Aspect Software anuncia estratégia para comunicação unificada no contact center

Unified IP e PerformanceEdge, soluções integradas e prontas para TI, ajudam as organizações a implantarem esse benefício São Paulo, 10 março de 2008 - A Aspect Software, Inc., uma das maiores organizações mundiais focada em contact centers, anuncia hoje sua estratégia corporativa para educar o mercado sobre o papel crítico que a central de relacionamento desempenha no desenvolvimento das comunicações unificadas em uma organização. As soluções integradas e prontas para TI - Aspect® Unified IP™ e PerformanceEdge™ - irão impulsionar as comunicações unificadas na central de relacionamento. Para dar maior suporte a esta iniciativa, foram planejados aperfeiçoamentos nos produtos, projetados para garantir interoperabilidade perfeita entre as soluções Aspect Software e as aplicações de comunicação unificada.

Na central de contato, as comunicações unificadas dinamizam e aperfeiçoam os processos de negócios com visibilidade e controle completos, permitindo às empresas estenderem esses processos para além dos limites tradicionais da central de contatos, atingindo os especialistas da companhia, de modo a elevar a colaboração na empresa.

"É importante para as organizações incluírem a central de relacionamento como parte de sua estratégia de comunicação unificada completa, porque os clientes podem ser beneficiários essenciais do valor dessa integração", diz Bern Elliot, vice-presidente de pesquisa do Gartner. "Para obter êxito, as empresas devem aproveitar amplamente a tecnologia da central de relacionamento em seus empreendimentos e, da mesma forma, essas centrais devem entender como tirar proveito da tecnologia de comunicação unificada da empresa em suas operações".

Uma pesquisa recente com gerentes e agentes de centrais de contato mostra que 10% de todas as interações com clientes devem ser levadas para fora dos limites tradicionais dessas centrais e para dentro da empresa para serem adequadamente atendidas.

"Quando fizemos os cálculos sobre isso, ficamos estarrecidos. Os clientes da Aspect gerenciam cerca de 125 milhões de interações diariamente, o que significa que eles têm de consultar a empresa em média 12,5 milhões de vezes por dia", diz Mike Sheridan, vice-presidente sênior de estratégia da Aspect Software. "Quando você começa a multiplicar isso por todas as companhias e centrais de relacionamento que existem, os números ficam completamente fora de controle. E, como as interações estão saindo da central de relacionamento, é significativamente mais desafiador assegurar uma experiência satisfatória do cliente e finalmente produzir um resultado de negócios positivo. Mas sabemos que existe uma maneira melhor. E é por isso que a Aspect está comprometida em educar o mercado sobre o valor das comunicações unificadas para a central de relacionamento".

A Aspect Software oferece soluções integradas, prontas para TI, que reduzem a complexidade, baixam os custos e elevam a agilidade dos negócios ao consolidar toda a funcionalidade da central de relacionamento em software baseado em padrões que é facilmente implementado, gerenciado e disseminado na companhia. Isto dá tanto a gerentes de negócios quanto de TI maior controle para obter melhor visibilidade da performance dos processos de atendimento ao cliente, cobrança e vendas da organização.

"Acreditamos que empresas de todos os tipos e tamanhos precisam de uma estratégia unificada de comunicação que leve em conta as frentes de contato com o cliente", acrescenta Sheridan. "A central de relacionamento já tem a experiência, aplicações e processos necessários para reduzir a quantidade de tempo necessária para encaminhar as chamadas para os especialistas, gravar estas ligações para controle de qualidade do serviço e gerar relatórios que rastreiem o funcionamento do processo. Sem essa visão interna, as organizações estão em extrema desvantagem quanto a criar e executar uma estratégia de comunicação unificada e, o que é mais importante, oferecer a experiência que o consumidor deseja e merece.“

A Aspect dará suporte à sua estratégia de comunicação unificada para a central de relacionamento com as atuais versões do Aspect Unified IP, uma solução abrangente de voz sobre IP baseada em SIP (Protocolo de Início de Sessão) para centrais de relacionamento, e o PerformanceEdge, o primeiro conjunto de software do setor para otimização de centrais de relacionamento. A companhia também irá lançar novas versões destes produtos para oferecer interoperabilidade com software de comunicação integrada, e aperfeiçoar a colaboração entre a empresa e a central de relacionamento.

Futuras versões do Aspect Unified IP irão permitir às organizações rotear interações para especialistas com base na presença e disponibilidade, gerar relatórios em nível empresarial dessas interações, e utilizar o gerenciamento da força de trabalho para prever a demanda por especialistas.

"A Aspect é a única companhia que oferece às centrais de relacionamento uma abordagem realmente unificada de todas as suas interações com clientes usando uma única plataforma de software. Nossos clientes relataram que as soluções unificadas da Aspect ajudaram a diminuir as despesas com pessoal em até 40% e elevaram a retenção de clientes em até 20%", diz Sheridan. "Esta abordagem unificada é certamente o caminho para executar uma estratégia de comunicação integrada bem-sucedida, porque permite às centrais de relacionamento estender de forma fácil e transparente as regras de roteamento, relatórios e controle de qualidade para a empresa. Nenhuma outra companhia pode reunir a central de relacionamento e a empresa da forma como nossas soluções conseguem".

Além das futuras versões do produto, a companhia irá dar suporte a seu lançamento em comunicação unificada com campanhas de marketing, o blog Contact Center: Unplugged, site atualizado, e ferramentas educacionais, como documentos, seminários na web e treinamento. Para mais informações sobre comunicações unificadas para a central de relacionamento, consulte o documento “Unified Communications…Keeping the Customer in the Equation” ou visite o site www.aspectcometogether.com.

Perfil da Aspect Software - A Aspect Software, Inc. fundou o setor de contact centers e hoje é a maior companhia do mundo especializada exclusivamente em comunicações unificadas para essas centrais de relacionamentos. Nossas soluções integradas, prontas para serem adaptadas às necessidades dos departamentos de TI, auxiliam dois terços das empresas da lista FORTUNE Global 100 e uma diversidade de pequenas e médias empresas a darem capacidade de comunicação aos seus processos de negócios de atendimento ao cliente, cobranças, vendas e telemarketing. | www.aspect.com.