Ouvidoria aumenta participação nas seguradoras e prestadoras de serviços do mercado

Um dos painéis mais concorridos da 6ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, promovida pela CNseg, foi sobre as ouvidorias como instrumento de solução extrajudicial de conflitos. O evento reuniu ouvidores de inúmeras companhias interessadas no tema.

Para se ter uma ideia, foram tratadas pelas ouvidorias das seguradoras em 2015, 110.681 reclamações, sendo o segmento de seguros gerais o mais demandado. Cerca de 63% do total destas demandas foram apresentadas diretamente aos canais das empresas, sendo que 42% foram decididas como procedentes pelas ouvidorias. Houve um aumento de 9% de demandas em relação a 2014.

Os motivos das reclamações são os mais variados possíveis e vão desde tempo/dificuldade no agendamento de consultas na Saúde Suplementar, até aos processos de regulação de sinistro nos Seguros Gerais, ou pagamento de indenizações nos Seguros de Pessoas, por exemplo.

Foi defendido a ouvidoria como sendo o canal de comunicação que leva em conta os anseios e vontades do consumidor, promove a mediação de conflitos e age também na melhoria dos processos. Recomendações são feitas aos dirigentes para que esse canal seja aplicado no dia a dia das empresas. Os resultados têm demonstrado que a ouvidoria é sem dúvida o melhor canal para se evitar a judicialização.

Delphos dá exemplo — Conhecida por apostar em projetos de vanguarda quer seja na sua atividade fim ou no tratamento das questões que visam a capacitação profissional e o bem-estar de seus colaboradores, a Delphos foi uma das primeiras prestadoras de serviços do mercado a criar a sua Ouvidoria, em 2012. No comando desta área estratégica, que está inserida na Diretoria de Marketing, está a experiente profissional Mônica Almeida, que trabalha há doze anos na empresa.

Para Mônica, “a criação da Ouvidoria na Delphos foi uma oportunidade para atuar mais diretamente na melhoria de procedimentos e processos da empresa, de maneira a garantir qualidade dos serviços prestados e evitar reclamações e conflitos com os clientes”.

Para capacitar o profissional responsável pela Ouvidoria, a Delphos investe em treinamento e participação em fóruns de debates sobre o tema. É o caso da 10ª edição da principal reunião da área de Recursos Humanos do Mercado de Seguros que aconteceu no último dia 28 de setembro, em São Paulo. A ouvidora Mônica Almeida, participou do encontro, organizado pela Escola Nacional de Seguros em parceria com a CNseg, que teve como tema “Saúde Organizacional - Alavancando Resultados Sustentáveis” e discutiu temas teóricos e práticos, junto com metodologias e mensuração dos resultados da área.

“Foi mais uma oportunidade para aperfeiçoar conhecimentos e interagir com outros profissionais da área, visando a troca de ideias e de experiência”, afirmou.