado (23) a 2ª etapa do treinamento para os funcionários da área comercial. Para eles, o dia foi de revisão do primeiro encontro e aprendizagem de novas técnicas. Desta vez, o foco foi a importância de conhecer bem a própria personalidade bem como a do cliente, usando os pontos fortes para entender e atender melhor o cliente.