Bemol garante melhor atendimento ao cliente e reduz gastos de telefonia com soluções Avaya

Com URA humanizada, a rede de lojas melhorou o tempo de atendimento ao cliente. Já com as soluções de Comunicação Unificada conquistou redução de 20% nos custos totais de telefonia.

São Paulo — A Bemol, uma das principais varejistas do Norte do Brasil, tinha um desafio comum ao mercado atualmente: atender melhor seus clientes em suas mais de 20 lojas espalhadas pelos estados do Amazonas, Rondônia e Acre. Além disso, a rede tinha um gasto bastante alto com ligações entre suas filiais. Diante dessas questões, a modernização de seu contact center e de sua infraestrutura de telefonia — que ainda eram analógicos — era fundamental.

Para atender ao desafio proposto, a Belltech — parceria de negócios da Avaya — entregou um projeto que unia tecnologia de ponta e ótimo custo benefício. As prioridades — elencadas pelo próprio presidente da Bemol — eram: unificação dos diversos sistemas de telefonia com funcionalidades centralizadas, visando melhor gestão, que permitisse também a mobilidade dos usuários e redução nos custos de chamadas interurbanas e internacionais; modernização do call center e implantação de um sistema de autoatendimento em que o cliente faz o agendamento da entrega e montagem de móveis sem a necessidade de falar com um agente.

Assim, o primeiro passo foi reduzir o tempo de espera dos clientes, que antes eram encaminhados para uma fila de atendimento. Hoje 24% das ligações são resolvidas na URA, garantindo mais satisfação.

“Por meio da nova plataforma de URA, conseguimos criar um atendimento humanizado. As dúvidas e necessidades de nosso cliente são respondidas por um sistema automatizado e interativo, de alta qualidade e assertividade. Tudo isso ainda colabora para a redução de custos, já que exige um investimento mais baixo”, afirma Jesaías Arruda, gerente de Infraestrutura de TI da Bemol.

Para uma experiência completa e aprimoramento constante do acompanhamento da jornada de seus clientes — palavra de ordem no mundo atual —, a Bemol agregou relatórios de gerenciamento em sua base de atendimento, que trabalham em conjunto com as soluções de Contact Center Elite.

“A visita técnica à matriz da Bemol, em Manaus, foi crucial para que pudéssemos descobrir as reais necessidades do negócio. Desenhamos a quatros mãos com o cliente o ambiente tecnológico ideal onde ele gostaria de chegar e depois criamos os passos para que a Bemol pudesse alcançar este ponto. Com o sucesso das primeiras etapas foi possível ampliar o escopo do projeto, incluindo manutenção para todo o parque industrial da empresa, que inclui pontos em Porto Velho, Rio Branco e região central de Manaus”, aponta Flamarion Contadini, Account Manager da Belltech.

Dentro de casa, a Bemol também buscou unificar sua comunicação e, ao mesmo tempo, reduzir gastos com telefonia móvel e fixa entre os funcionários. Uma preocupação reportada à Belltech eram os recorrentes custos de ligações interurbanas entre lojas, além de ligações internacionais entre a Bemol e seus colaboradores em viagem. Com um portfólio completo de Comunicações Unificadas, as soluções Avaya foram implementadas priorizando a mobilidade entre as equipes com links de comunicação de ponta a ponta.

Com o softphone Avaya one-X Communicator, a equipe Bemol consegue transferir o seu ramal fixo para o dispositivo móvel e vice-versa, com todas as funções do telefone de mesa, incluindo recursos como vídeo-chamada, agenda de contatos e acesso à caixa postal. Ou seja, é o trabalho remoto sendo realizado com fluidez e com aumento de produtividade.

“Com as ferramentas e soluções Avaya, houve uma redução de 20% no custo total de telefonia da Bemol. O comprometimento da Belltech, unido à tecnologia da Avaya, foram pontos-chave para aumentarmos mais ainda a fidelização do nosso cliente” finaliza Jesaías.

Sobre a Bemol — Fundada em 1942, pelos irmãos Samuel, Israel e Saul Benchimol, a Bemol busca a satisfação dos clientes antes, durante e após a experiência de compras. Com o slogan Escolha com Confiança, a empresa possui um Código de Ética que busca fortalecer a prestação de serviços e a boa conduta empresarial perante a sociedade.

Presentes na Amazônia com 20 lojas físicas e 3 centros de distribuição localizados em Manaus, Porto Velho e Rio Branco, a Bemol conta com cerca de 2.100 colaboradores e, desde 1993, se destaca como a maior contribuinte de ICMS do estado do Amazonas, no segmento comercial.

Perfil — A Avaya é líder no fornecimento de soluções que permitem ao cliente e às equipes de trabalho o engajamento por meio de múltiplos canais e dispositivos, para proporcionar uma melhor experiência do cliente, aumentar a produtividade e melhorar o desempenho financeiro. Suas tecnologias e serviços de contact center e comunicações unificadas de classe mundial estão disponíveis em uma ampla variedade de opções de implementações locais ou em nuvem, que facilmente se integram com aplicações de terceiros. A plataforma de desenvolvimento Avaya Engagement Development Platform permite aos clientes e empresas terceiras criar e personalizar aplicativos de negócios para obter vantagens competitivas. Soluções de rede baseadas em Fabric da Avaya ajudam a simplificar e acelerar a implantação de aplicações e serviços críticos para os negócios.