Recessão econômica afeta telefonia celular

Aumenta o uso do pré-pago, diminuem os gastos mensais e aumenta o uso de aplicativos, como o WhatsApp, revela novo estudo sobre Operadoras de Celular da CVA Solutions. Vivo mantém sua liderança em Força da Marca no Pré e no Pós-pago. Nextel cresce mais em Força da Marca e lidera em Valor Percebido no Pós-pago. TIM melhora sua Força da Marca e Valor Percebido no Pré e Pós-pago.

Diante da recessão econômica, os consumidores estão mudando seus hábitos e controlando ainda mais os gastos com telefonia celular. Muitos usuários alteraram seu plano de telefonia móvel para pré-pago e diminuíram os gastos em geral com esse tipo de serviço, revela o novo estudo sobre Operadoras de Telefonia Celular, da CVA Solutions.

Em 2015 os pré-pagos representavam 59,8% dos planos e agora esse número aumentou para 64,1%. Em direção oposta, os pós-pagos passaram de 23,1% para 18,3% dos usuários. Os planos controle se mantiveram estáveis em 17,5%.

Outra estratégia dos consumidores está sendo o uso cada vez maior de aplicativos para troca de mensagens, como o WhatsApp, que no período de um ano aumentou sua utilização de 77% para 88% no pré-pago e de 86% para 92% no pós-pago. Em 2013 o aplicativo era utilizado por apenas 14,9% dos usuários do pré-pago. Os gastos médios mensais com telefonia celular foram reduzidos em mais de 13% no pré-pago (de R$ 41,00 para R$ 36,00) e em mais de 16% no pós-pago e controle (de R$ 96,00 para R$ 81,00).

O novo estudo da CVA Solutions, realizado em maio, ouviu 7.011 usuários de telefone celular de todo o Brasil, sendo 4.497 com planos pré-pago e 2.514 com planos pós-pago e controle.

A telefonia celular continua sendo o setor mais mal avaliado entre os 45 pesquisados pela CVA, sendo que a nota piorou em relação a 2015. Caiu de 5,95 para 5,84. E se fosse mais simples e descomplicado, 81,3% dos usuários de pré-pago e 79,9% dos que têm pós-pago mudariam de marca.

No entanto, a satisfação dos usuários com a rede de dados móveis das operadoras aumentou e as reclamações sobre problemas diminuíram. No pré-pago a satisfação com a rede de dados melhorou de 43,3%, em 2015, para 56,3%. E no pós-pago o aumento de satisfação foi de 46,9% para 63,3%. As reclamações sobre problemas – como ausência de sinal, atendimento, etc. — também diminuíram, sendo que cerca de 12% dizem não ter queixas sobre os serviços. Em 2015, 10% dos usuários de pré-pago e 8% dos de pós-pago não tinham queixas.

“O consumidor está muito insatisfeito com os custos, por isso mudaria de operadora. Mas com a crise, menos gente usando, menos congestionamento e com o amadurecimento dos investimentos em infraestrutura, os problemas diminuíram. Então o serviço oferecido pela rede de dados no celular melhorou. E o consumidor percebeu. No entanto, eles mudariam se fosse mais fácil, pois preços e ofertas ainda mandam”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.

Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais empresas e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. As operadoras citadas pelos respondentes do estudo em todo o Brasil foram Claro, Nextel, Oi, TIM e Vivo, CTBC/Algar e outras.

Pior nota entre 45 setores da economia —O setor de Telefonia Celular novamente aparece com a pior avaliação entre os consumidores, na 45ª posição, com nota 5,84 (em uma escala de 1 a 10), perdendo para Telefonia Fixa, Internet Banda Larga, TV por Assinatura e Planos de Saúde. A nota é pior do que a de 2015 (5,95). Os setores líderes, com as melhores notas nos Estudos da CVA Solutions, compreendem produtos da linha branca, micro-ondas (8,87), varejo online (8,72), refrigeradores (8,67) e lavadoras de roupa (8,62).

Pré-pagos —De acordo com o atual estudo da CVA Solutions, 43,7 % dos usuários de pré-pago não estão satisfeitos com a qualidade da rede de dados que recebe de suas operadoras. 90,9% navegam pela Internet. O consumo de dados acontece principalmente via rede Wi-Fi (44,5%), 3G (39%) e 4G (14,9%).

O uso de SMS continua caindo (de 81,4%, em 2015, para 71,3%) ao mesmo tempo em que o uso de aplicativos como o WhatsApp vem aumentando (de 77,7%, em 2015, para 88,7). Em 2013, apenas 14,9% dos usuários de pré-pago usavam o WhatsApp.

Força da Marca em Pré-pago — A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em pré-pago é a Vivo, com 19,2%, número dois pontos percentuais maiores do que o registrado em 2015. A TIM vem em segundo lugar, com crescimento de 6 pontos percentuais em comparação a 2015. Claro e Oi vem em terceiro e quarto lugares.

Valor Percebido em Pré-pago —O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Telefonia Celular pré-paga é da Vivo (1,02), seguido pela TIM. Oi está em terceiro e Claro em quarto.

O principal problema apontado para todas as operadoras é a ausência de sinal (para 75,3%), seguido por atendimento insatisfatório (51,4%) e dificuldade de buscar informações no site (36,4%).

Recomendação e Migração no Pré-pago

Na questão de Recomendação os entrevistados foram perguntados sobre a probabilidade de recomendar a sua operadora a um parente ou amigo. A única operadora com nota positiva foi a Vivo, com 3%. As demais operadoras apresentaram notas negativas.

Já em Migração e Lealdade, os entrevistados informam se pretendem mudar de operadora ou para qual marca querem mudar. Apenas 18,7% querem permanecer com a mesma operadora. Na migração os resultados não foram positivos para ninguém. Caso a Nextel oferecesse pré-pago poderia ter seu market share ampliado em 6,7%.

Ranking 2016 – Pré-Pago: Valor Percebido(custo-benefício percebido): 1º lugar – Vivo; 2º lugar – TIM; 3º lugar – Oi; 4º lugar – Claro. | Força da Marca(% da Melhor Operadora - % Pior Operadora): 1º lugar - Vivo; 2º lugar – TIM; 3º lugar – Claro; 4º lugar - Oi.

Pós-pagos e Controle — De acordo com o atual estudo da CVA Solutions, 36,7% dos usuários de plano pós-pago não estão satisfeitos com a qualidade da rede de dados que recebem de sua operadora, mas quase todos, 93,4%, dizem navegar pela Internet. O consumo de dados acontece principalmente via 3G (37,2%), a rede Wi-Fi (6,8%) e o 4G (já alcança 24,8%). O uso do SMS continua caindo, mas ainda é opção para 75,1%. Ao mesmo tempo o WhatsApp passou a ser utilizado por 92,2%.

Força da Marca no Pós-pago e Controle —A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em Pós-pago é a Vivo com 24,8%. A Nextel manteve a segunda posição e ainda melhorou. A TIM também apresentou melhora e está em terceiro, seguida por Claro e Oi.

Valor Percebido no Pós-pago e Controle —O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Telefonia Celular Pós-paga é da Nextel, com nota 1,11, considerada world class. A Vivo está na segunda posição, seguida por TIM, Claro e Oi.

O principal problema apontado para todas as operadoras é a ausência de sinal (para 74,5%), seguido por atendimento insatisfatório (50,3%) e dificuldade de buscar informações no site (37%).

Recomendação e Migração no Pós-pago e Controle —Na questão de Recomendação a Nextel manteve a primeira colocação, agora com 24,2%, 10 pontos a mais do que em 2015. A Vivo está em segundo lugar, seguida por Tim, Claro e Oi.

Em Migração e Lealdade no pós-pago, o destaque continua sendo a Nextel, que aumentaria seu market share em 4,1%. Apenas 20,1% dos entrevistados querem permanecer na mesma operadora de pós-pago.

“A Vivo continua líder. Mas a TIM apresenta um avanço em Força da Marca, tanto no pré como no pós-pago. Já a Nextel é a pequena brilhante com melhor Valor Percebido no pós-pago”, comenta Sandro Cimatti.

Ranking 2016 - Pós-Pago —Valor Percebido(custo-benefício percebido): 1º lugar – Nextel; 2º lugar – Vivo; 3º lugar – Claro; 4º lugar – TIM; 5º lugar - Oi.

Força da Marca(% da Melhor Operadora - % Pior Operadora): 1º lugar - Vivo; 2º lugar – Nextel; 3º lugar – TIM; 4º lugar – Claro; 5º lugar - Oi.

Perfil da CVA Solutions e Metodologia — A CVA Solutions (CustomerValueAdded) está há 15 anos no mercado brasileiro e 20 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski. A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Hotéis Atlântica, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente.

O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz. | www.cvasolutions.com.