Diante da recessão econômica, 28% dos usuários pretendem mudar de seguradora

E buscar preço melhor, revela novo estudo Seguro Auto, da CVA Solutions. Porto Seguro mantém sua liderança em Força da Marca. QBE lidera em Valor Percebido.

A tendência de contratação pela Internet e buscar preços mais baixos já está atingindo a categoria de Seguros de Automóveis, setor bem estável e com nota boa entre os usuários. De acordo com novo estudo da CVA Solutions, o uso da Internet para fechar um negócio ainda é baixo, mas praticamente dobrou nos últimos 12 meses, sendo que 28% dos usuários declararam que pretendem mudar de marca e buscar melhor preço na renovação do seu seguro. O estudo Seguro Auto da CVA Solutions foi finalizado no início de agosto e ouviu 5.232 usuários de todo o Brasil.

Dentre as conclusões do estudo também fica clara a necessidade de comunicação entre as seguradoras e seus segurados, já que os usuários que conhecem, por exemplo, o clube de descontos das companhias, avaliam melhor sua seguradora, frente aos que não conhecem.

De acordo com Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, o setor de seguros passará por modificações, por isso as seguradoras devem buscar modelos de baixo custo. “Com a recessão as pessoas já estão cortando planos de saúde e TV por assinatura, pois precisam diminuir os gastos. Nesse momento as seguradoras têm que diminuir os preços e mostrar as vantagens, como o clube de descontos e os serviços de assistência, por exemplo. A tendência é um crescimento de vendas pela Internet e com preços menores”, observa Cimatti.

Recessão é oportunidade para seguros mais simples e baratos — Algumas respostas do estudo demonstram a vontade de mudança dos consumidores: 28% pretendem mudar de seguradora, sendo que destes, 81% querem buscar um preço mais baixo. E quando perguntados se mudariam para um seguro que custasse metade do atual, mas que cobrisse apenas roubo e perda total, sem cobrir outros danos (danos parciais e danos contra terceiros), 40% disseram que mudariam. “Neste momento de recessão, os seguros mais simples e baratos têm potencial de crescimento, ainda mais considerando que boa parte dos segurados não utiliza os serviços e assistências a que tem direito em suas seguradoras”, comenta Cimatti.

O setor de seguros tem características particulares. Enquanto os consumidores que têm Planos de Saúde ou Cartões de Crédito usam frequentemente os serviços, os usuários de seguro de automóveis pagam e pouco usam os serviços. Nos últimos 12 meses, segundo o Estudo da CVA, 51% do total não usaram o seguro ou os serviços de assistência, sendo que 28% acionaram a seguradora para solicitar o guincho ou socorro mecânico, 14% utilizaram assistência à residência e 19% notificaram um sinistro.

Consumidor é fiel ao corretor —Apesar das pessoas buscarem facilidades, como a compra pela Internet, o corretor de seguros continua sendo figura importante no setor. O consumidor é mais fiel ao corretor do que à seguradora: 46% dos entrevistados dizem ser mais fiéis ao corretor do que à seguradora, 63,7% contratam o seguro sugerido pelo corretor. No entanto, a compra via corretor caiu um pouco, de 66,4% (em 2015) para 60,9%. Ao mesmo tempo, a compra pela Internet praticamente dobrou, aumentando de 1,6% para 3,0%.

Canais digitais de atendimento —Os consumidores seguem a tendência observada em outros segmentos de mercado de desejar serem atendidos pelos canais digitais, especialmente o WhatsApp que apresenta muitas menções. Apesar disto, o atendimento por telefone continua sendo muito utilizado e desejado.

Marcas citadas —No estudo foram citadas pelos entrevistados 22 seguradoras, entre elas: Porto Seguro, Allianz, Sulamérica, Mapfre, HDI, Liberty, Bradesco, Itaú, Tokio Marine, Azul, BB Seguro Auto, Marítima, Mitsui, Generalli, Zurich, Alfa, QBE Brasil, AIG, Caixa, Yasuda, Indiana, Chubb.

O estudo da CVA tem por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais seguradoras e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.

Nota boa entre 45 setores da economia —Os Seguros de Automóveis têm uma nota boa de Valor Percebido (7,70), sendo que em 2016 houve uma melhora em relação a 2015 (7,43), o que coloca o setor na 25ª posição entre os 45 analisados. As notas variam em uma escala de 1 a 10. O Valor Percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Microondas (nota 8,87) e como pior Operadora de Telefonia Celular (nota 5,84).

Valor Percebido —O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) foi atribuído à Seguradora QBE Brasil, empresa australiana, que oferece seguros de baixo custo, principalmente pela Internet. A QBE é considerada Worldclass, com nota bem melhor do que a concorrência: 1,24. A Porto Seguro ficou em segundo lugar, seguida pela Zurich e Tokio Marine.

Força da Marca —A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) continua sendo da Porto Seguro, com 40,3%, seguida pela Allianz, Sulamérica e Mapfre.

Clube de descontos —O conhecimento do clube de descontos (vantagens e descontos em parceiros da seguradora oferecidos aos clientes) faz muita diferença na avaliação dos segurados sobre a seguradora. Quando a pessoa conhece o Clube de Descontos, avalia melhor a seguradora. No caso da Porto Seguro, 80% de seus segurados conhecem o clube de descontos. Já na média, apenas 51% dos entrevistados conhecem o clube de descontos de sua seguradora.

“A Porto Seguro faz um bom trabalho de comunicação com seus clientes, com o mercado e com os corretores, gerando boa fidelização. Por isso, os seus clientes têm mais contato e interação, sabem das vantagens e avaliam bem a empresa. Dessa forma a Porto Seguro tem a melhor Força da Marca e está em segundo lugar em Valor Percebido”, observa Sandro Cimatti.

Recomendação e Migração —Na questão de Recomendação os entrevistados foram perguntados sobre a probabilidade de recomendar a sua seguradora a um parente ou amigo. A QBE teve recomendação líquida de 86% entre seus clientes, seguida pela Porto Seguro e Zurich. A maioria das seguradoras apresentou recomendação líquida positiva, ao contrário de outros setores da economia, como operadoras de celular.

Já em Migração e Lealdade, os entrevistados informam se pretendem mudar de seguradora ou para qual marca querem mudar. O setor é muito estável e a maioria (72%) pretende continuar na mesma seguradora. Mas 28% pretendem mudar, sendo que destes, 81% querem buscar um preço mais baixo.

Ranking: Valor Percebido e Força da Marca – 2016: Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º lugar – QBE; 2º lugar – Porto Seguro; 3º lugar – Zurich; 4º lugar – Tokio Marine; 5º lugar - Itaú; 6º lugar – BB Seguro Auto; 7º lugar – Mapfre; 8º lugar – Sulamérica; 9º lugar – Liberty; 10º lugar – Sompo (Yasuda-Marítima).

Força da Marca (% da Melhor Operadora - % Pior Operadora): 1º lugar – Porto Seguro; 2º lugar – Allianz; 3º lugar – Sulamérica; 4º lugar – Mapfre; 5º lugar – HDI; 6º lugar – Liberty; 7º lugar – Bradesco; 8º lugar – Itaú; 9º lugar - Tokio Marine; 10º lugar - Azul.

CVA Solutions e Metodologia —A CVA Solutions (CustomerValueAdded) está há 15 anos no mercado brasileiro e 20 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski. A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Hotéis Atlântica, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente.

O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz. | www.cvasolutions.com.